雖然焦點仍在於核心現代化與轉型工作,但 2023 年資訊長情勢報告(State of the CIO)的受訪者仍表示資訊長們正扮演策略性領導角色,而且其影響範圍已超過 IT。
文/Beth Stackpole‧譯/高忠義
邁阿密大學衛生系統和米勒醫學院資訊長 David Reis 只要不是忙著投入網路安全、混合雲策略或 app 現代化等工作的時候,他會將大部分時間投注在與董事會及高階主管一起重新發想健康照護服務,並帶引導推動數位轉型。
讓每小時有更多病患「到訪」,或者執行長希望善用歷史資料來預測未來的病患數量與收益,這類事業目標並不是從科技討論開始,也無法藉著餵給 IT 部門特定事業策略來開始推動。今天, Reis 與他的團隊剛開始與業務單位建立夥伴關係,希望共同形塑新的數位策略讓這個健康照護服務事業能在用戶體驗與照護、安全及創新佔有先端地位。
「在這些討論中,我們不是談電話、基礎架構、伺服器、電腦或儲存設備,這些都是人們期待 IT 做的事,」Reis 如此表示。「IT 現在被看做是夥伴,而且更快被引入一起重新思考事業流程,而不只是在最末端負責將工作流程數位化。」
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僅管新的一年首要工作仍然是轉型議程以及讓數位營運有序推行,但是像 Reis 這樣的資訊長正發現他們逐漸成為事業中價值難以估量的策略性夥伴與資源。根據 2023 年資訊長情勢報告之調查,訪問了各事業 837 位 IT 主管與 201 種業務領域(LOB) 參與者,部門功能作業與轉型工作構成 IT 主管今年工作時數的大宗,跟 2022 年的情況大致相同。
84% 的受訪者投入於基本的部門功能任務,例如安全管理(47%),改善 IT 營運與系統效能(40%),以及成本控制與費用管理(28%)。IT 主管也將同樣多的時間投注在轉型工作(83%),包括讓基礎設施與應用程式現代化(35%),配合事業目標調校 IT 提案(38%),推展 IT/業務夥伴關係(31%),以及引導變革的投入方向(28%)。
雖然提到以事業策略師職責作為今年主要任務的受訪者減少了許多(61%),但是像 Reis 這樣的人仍是具有堅實地位而常受諮詢的策略領導人,未來將持續擴大其影響力。在此同時,2023 年資訊長情勢報告調查的大多數受訪者(71%)也預期未來三年投入更多時間在事業策略。隨著現代事業各面向都以科技作為中心,IT 主管完全可以期待他們的職責範圍也會包括積極地推動事業創新、開發事業策略並使其精緻化,並找尋達成競爭差異化的機會。
「今天資訊長的角色實際上是領導的角色,而未必只專注在科技,科技只是我們每日工作的一部分而已,」加州 City of Burbank 資訊長 Kevin Gray 這麼說。「我們正以前所未有的方式協助形成組織的策略、設定路徑圖,並研擬政策。資訊長或技術長若只思考技術,那就想錯了」
資訊長的領導地位日益成熟
今年資訊長聚焦在 IT 轉型與現代化並未淡化對資訊長發揮領導功能的需求。在 2023 年資訊長情勢報告調查中有超過半數的受訪者(55%) 表示他們主動找尋事業機會,並提出有關科技與供應商選擇的建議,而有 23% 受訪者表示他們提出有關事業需求、科技選擇與供應商的建議。
如同在前幾年的情況那樣,資訊長的角色持續地更專注在數位化與創新,參與今年調查的受訪者中有 85% 的 IT 主管提到這樣的趨勢,2023 年調查的多數受訪者表示,相較於其他部門的事業主管,他們更可能領導數位轉型的投入,有 84% 的 IT 主管以及將近四分之三(72%) 的業務領域參與者提到這種情況。
即使資訊長專注於過去多年來加速進行的現代化投入以及引導科技投資的工作,但也有愈來愈多的人認為資訊長作為事業轉型施力槓桿的信賴度亦逐漸提升。85% 的受訪者表示,他們認為資訊長的角色是促成改變的人,這比去年的數據略高。
在此同時,資訊長們持續與其他具有影響力的高階主管建立堅實的關係:2023 年資訊長情勢報告調查有 77% 的受訪者已與執行長及董事建立堅實的教育夥伴關係。參與今年度調查的 IT 主管中有將近半數(49%)直接向執行長報告,而資訊長自己也對某些資淺的高階主管有監督關係。舉例來說,在 2023 年資訊長情勢調查報告的訪調對象中,許多資料長(53%)與數位長(42%)現在是由資訊長領導。安全長與分析長也可能向 IT 主管報告。
在類似的情境下,在大多數公司裡 IT 也掌控了 IT 預算中相當大的部分,平均來說大約是 43.5%,而受訪者預期在未來三年可能升高到 50%。與報告結構一致的,資訊長對某些新設立主管職位的預算也有些長掌控權:58% 的受訪者表示技術長的預算列入資訊長控管的整體科技支出,也有半數受訪者表示數位長的預算也是如此。有更多受訪者,63%,確認資料長的支出是由資訊長與 IT 部門控管的。
雖然資訊長的領導地位與滲入業務流程的情況已穩定擴展了一段期間,但經濟情勢持續地不確定,新興科技推進事業轉型的龐大潛力,以及在疫情中資訊長廣獲好評的表現連帶產生難以抹滅的光環效應反而遮掩了資訊長在事業策略上扮演角色的重要性。尤其在疫情期間轉型工作的強度是前所未見的,而事業既有的策略與基本平台也需要 IT 主管推廣以獲得更廣泛的運用,並監管持續的維護與輸入工作,全球設備租賃商 Sunbelt Rentals 的數位科技長 JP Saini 如此表示。
「關鍵在於維持我們採行事業策略而獲得的優勢,」Saini 這麼說。「跟前幾年不太一樣,那時你開始某個大案子之後,下一次重新開始的時間大概是三到四年之後,而現在數位轉型則是採用某種持續的價值創造公式,每年都要重新開始。」
CIO的執行事項
Sunbelt Rentals 2023 年的路徑圖希望在例如全通路電子商務、動態定價、服務鏈、供應鏈、與倉儲管理這類的領域推動數位平台的演進。公司也正投資在新的協作科技與零信賴提案以充份賦予員工進行混合式工作的能力,無論他們身處何處,也無論他們用什麼裝置工作,Saini 這麼說。
數位轉型與科技組織過去習慣於在兩個平行軌道上運作。今天,他們已整合為單一的小組而直接向 Saini 匯報以加速推進事業策略的系統之交付。「我們現在整合為一個群體,以此從頭到尾地處理各項提案,因為時間是至關緊要的,」他這麼解釋。「以電子商務來說,不論你要推動什麼,如果你沒有好的路徑圖可以讓自己繼續超越競爭者,則價值就會被侵蝕。」
在 Hartford 保險公司裡,根據公司資訊長 Deepa Soni 的說法,2023 年最重要的科技提案與事業策略只有一個,也是與過去相同的那一個。雲端部署、人工智慧、分析、現代化的資料生泰系統,以及更多事業流程的數位化都列在為顧客、保經與保代簡化互動過程,並讓員工得以掌握數位化工具力量的代辦清單中的首要項目。舉例來說,核保人員過去需要在多達將近一打的工具中切換才能完成工作,今天他們只需要使用單一精簡後的工具輕鬆地獲得資訊,一方面能瞭解各種風險,另方面也能作出更好的決策,Soni 這麼說。
有了適於再發明事業流程,並顛覆整個市場的新科技,Soni 表示她與資訊長同儕必須扮演舉足輕重的角色以引導事業用不同的方式來思考事情,而同時也確認利用科技為事業夥伴、顧客與員工創造解決方案的各種機會。The Hartford 公司內部更重要的改變之一就是擁抱敏捷實務,不僅在 IT 領域,也是整個公司各項業務都採用的實務做法。「我們現在圍繞著顧客中心價值建構流程,而且事業中的產品主辦開始,而後擴及科技,」她這麼解釋。「有愈來愈多的機會可以利用資料與科技,所以我們必須更快地供應作業能力才能抓住這些未來的機會創造收益。」
普遍認同善用資料、先進分析與人工智慧,是最優先的事項。在 2023 年資訊長情勢報告調查中有 34% 的 IT 主管指出資料/事業分析是驅動 IT 投資的主要科技提案,僅次於安全與風險管理(38%)。機械學習與人工智慧在清單上亦佔有高位,有 26% 的受訪者提出。
利用資料與分析工具作為驅動事業策略的關鍵引擎,陶氏公司去年將它的資料與分析團隊整合成單一小組,並新增一個新的更高主管角色。Chris Bruman 是陶氏首任資料兼分析長,直接向陶氏企業副總經理、資訊長兼數位長 Melanie Kalmar 報告。
在雙重角色中,Bruman 帶領集中化的資料及分析團隊,但他也負責建構整個企業的資料與分析策略,其目標同時包括達成成長,以及賦予生產力。在他的監管下,陶氏更新的資料運作模型,改採輪幅式方法,並且正架設一個能支援整個企業的資料平台與資料目錄,並且擴大了資料方案的內容以同時利用結構化與未結構化的資料。Bruman 的團隊也已投入時間與資源推廣資料素養,發起一個普及全公司的方案以提升企業在資料語言上的技能,期能瞭解資如何利用資料與分析的優勢。
「因為就我們每天執行工作的方法來說,分析是非常非常重要的,我們不相信用一個集中化的團隊可以滿足需求,」他這麼解釋。採用複合式或輪幅式方法,分析功能的力量即仰賴於各個事業部門。「關鍵在於資料民主化並賦予能力讓各輪幅可以自己做好更多事,」他這麼說。
資訊長附帶其他功能的角色已形成
除了聚焦在資料以外,陶氏過去幾年也投注相當可觀的資源以建置數位化平台,包括為了改善並加速創新步調並提供在 Dow.com 更好的數位化購買體驗,而同時也擴大與顧客的直接聯繫等目標的種種作為。根據資訊長兼資料長 Kalmar 的說法,陶氏也致力於將他得生產場地數位化,將資料導入需要作決定的領域,並改善營運效能、營運紀律、安全與可靠度。「在陶氏,數位化代表公司的策略,而不只是 IT 策略,」她這麼說。
其他資訊長也像 Kalmar 那樣,隨著數位化策略推進,並成為事業中心,他們也正擴大他們的角色,並擔負超越 IT 範圍之外的責任。許多人正負責開創新的收益,今年有 68% 的 IT 主管提到這點,相較於 2022 年資訊長情勢報告調查的 65%,呈現上升。在這種改變趨勢中,44% 的 IT 主管帶領的團隊有創造新收益的能力,但也有四分之一的團隊成員來自像研發基金這樣的背景。為了擴大收益,IT 主管採取多種行動,其中包括將事業與 IT 流程自動化(47%),創造新的產品與服務(40%),以及讓資料更方便取得使用(34%)。
Global Strategy Group(GSG) 的 Andrew Ho 現在同時管理 IT 與辦公室服務單位,這麼做是因為這兩個領域間整合可獲得綜效。隨著混合式工作成為主力,Ho 的雙重角色確保他擔起責任同時使遠距工作與在辦公室工作的員工都能有進化的工作體驗及參與。調查研究、溝通與公共事務代理商 GSG 的資深副總經理兼科技與辦公室服務主管 Ho 表示,舉例來說,若要重新安排辦公室空間以適應混合工作,因為需要沉浸式的影音工具,Zoom 會議室與空間預訂功能,所以在工程施作上不可能不考慮科技要求。
此外,Ho 也表示辦公室服務的員工最適合處理公司前台的科技支援,因為他們總是待在辦公室裡,而且與員工維持特定的關係。「設施與科技之間區分的界線已經模糊掉了,因為那都屬於 IT 的職責,」他這麼說。
Sastry Durvasula 同時兼資訊長與客戶服務專員的職稱,在一年前進入 TIAA,有部分原因也是因為受到擔任資訊長並尖任其他職務的機會吸引。從科技的觀點來看,Durvasula 2023 年的路徑圖是透過數位化優先的議程,並平衡轉型的需求,以圍繞資料與人工智慧建構超個人化體驗,而同時也利用自動化並協調混合的多重雲遷移來推動核心平台與流程的現代化。
在客戶服務前端, Durvasula 也聚焦在人工智慧與自動化,以此讓 TIAA 從前台辦公室客戶往來活動到防止詐欺及客戶支援服務各方面的作業方式都能進行轉型。「我們的基本信念在於客戶服務若能與科技建立緊密關係就能生重大的效益,因為就我們正投資的人工智慧、自動化與數位化服務說,客戶服務是最大的受益者,」 Durvasula 如此解釋。「將這些整合在一起是很有道理的」。
Durvasula 兼任資訊長與其他職責,同時也監管其他公司的 IT 與數惠產品,他堅定相信科技在事業策略中扮演非常重要的角色,而這也改變了局勢並賦予資訊長全新的發展進程。他說,那並不是在不同科技方案與事業策略間轉換焦點而已,那是要平衡需要同時並重的兩個行動。
「現在科技處在事業策略非常重要的地位,而不只是後端的培力者,這點對資訊長的角色產生了相當大的改變,」他這麼說。「科技正以許多方式顛覆事業,而這是資訊長職涯路徑上最好的時點。可以大展身手。」
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