人工智慧從四個方向強化企業人力資源策略

由於人事更迭問題不斷，對企業造成愈來愈多更具挑戰性的問題。企業開始轉向利用聊天機器人與機器學習來強化人力資源策略，以衡量員工情緒、辨別離職風險，以及加強職涯發展支援。

文／Maria Korolov‧譯／蘇燕屏

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目前員工離職潮以創紀錄的速度湧現，但企業卻很難吸引這些人才回歸。加劇這個問題的原因，多半歸咎於現今員工居家上班已然成為常態的事實；這也使得企業主管愈來愈難辨別出不快樂的員工。另外在新進員工無法參加面對面的會議，或是無法直接向有經驗的前輩員工學習的情況下，想要讓企業新進員工馬上進入工作狀態，也變得更具挑戰性。

儘管 AI 可以做的事情仍然很有限，但為了解決這些問題，企業正加速地朝向人工智慧（AI）方案發展。

應用 AI 來衡量員工情緒

用「大離職潮（Great Resignation）」這個形容詞形容得一點也不誇張。此次在整個新冠疫情期間，辭職的企業員工人數從 2019 年的 4,200 萬（當時已創歷史紀錄）上升到 2020 年的 4,800 萬人，再創下前所未見的歷史新高。

在 McKinsey 2022 年 3 月份的一項意見調查中顯示，刺激員工另謀出路的 3 大主要原因是：無法持續的工作績效期望、缺乏職業發展與晉升潛力，以及缺乏有意義的工作；薪酬不足則排在第 6 位。那麼，員工離職的第一大原因是什麼？答案是：不在乎的領導階層。

但問題是，在突然完全遠距工作的狀況之下，主管很難察覺員工是否在工作上苦苦掙扎。

KPMG 決策科學負責人 Bill Nowacki 覺得自己是一個守舊派的人，相信沒有什麼方法可以替代四處走動的管理方式。Nowacki 不認為有任何人能夠替代一個知道自己女兒上週曾參加了足球賽的企業主管。

不過無論如何，雇主都得適應這種趨勢。Nowacki 表示，甚至有些雇主發現完全遠距工作與遠距 / 面對面並行工作，是具有重大好處的。

Nowacki 表示，這種在家工作的型態很酷，而且員工會去接受。但就定義上來說，企業主管將因此無法近身管理。當團隊分散在世界各地時，主管們真的無法深入了解員工的來來去去，或者他們是否疲倦。

為了彌補這樣的缺失，有些企業開始利用員工意見調查，特地用來衡量員工的感受。近年來，某些企業已經開始嘗試採用互動式聊天機器人，來檢視員工在工作時的情緒脈動。

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像是 KPMG 早在 2016 年就建置了第一個互動式聊天機器人。一開始員工還會有些回應，之後員工很快對互動式聊天機器人的興趣迅速減弱。但再過不久，Nowacki 卻接到了四通詢問電話；人們開始如夢初醒地意識到這件事。

Nowacki 表示，從那時開始，這項科技便開始發展起來。有許多關於員工正在做什麼的資料可以蒐集，例如員工何時登入工作系統、何時打電話、以及在會議與會議之間有多少時間；所有的數據都留存記錄在系統裡。

為了讓人工智慧感覺起來不要太像是令人毛骨悚然的微觀管理，而更像是有益的關注，Nowacki 建議允許員工自行選擇是否要參加此一系統。如此一來，員工便可以了解企業的立意所在。企業有機會以比員工自己先發現已經為了工作精疲力竭。當企業以這種方式展現對員工健康的關注，員工們便會願意選擇加入計畫。

KPMG 計算出員工離職風險的對應分數，嘗試找出原因，然後提出補救方法。Nowacki 表示，在過程中發現，透過回溯測試和交叉驗證，團隊能夠預測到三分之二的人即將辭職。而在這三分之二即將離職的人當中，KMPG 有可能留住 10% 到 20% 的人。

然而，並非每家企業都能使用 AI 來預測員工是否離職。

無程式碼 AI 企業 Akkio 營運長暨聯合創始人 Jonathan Reilly 說，如同其他 AI 應用程式一樣，能否預測人事更迭的能力，完全取決於之前蒐集的歷史數據。

一般來說，這意味著只有大型組織才有辦法使用該項科技。但最終，這樣的科技很可能會成為企業人力資源平臺的核心功能。Reilly 表示，「未來 5 年內，大多數商業平臺都將利用 AI 運行。」

利用人工智慧解決員工流失問題

擁有超過 10 萬名員工的全球專業服務企業 Genpact，對 AI 聊天機器人與其他工具進行了長期投資，以協助減少員工流失。它的「Amber 聊天機器人」，在企業內許多重要的關鍵時期，會主動詢問員工相關問題。

Genpact 數位長 Sanjay Srivastava 表示，這些結果使得人資主管與其他高階主管能夠主動地去協助不快樂的員工。

Srivastava 說明，在導入機器人之前，Genpact 都是採用意見調查徵詢員工情緒；但如今 AI 的使用，同樣能幫助企業衡量員工情緒。正向情緒分數如今是一項關鍵指標；當正向情緒數字開始下降時，團隊便會採取行動。

透過確保員工在需要時可以獲得額外的支援，整體的正向情緒分數也因此提高。

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Srivastava 說，Amber 聊天機器人在疫情期間顯得尤為重要，因為當時企業轉向了遠距工作模式。根據 Genpact 的數據，有 66% 的員工在 2021 年使用了 Amber 聊天機器人，當中則有 84% 的員工表達了正向情緒。

Srivastava 指出，未參與 Amber 聊天的員工離職率，是參與聊天的員工的兩倍。這樣的結果實在是遠遠超出了原本的預期。

Genpact 同時也採用 AI 來觀察員工訊息，做為員工即將離職跡象的可能指標。但這要透過分析訊息的後設資訊，而非訊息本身。團隊現在可以透過統計，證明某些類型的溝通行為與業務績效有直接關聯。

Srivastava 表示，該分析可以幫助辨別明星級員工，以便企業採取額外措施，促使員工保持動力。該資料分析還可以識別出員工離職風險，使高階主管能夠討論員工去留的策略，或在員工實際離職前預先制定好繼任計畫。

利用人工智慧，協助新進員工快速上手

Srivastava 表示，Genpact 還利用了 AI 加快新進員工的入職流程。Genpact 透過數位化的完整就職體驗，而有了嶄新的招聘經驗。團隊在每個接觸點，都配置了體驗和情感元素，藉此提供個人化的入職體驗旅程。

其他企業則採用 AI 更有效地提升新員工培訓水準。這對過渡到居家辦公的員工族群來說，變得愈來愈重要。科技顧問企業 Insight 雲端資料中心轉型資深顧問 Jonathan Parnell 表示，透過提供額外的培訓機會，有助於提升企業員工的留存率。

Parnell 強調，員工能感覺到主管真的在乎自己，也感覺到企業正在為員工的未來投資。很多勞工短缺的問題，其實都源於企業並未真心投資在現有員工身上。

在需要精準定調某些特定部門內員工的角色，尤其當該處有大量人事更迭時，AI 驅動的培訓解決方案，此時便提供了最大的商業價值。像是客服中心就是一個很好的例子。

Constellation Research 副總裁暨首席分析師 Andy Thurai 最近與一家中大型全球零售商合作，發現從新冠疫情開始之後，其客服中心內的員工流失問題十分棘手。

在疫情開始之前，客服中心的新進員工會閱讀檔案資料、觀看視頻，然後坐在教室裡學習。這樣的措施，是為了能夠就地讓客服中心雇用並培訓新員工。但這需要員工親自到場，面對面，來到固定的一個場所學習。當這一切都轉為線上時，企業變成必須在沒有面對面見到本人的情況下雇用這批新員工，還得試圖以虛擬方式指導他們進入狀況。

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原本在正常時期，主管們會在客服中心內隨機走動，觀察員工狀態並隨時準備介入；若出現問題時便主動提供協助。但如果轉換成虛擬模式，這是做不到的。

該企業最終還是利用了幾個不同供應商的產品，組合建置出一套解決方案；這些產品包括自然語言處理、智慧決策、輔導系統和對話式 AI。他表示，他們花了 6 個月到一年的時間才將這個解決方案，做到能達到滿足需求的程度；而且現在還在繼續建置系統中。想要建置出一套 AI 系統，就得先具備事情永遠無法做到完美的心態。

該企業一開始是採用舊客戶案例來進行培訓計畫，讓員工能夠嘗試提出自己的解決方案，然後再演變為模擬過去沒有出現過的新案例。

還有一個目前仍在初始階段的系統。該系統可以搜尋知識庫當中的舊案例，在新進員工工作時提供可能的解決方案。Thurai 說，雖然系統還不夠完美，但已可以引導員工看向需要留意之處。

近來，這家零售商新增了一項自動監聽通話中電話的功能，並在聽起來有問題時，將問題標記後傳送給主管。

接下來，該企業計畫改進其知識庫，使其能夠自動提出解決方案，並提供一鍵式自動化功能。此舉方便員工可以按下單一按鍵，就讓系統接管他們目前仍必須手動完成的任務，像是發還退款或傳送郵件等。

進入人力資源強化管理時代

利用 AI 進行培訓、留用、招聘及其他人力資源等任務，就成為 IDC 所謂的「人力資源強化（augmented human resources）」。

在人力資源強化上的支出，在 2021 年增加了 30% 以上，達到近 30 億美元之譜；同時也預期未來將持續增長，到 2025 年將達 63 億美元。

另外，員工對加入人工智慧這個想法愈來愈感興趣。根據 Workplace Intelligence 和甲骨文（Oracle）於 2021 年對全球超過 14,000 名員工與管理層進行的一項意見調查顯示，當中有 82% 的人認為機器人可以比人類更完善地支援職涯發展。

同時，有 85% 的人表示，他們對目前企業提供的職涯發展支援並不滿意；更有 87% 的人表示，企業應該在傾聽需求方面做得更多。

此外，55% 的人表示，他們更有可能留在採用 AI 來支援職涯發展的企業。這方面的一些例子，包括辨識員工需要發展那些技能，並推薦學習新技能的方法。

根據 Eightfold AI 於 2022 年 3 月份發表的一份報告指出，超過 50% 的企業已經開始採用一些與 AI 相關的工具，來改善人力資源管理工作，像是評估潛在求職者，並將他們匹配至最適當的職位、或是採用聊天機器人來回答一般常見問題。由此應對至員工的職涯方向、提升員工技能，或重新培訓員工。

再者，更有 82% 接受意見調查的人力資源經理表示，他們的企業預計在未來 5 年內將採用更多 AI 工具來進行人才管理。

注意：人資問題，並不能全靠人工智慧解決

根據哈佛商業評論所發表的一份研究報告指出，員工流失的罪魁禍首，首要是為出現問題的企業文化，其次是工作保障，再接著則是企業內部的組織重組。

無論再怎麼聰明，人力資源聊天機器人都不太可能完全解決這些問題。事實上，AI 其實就只是一個工作效能倍增工具而已。在有問題的職場內採用 AI，反而可能會使其職場惡習更加嚴重。

譬如說，如果管理層對員工離職問題的解決方案，是採負面心態不斷勸說員工留下來。那麼 AI 系統在觀察溝通行為是否造成壓力跡象之後，反而會將目標對準這些無力的員工群。如此一來，反而讓員工更加感到被欺負與被低估。

同樣地，Insight 公司的 Parnell 表示，有一些企業試圖導入 AI 做為員工到職流程的一部分，以彌補缺乏規範的檔案結構流程。Parnell 認為，如果該公司的入職過程如此複雜，那麼該企業的制度並不健全。為什麼人資主管必須為到職流程，建立這麼一個莫名其妙的 AI 系統？難道主管不曉得企業的運作流程嗎？為什麼企業必須建置一個 AI 系統 ，就只為了詢問某人過得好不好？

Parnell 補充說，AI 在解決基本業務問題方面的能力有限。消費者要買到多少量的 Febreeze （衣物清香劑），才能做到之後就不用再洗衣服？在某種程度下，消費者就是一定得動手洗衣服。高階主管必須腳踏實地去做，一步步組織出一個有效率的企業。AI 本身無法單獨解決問題。沒錯，AI 可以提供協助，但主管仍然必須先安置好一切，AI 才能發揮作用。

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