舊金山國際機場資訊長 Ian Law 指出IT人員正在探索一系列科技解決方案,以幫助提高航空旅行的安全性並重建乘客的信心。
文/Clint Boulton 譯/陳薇真
新冠病毒爆發影響最大的行業莫過於航空旅行業,因為全球機場的客流量急劇下降。舊金山國際機場資訊長 Ian Law(自2013年上任),不畏懼大流行的威脅,期望結合行動軟體、感測器、攝影機和生物識別科技,以改善舊金山國際機場(SFO)的乘客體驗。
SFO與大多數支持繁忙旅行需求的機場相似,由2019年4月的每日平均進出旅客總數15萬名,下降到2020年4月的每日4,000名,這是COVID-19使該行業停滯的第一個完整月份。儘管近幾個月來SFO的流量有所增加,但仍僅為大流行前水平的20%。Law告訴我們:「對整個行業的影響彷彿地震。我們受大流行無情的擺布。」
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該行業的數據描繪了可怕的景象。根據國際航空運輸協會(IATA)的資料,隨著日益普及的COVID-19國內和國際旅行限制,旅客需求已比一年前下降了80%。該組織估計,到2020年,航空旅客收入可能驟減3,140億美元,比2019年下降55%。
鑒於如此慘淡的估計,企業領導人可能容易趨於保守並等待最壞的情況過去,或者至少是等待可行疫苗上市。 Law表示,資訊長們不應被無法控制的因素嚇倒,而必須補齊缺口。與他的許多同事一樣,Law於2020年3月開始採取行動,促進業務連續性計劃,確保IT、財務和其他部門擁有筆電,工作站和業務應用程式能夠在家中工作。他實施了視訊協作軟體,以確保員工保持聯繫,以及推出分析軟體,幫助提供業務的即時洞見。
借取零售商的操作
最新研究表明,在大流行期間,隨著團隊轉向遠程工作,增強員工經驗至關重要。在2020年《Harvey Nash/KPMG CIO調查報告》中指出,於4,200名IT領導者中,有70%的人表示業務和科技團隊之間的協作機會不斷增加,其中52%的人表示,這已經在科技團隊中樹立了包容性文化。
但是Law也認為,航空部門應該尋求改善旅行者的體驗,因此他從零售業中尋求靈感。在COVID-19疫情爆發後的幾週內,大多數主要零售商都拓寬了購物走道,在結帳線上豎起了社交距離標記,並在付款終端安裝了透明塑膠防護罩。Law說,SFO緊隨其後,在地板和標誌上增加了社交距離「點」,並且還希望減少於機場內移動的複雜程度。但是,在為最大容量而設計的機場中,使乘客保持社交距離仍然存在挑戰。
Law說,根據社交距離準則,可以採用多種科技使旅行體驗不僅無摩擦,而且無接觸。它們包括:
行動科技
智慧型手機和行動應用程式可以代替自助報到機和付款機,使登機手續和支付變得無接觸,同時使旅行者能夠輕鬆地填寫旅行前的檢查表格。行動科技還可以傳遞COVID-19更新和其他相關資訊。
虛擬排隊
可利用應用程式或其中功能來實現虛擬排隊(Virtual queuing),該功能通知乘客何時到下一站,而非擠在安全檢查站、航站和行李傳送帶。但是,這項技術面臨著幾個障礙,首先是要讓旅行者在旅途中採用新的科技。
此外,因人們在等待時習慣擠在一起,對於如何調節旅客保持社交距離,仍然存在疑問。有了虛擬排隊,機場其實使人們處於「等待狀態」,直到他們收到通知。而且,虛擬排隊流程也可能無法應付機場流量的高峰期。西雅圖國際機場和波士頓洛根國際機場目前正在試用這種科技,但正如Law所指出的那樣──「有待商榷。」
生物識別
臉部識別軟體可以使乘客更輕鬆地通過由於文件驗證而容易停滯的區域,包括在安全和出入境檢查站、行李托運處和登機口,Law說,SFO已經在國際航班上使用了臉部識別軟體,這些照片來自於掃描護照照片,但未來也希望將生物識別科技運用在國內航班。癥結點在於:目前與國務院合作,希望能夠將駕照照片用於身份驗證,來識別、驗證和確認旅客。Law指出:「挑戰在於駕照資訊並非美國國務院的管轄範圍。我們需要的是能夠使用駕執而非護照。」
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大流行期間的全球資訊分享
這些科技將如何影響SFO的客戶體驗仍然是一個懸而未決的問題。目前,Law表示,重要的是SFO持續與其他機場合作。
在大流行的早期,SFO工程師與其他9個機場的同儕合作,制定了用於共享COVID-19資訊的標準資料模型、API和行動應用程式。全球已有200多個機場採用此解決方案,回答了旅客對旅行時的準則和流程的疑問。這個概念是為了使乘客對於大流行期間的旅行感到比較放鬆。
Law說:「這是由航空價值鏈中獲取資訊,直至乘客做出旅行的決定。若沒有全球性的解決方案,情況很難轉好。」
最重要的是--SFO持續與其他機場合作加強了CIO作為「溝通長」(chief communications officer)的新角色,Law表示。雖然這稱號是非正式的,它暗喻著資訊長在同僚之間越來越有影響力。確實,在2020年《Harvey Nash / KPMG CIO調查》中,接受調查的IT領導者中有61%的人表示,此流行病無限期地增強了科技領導者的影響力。用「無限期」這個詞可能有點牽強,CIO清楚他們必須延伸並維持其政治資本至2021年及之後。
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