來自 Subway 的數位長與資訊長 Donagh Herlihy 與主持人 Maryfran Johnson 的 CIO 領導力現場訪談。重心圍繞在 Subway 五大轉型策略議題。
文／CIO 編輯部‧譯／Christy Lee
Subway 在美國大約有 20,000 家分店，加拿大則有 3,000 家分店，它們遍布於 54 個州和領土，全球總計 37,000 家 Subway 分店。三個月前，該公司宣布在全球範圍內尋求出售，估值高達 100 億美元。
Subway 的數位長與資訊長 Donagh Herlihy 於 2021 年 5 月加入之前，曾擔任價值 40 億美元的餐廳連鎖品牌 Bloomin’s Brands 的數位業務執行副總裁和資訊長一職。他負責制定和實施全球策略、推動 IT 和數位消費者計畫的發展。而在加入 Bloomin’s Brands 之前，他曾擔任全球美妝公司 Avon Products 的資訊長和電子商務資深副總裁。他不僅建立了 Avon 的首個數位卓越中心，還負責建構了全球電子商務平台。在加入 Avon 之前，他則是全球糖果公司 Wrigley 的首位資訊長，負責領導 IT 部門，同時兼任供應鏈策略和規劃的副總裁。Donagh 曾在 2016 年入選為 CIO 雜誌資訊長名人堂。
疫後勞動力短缺、數位化需求加速
Maryfran Johnson 問：我們來談談整個行業的趨勢。我通常喜歡從 30,000 英尺的高度來看待事物。我們知道，餐飲業特別是受到了長期疫情的影響，包括勞動力短缺以及客戶對數位化的期望和需求加速的情況。因此，我們將開始討論這些議題，以及它們對 Subway 的影響。
Donagh Herlihy 答：我在餐飲業工作了近 10 年。加入這個行業時，我就能感受到數位轉型已經成為這行業的一個重要趨勢，這個轉型始於 2010 年以後。一些餐飲品牌非常積極地追求數位化，比如 Domino’s 在外送服務方面的便利性，可以說是行業的領先者。同樣地，Starbucks 在運用客戶資料方面也是領先者，他們善於利用資料來進行市場行銷、訊息傳達、以及相關性獎勵和客戶忠誠度的推動。
然而，在餐廳外就餐的話題上，這個行業存在一些分歧。其中一些品牌認為將食物送遞到家中或辦公室，或者讓顧客自行取餐並帶回家，並不是一個很好的體驗。他們更注重營造餐廳的氛圍，並將熱食完美地端上餐桌，以供顧客在餐廳內享用。因此，這些品牌在數位轉型方面並未全面採納。雖然有些品牌確實進行了數位轉型，但整個行業在這個問題上仍未有所定論。然而，疫情的到來改變了這一切。我認為疫情解決了這場辯論，不論你的餐廳品牌或食物種類如何，如果你無法提供外送服務，無法提供無接觸訂購、付款、送餐和路邊取餐服務，你將無法繼續經營下去。這對於 Subway 來說也是如此。
我認為 Subway 的情況相當特殊，因為在 2010 年代，Subway 品牌整體上失去了一些方向感，不僅僅是在數位方面，而是在整個業務營運方面。這種情況的發生與我們的創辦人生病有關，而且事實上，我們並沒有一個明確的繼任計劃。在創辦人去世後，Subway 經歷了一系列的領導層變動，包括臨時執行長的接替， 一直延續到 2019 年。在那時，我們的執行長 John Chidsey 組建了一個全新的 Subway 領導團隊。這些領導層變動對 Subway 造成了一些方向的失衡，包括領導層和策略方面的變化。因此，我們在數位轉型方面的起點可能與其他公司有所不同。然而，疫情的迫切性推動了 Subway 的轉變。當新的領導團隊於2019年上任時，我們面臨著一個重要的挑戰：我們的數位訂購平台只占我們銷售額的 3%，並且無法應對流量的增加而導致系統崩潰的問題。我們的基礎設施無法擴展，用戶體驗也不盡如人意。在疫情期間，我們必須迅速解決這些問題。
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數位轉型是我們都非常關注的一個領域。但在餐飲業中，勞動力問題也變得越來越重要。餐飲業是一個相當依賴人力的行業。在疫情之前，工資通膨一直以一定的速度增長。很多州也開始將公平生活工資納入法規中。然而，疫情爆發後，我們的餐廳突然面臨勞動力短缺的困境。即使我們在疫情後取得了相當成功的恢復，我們的 Subway 營業時間仍然比疫情前下降了約 8%。這對我們的收入造成了一定的壓力，顯然是因為勞動力供應不足所致。
作為一位資訊長，我們在疫情之前已經面臨了人才招聘和競爭的挑戰，但在疫情期間和之後，這變得更加困難。以我所在的康乃狄克州米爾福德的 Subway 為例，我們有兩個總部，一個在邁阿密，一個在康乃狄克州。在康乃狄克州這個地區，我們並沒有與許多其他大公司競爭人才。然而，疫情的到來改變了一切，人們開始在家辦公，他們不再需要通勤到波士頓、紐約或康乃狄克州哈特福德。我們突然面臨著來自不同競爭對手的人才競爭。因此，許多情況發生了變化。對於餐飲業來說，這本來就是一個有趣的行業，現在將數位化置於增長策略的核心位置，對我們的技術團隊來說更是有趣。
