隨著越來越多的公司致力於改善自身營運以及增強客戶體驗,資訊長(CIO)帶頭引領實現今日的自動化藍圖與策略,以期走向明日的成功。然而,要實現這一切,「建立商務案例」是關鍵的第一步。
文/Linda Rosencrance‧譯/蘇燕屏
憑藉著其在 IT 與影響商務策略這兩者之間的地位,資訊長可以辨識其企業組織需要哪些流程來實現現代化及自動化。 Gartner VP 暨分析師 Laurie Shotton 表示,在更新核心系統以提高營運效之同時,他們還必須確保其中存在著合理的商務案例來實現自動化。這很合理,因為資訊長的角色通常在主導 IT 自動化,並協助推動商業自動化 ─ 雖然並不總是如此,因為兩者並不存在著相互交叉的目的。
「在過去的 15 到 20 年間,企業組織一直努力試圖實現核心系統的現代化,以推動其營運效率。」Shotton 說,「而很多時候,用來更換其核心系統的商務案例卻不具備足夠的說服力。」
自動化、商務、以及資訊長
Rocket Mortgage 快速貸款公司資訊長 Brian Woodring 表示,由於自動化可以幫助改善 KPI ,同時創造新通路來幫助改善終端用戶體驗,因此它是資訊長工具包中推動商務發展的主要工具之一。他說,「這裡面最大的挑戰,是必須確保在商業自動化的過程中,你不單單是採用前人留下來的、高度官僚的手動流程,並前置 RPA 。雖然這樣做可能可以讓你在短期中得到些許成功,但卻不太可能提供持久的價值。我在其中學到最重要的事情之一,即是你不能將自動化注入商務裡,而是必須利用商務來實現自動化。」
Cardinal Health 製藥公司資訊長 Greg Boggs 表示,舉例來說,他們的技術部門與商業領導密切合作,以便他們能夠辨識當前的痛點並決定正確的自動化流程,同時專注在如何運用這些工具來改善客戶或員工體驗。
「我們的技術部門與商務領導密切合作,因此我們可以辨識當前的痛點並決定自動化的正確流程,並且專注在如何運用這些工具來改善客戶或員工體驗。」他說。「總的來說,將自動化目標的商務影響做量化處理是很直接了當的,因為它們通常有明確的前後商務指標。我們對於自動化的實踐已然成熟,且已建構了使我們能夠靈活、創新並能夠在動態的全球醫療保健環境中快速調整的架構。」
然而,Woodring 表示,資訊長在金融機構的工作所面臨的挑戰,是透過重新定義整個商業流程來消弭浪費,在取悅客戶的同時保持合規性。
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此外,凱捷管理顧問(Capgemini)應用程式管理服務交付 VP Subramani Elumalai 表示,將自動化與 AI 相結合的企業將能夠更快地做出決策、最佳化商業流程並提高營運效率。
其他資訊長同意且一致認為,商務是自動化工作的核心考量因素。
西北互助(Northwestern Mutual)資訊長暨 EVP Jeff Sippel 解釋,例如他們的使命 ─ 讓美國人擺脫財務焦慮 ─ 驅使它所做的一切皆為了制定出其商務優先事項。
從實際層面來看,該組織一直在嘗試運用自動化解決方案,以產生有意義的影響。他另外補充說,該公司並非是去評量自動化本身,而是透過實際的商業成果來評量這些自動化的成功。
以自動化作為推行者
對於阿達尼電力孟買有限公司(Adani Electricity Mumbai Ltd)商業管理負責人 Vaibhav Tandon 而言,自動化和商業目標也應該齊頭並進。
他表示,自動化就像是一個辨識特定流程和實現商業需求的推行者。以客戶為中心對於電力公司的商業目標也是重要關鍵,而自動化推行可確保它提高系統的生產效率。「它已然成為客戶體驗的關鍵槓桿之一,並且在整個改革的週期中擔任著數個不同的角色。」Sippel 說。
對於資訊長而言,這需要更廣泛、更長遠的見識,並在保持希望與創新的同時,創造最佳的客戶體驗。
「實際上。我們是在居住於城市之中的同時重建城市。因此,資訊長不斷地在權衡戰略與戰術考量:什麼是正確的工具,以及我們如何在正確的時間及地點將它們組合在一起。」他說。
鳳凰城大學資訊長 Jamie Smith 表示,他的角色是宣傳在該大學所有活動中應用自動化的機會。他的觀點在於運用自動化來增強人工校務,從而使得該大學可以為學生做更多的事情。
該大學目前採用了多種自動化技術,以提高效率。其中包括 RPA 自動化重複性人工校務、以 ML 為基礎生成的自動提醒功能以幫助學生在校的學習及出席狀況,以及透過一個名為 Phoebe 的自動虛擬助手,在需要時擴大協助時段,以對在職成人學生提供協助。
資訊長的優先任務
位於倫敦,提供雲端原生智慧文件處理方案的 Rossum 技術長暨首席 AI 架構師 Petr Baudis 表示,自動化複雜的工作流程將仍會是資訊長的首要任務。這其中的關鍵,是必須讓這些事項超越部門的隔離狀態,實現規模化。而實現這一目標的催化劑,則將是 AI 在資料收集方面的的持續改進。
他說,快速準確的資料提取會加快交易和自動化能力,並成為任何商業智慧(BI)或資料分析平台的基礎技術,從而實現更好的協作與 B2B 通信。
「我們認為重要的關鍵自動化技術類型包括了 RPA 以及流程與任務探索。」Baudis 說,「隨著企業嘗試並擴展他們的自動化事項,我們可以看到所有的這些技術,彼此之間正在發生融合。」
此外,Tandon 還表示, Adani Electricity 今年將在配電管理、客戶體驗、計量生態系統,與消費者資料分析領域中繼續取得進展。
「我們已經實施了 SAS 以 AI/ML 為基準的能源預測解決方案,以改善我們在預測方面的表現。」他說,「這使得我們達到了大約 97% 的預測準確率,從而使我們能夠最佳化電力採購成本,並在此同時,為我們的 250 萬消費者提供可靠的電力供應。我們還將繼續推進配電管理、計量生態系統、以及消費者資料分析。」
該電力公司的旗艦自動化企劃包括實施先進的配電管理系統,建立具有增強可見性及可擴展性的自我修復電網基礎設施,以改善客戶體驗。該公司並將實施雲資料湖和分析解決方案,此解決方案將提供 Tandon 所稱之單一事實來源,並推動自助服務分析與依據資料分析的決策制定,以促進公司更高效的營運。
「三年前我們客戶的估計讀數為 2.2%,但現在我們已將其降至 0.3%。」他說,「整個機制是自動化的,因此所有讀數都是光學下載的,無需任何人工干預。這一舉措不僅確保了我們系統的準確性以及股本回報率(RoE)獎勵,還改善了透明度、減少了消費者投訴。」
另外,Boggs 表示,在 Cardinal Health 製藥部門的一個主要目標,是亦要加強其在倉庫自動化方面的努力,以提供更好的客戶服務。
「在 IT 領域,我們將繼續優先考慮基礎架構即程式碼(infrastructure as code)、持續整合與部署(CI/CD)、以及 AI 操作。」他說。
鳳凰城大學也有一些新的自動化企劃。 Smith 表示,目前該大學正在開發一個企業平台,目的在於在學生和教職員工的各種學習和工作過程中,增加 ML 及自動化的應用。
「該引擎將深入整合到我們的資料湖中,以在正確的時間,透過最佳管道,提供真正個性化的學生服務。」他補充道。
該大學還計劃繼續利用自動化來改善日益複雜的校務處理,包括大學入學程序、成績單處理、以及學生助學金等等。
「近來在處理非結構化文件及自然語言處理方面的進步,正在為一系列複雜任務開啟自動化的新機會。」Smith 表示。
Elumalai 的團隊正在建立平台與系統。透過這些平台和系統,他們可以安全可靠並有效地擴展及管理自動化。他認為,毫無效果的事情就是自動化一個本不應存在的流程。結合 AI 的自動化應該能夠大幅幫助企業更快地做出決策、最佳化商業流程並提高效率。「它有這個潛能去透過自動檢測、自動修復的解決方案來改善商務 KPI,並建立新通路來改善最終用戶體驗,」他說。
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