奇異將IT支援服務內包(insource)與自動化IT作業流程的大膽作為獲得成本效益和員工使用體驗大幅改善的正面回報。
文/Sharon Florentine 譯/葉庭筠
零碎的舊式系統、IT支援大量外包和仰賴人工作業是讓現今幾乎每家大型企業都頭痛不已的問題。但有些企業如奇異(GE)的作法是從根源解決。這家跨國集團的IT主管在2017年10月決定啟動一項科技轉型專案,旨在改善員工使用體驗、簡化科技決策流程、管理IT支出和提升成本效益。
「對我們的員工來說,接手、管理和學習我們現有的舊式系統根本就是一件要命的任務,」奇異的數位職場科技技術長Jeff Monaco說。「那些資訊已經變成一種鮮為人知的『古老部落知識』,因此他們必須大量開支援工單,找到知道怎麼使用這些系統的人,或是打電話求救。我們的技術支援服務早已大量外包給散佈於全球的員工,但他們訓練不佳、往往無法快速回覆。在技術和員工滿意度方面都成了一大問題。」
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這些問題讓當年公司的員工淨推薦值(Net Promoter Scores, NPS)的調查結果十分難看,奇異副總裁兼數位職場體驗計畫主管Julie Dove說。NPS是衡量顧客體驗的量表,也是公司未來成長的先行指標。這裏的顧客即奇異自己的員工。
「我們這項計畫正是為了大幅改善用戶體驗分數(-20)、改善作業活動與可預測性,以及更了解IT流程和解決方案,」Dove說。
「我們非常重視員工體驗,希望能協助他們提升生產力。」此外,奇異也想要儘可能導入自動化,無法自動化之處則把支援作業內包。
為個人量身打造科技
奇異的MyTech和SmartHelp旨在打造「終端用戶的生態體系」,大幅改善員工和科技互動、獲取支援和發現新工具的流程,兩項專案之後為公司奪得CIO百大IT卓越獎的殊榮。它具備現代化而個人化的介面讓員工取用及管理公司提供的工具和科技。
MyTech透過流程最佳化改善員工管理、並與科技互動的方式、讓使用者體驗更流暢,也把架構翻新。Chapman說,它的精神在快速連結各自分散的系統,使員工從聘用到退休的整個生命周期最佳化。
本專案需結合奇異的後端系統像是SAP、ServiceNow、SmartTrack和Bold360以便能擴充和客製化,另外也運用外部整合人力,包括HP、Dell和CDW的人才。
「MyTech會知道你是誰、了解你工作上的需求、你手上已經有的資源,並以單一、直覺化、模擬仿消費性體驗的現代化前端介面來協助你快速而輕鬆取得需要的資源,」Chapman說。「我們藉由投資開發軟體來減少人工作業流程及相關成本。」
透過MyTech員工也可以存取SmartHelp,後者則可提供更方便的支援協助他們排除技術問題、回復作業,Dove說。兩個系統結合可形成自動化、自助的管道,幫助員工快速解決問題,減少擾亂工作的麻煩。
「我們放上了許多關於品質、持續精進的知識文章,還有12種語言,」她說,通話功能也是一大新亮點。「我們以前沒有通話功能,只用傳統電話機提供支援。但現在93%的問題都透過網路通話解決,解決所花時間降低了82%,且73%的問題在第一次通話就解決掉了。」
內包獲致專案成功
雖然轉向採用全新科技存在技術上的挑戰,但其實轉型更難克服的是文化層面,Chapman說。
「我們的流程很老舊,有很多人抱怨,但要說服他們我們還是得花很多時間和內部團隊和現場IT、熱衷人士溝通,以便推展我們的想法」,「我們得把IT的形象從『遲緩、功能不全』完全改造成值得信賴的合作夥伴,而要把大夥兒全拉進來也得花上好一番工夫。」
雖然整個開發及設計過程仍有人抱持懷疑,不過在美洲上線後大家都買單了,Dove說。
「我們進行速度非常、非常快。若時光倒流,我會花更多時間在溝通上,更清楚說明一切可能的影響,」她說。「我們確保所有跨功能的團隊都有相同認知,但是文化變遷真的很難,因為我們得克服所有的懷疑。」
「但是我們為改變這個125年歷史的公司的營運模式建立了一個策略藍圖,我們希望它具有更偏向消費性的使用經驗。而我們獲得了極豐厚的回報。在把服務內包推動10個月後,我們每項KPI不是達到,就是超過預期。支援成本從1.04億大幅降到2600萬美元,我們的NPS分數則從-20 分一舉上升到59分,」Dove說。
SmartHelp解決方案則為各辦公室及廣大廠區提供最優質的支援,不論是小型及衛星辦公室都能獲得支援。製造工廠因為需要特別版支援,因而仍沿用外包模式,因為這樣效率比較高,她說。
「我們也導入可線上交談的技術支援模式以提供一天內換電腦的高效率服務、還有GE MyTech會客室功能可提供技術人員的線上即時協助,」Dove說。
透過精良的技術導入,奇異得以同時解決多道技術和服務難題,更迅速滿足奇異員工工作上的需求,Monaco說。
「我們解決營運問題的方法是投資打造一個完整的科技生態體系,而非單一系統,聘用技術純熟的員工,推動消費性的使用經驗。現在我們更為敏捷、更穩定,且能更快解決業務上的需求,」他說。
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