「大多倫多機場管理局」(GTAA)資訊長 Martin Boyer 擺脫了傳統的「訂單接受者」方式,賦予 Wipro 執行自主權及提高效率的動力。
文/Linda Rosencrance‧譯/蘇燕屏
世界各地的旅行者一直在尋求更加無縫、便利和個人化的體驗 ─ 這已不是什麼秘密。因此,機場不斷承受著壓力,需得適應不斷變化的產業,更得滿足飛行大眾之需求。了解這一點,多倫多皮爾森國際機場(Toronto Pearson International Airport)多年來不斷致力其營運現代化並改善旅客體驗。它已然以一套獨特的供應商管理方法做到了這一點。
安大略省米西索加的皮爾森機場由「大多倫多機場管理局」(Greater Toronto Airports Authority,GTAA)經營,從旅客流量角度來看是為加拿大最大之機場(在疫情爆發前每年有五千萬人次)。超過 30 家的航空公司,經由此機場飛往全球 180 多個目的地。
因此,其 IT 服務的高可用性、彈性和安全性對於 24 小時不間斷的機場運作至關重要。不過 Martin Boyer 告訴我們,當他九年前加入時,機場的情況可不是這樣。
Boyer 回顧,因此在六年前,GTAA 與 IT 顧問公司 Wipro 簽訂了一份至 2025 年終止的合約,期望透過自動化和 AI 以改善機場運作。Wipro 將皮爾森機場的供應商數量由 150 家減至 90 家,並將其納入與 GTAA 的合約中,為 GTAA 提供了所需的單點問責制。 印度IT服務公司威普羅(Wipro)並且拿下了機場整個 IT 環境的全權,並與 GTAA 合作制定其現代化之規劃藍圖。
這項數位轉型的工程,在基礎架構這部分花費了大約兩年時間來完成。Boyer 表示,其結果顯示,自 2016 年以來,GTAA 的 IT 主要系統中斷已減少了 94%。另外,其 Helpdesk 的營運也有多項改善:
- 自 2017 年以來,平均解決問題時間減少了 38%。
- 透過 NFC 掃描系統自動產生 5,800 份 Helpdesk 問題申訴單。
- 91% 的詢問電話在第一次電話詢問時便得到解決。
- Helpdesk 問題申訴單處理及其轉介處理,所花費的時間減少了 38%。
核心挑戰:過時的基礎架構,以及不斷增加的數據資料量
大約九年前,在 Boyer 以 CIO 身份加入 GTAA 時,當時機場有著一系列不同的 IT 和機場運作系統,這些運作系統都有各自的管理公司。當時,頻繁的 IT 服務系統中斷大大損傷了旅客體驗和機場運作。「當我加入 GTAA 時,其 IT 的整體基礎架構已經老舊過時,而且我們還有一些信度方面的問題。」他說。
「對我們而言,GTAA 的關鍵是系統可用性。」Boyer 說。「比方說,如果我們處理行李或報到櫃檯的系統出了問題而無法運作,很可能隔天早上就會看到我大大的照片刊登在《環球郵報》的封面。當某個系統出包時,很可能會導致我們的機場運作陷入停頓。」
「我得說,這整個過程於ㄧ開始時,其環境遠比我們想像的還要糟。」Boyer 說。「所以想當然耳,當初有不少令人吃驚的意外發現。就好比你正在翻修整個房子,可是當你把牆打掉了之後卻意外發現,在這一片牆背後,隱藏著不少意想不到的問題。」
舉例來說,Boyer 表示機場內的許多系統,例如網路,已經老舊到幾乎壽終正寢。當他的團隊更深入了解情況時,他們意識到問題比他們預期的還要嚴重。「這就是為什麼基礎架構的升級比我們想像的更加複雜,更加困難。」他說。
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皮爾森機場所面臨的另一項挑戰,在於如何在每秒鐘流入機場的大量數據資料中駕馭其流量與多元性,從中提取最為相關的數據資料 ─ 以期能從中得出機場運作所需的意見,來安全地、有效率地、並有經濟效益地管理其營運。
「我們希望確保能收集更多的數據資料,以期做出更好的商務決策。但更重要的一點,是當時機場正在經歷大量的旅客運量增長,而我們卻無法單純地以快速建立額外的容量來趕上這樣的大量增長。 …… 我們每年都有更多要飛行的旅客、更多的行李和更多的飛機要處理。」Boyer 說。 「因此,我們面臨的問題是如何協調這些流程以提高效率,而無需再另外建造航廈…… 我們需要提高效率,而這些都可以透過 IT 來實現。」
為了讓事情順利進行,GTAA 制定了一份藍圖來整合機場的三個主要流程:行李流程、飛機流程、以及旅客流程。 GTAA 希望能確保系統正常運行及有效率的機場營運來提供卓越的乘客體驗、提供即時航班訊息和準時登機、以及方便乘客與行李托運。 「技巧在於要確保這些所有的流程協調一致,旅客體驗因此能夠落實、一致且流暢。」Boyer 說。
Boyer 表示,在創建藍圖後, GTAA 意識到自身並無足夠的能力來執行此藍圖,於是求助於 Wipro 及其 Holmes AI 和自動化技術來實現此一目標。
GTAA 如何運用自動化以及 AI 科技
用來提升機場科技基礎架構與運作現代化的 AI 以及自動化技術包括:
- 支援語音及 AI 的聯絡中心協詢電話專線,以自動化/減少(人工專線)電話。
- 智慧支付(P2P)異常檢測。主動監控採購到付款交易中的潛在違規行為。
- 近場通訊(NFC)掃描系統。讓機場員工可以使用手機在手機上點擊設備上 NFC 標籤來迅速舉報問題(或掃描未啟用 NFC 的手機的 QR 碼),以幫助建立問題申請案件、加速訊息登錄、並允許自動維護調度。Boyer 表示,大約 85% 的問題申請案件都是以這種方式建立的。「所有員工都節省了大量時間,因為他們不必花費時間等待(透過電話)來報告問題。」他說。
- 機場內關鍵系統的自動健康檢查,可辨識系統出現問題而自動發送警報。「這可以辨識某伺服器或者網路交換機是否即將中斷,並向我們發送警報。」Boyer 說。
- 自助報到櫃檯的自動監控。
- 資產管理系統。提供每項資產狀態的即時訊息,並整合其用於遠端報告維護需求的系統。
- 數據資料管理系統。讓管理人員獲得授權,能夠取得機場營運的各方面即時訊息。
GTAA 為何將其數位轉型交給了單一供應商
Boyer 表示,對於皮爾森機場,他和他的團隊在流程早期做出的決定如今看來是正確的,而這或許是其他 CIO 在規劃大型數位轉型企劃時也應該要考慮的。
Boyer 也表示,在大型現代化企劃中,一些組織選擇採用多家供應商的方法,例如一家供應商專責數據網路、一家供應商專責伺服器場域、一家供應商專責應用程式。
「但我們決定選擇專一供應商負責所有的項目。」他說。「結果證明這是非常成功的,因為它解決了所有整合方面可能產生的問題,以及多個供應商之間會有的溝通問題。」
Boyer 還決定以一些其它的方法來改變 GTAA 與供應商簽訂合同的方式。「從前,我們有一個固定的模式。我們告訴供應商(當時是 IBM)該做什麼,他們便按照我們的要求去做並為此向我們收費。」他說。
然而,如今 GTAA 並非告訴 Wipro 該怎麼做。相反地,GTAA 告訴 Wipro 它想要達成什麼樣的目標。由此,Wipro 可以自由選擇解決方案。Boyer 指出,這是完全不同的概念與做法。
「我們讓他們根據某些 SLA(服務級別協議)做出結果並對此負責。」他說。「至於他們能否用一台伺服器或 2,000 台伺服器完成任務,那是他們的權利,我不會干涉他們的做法。而這就是為什麼他們會有高度的動力將其環境自動化,使其可行。」
Boyer 還希望與其科技供應商建立一種不同的關係。他表示,在傳統的外包模式中,供應商試圖向客戶出售更多的產品或服務,因為賣出越多就賺越多。然而,客戶的目標是提高營運效率並節省資金。「因此我們反其道而行,……,我們與 Wipro 所簽訂的合約,其中有一部分為我們要為每位登機的旅客支付費用給 Wipro ─ 非基於傳統的外包模式。」他說。「而另外有一部分(對 Wipro )的補償則是固定費用。因此,為了完成合約,他們會做任何他們必須做的事情。」Boyer 指出,前往航廈的旅客越多,機場就越成功。而 Wipro 也因此會有很多動力來幫助 GTAA 增加皮爾森機場的旅客量,因為其報酬也會跟著增加。
「但情況也會反過來。此次我們受到 COVID 疫情影響,空中交通流量就這麼地蒸發了,Wipro 也跟著我們一同受到打擊 ─ 而這就是夥伴關係。」他說。「即使是明天我也會再次做這同樣的交易,因為這對我們,對 Wipro 都同樣互利互益。這是一段非常成功的關係。」
Boyer 指出,GTAA 和 Wipro 還與加拿大其他一些機場共同合作,展開一項名為 「Fly Canada」的計劃,旨在共同利用他們的聯合採購能力。舉例來說,約或一年以前,GTAA 決定要更換航廈內所有的旅客自動報到櫃檯、地勤人員在報到櫃檯以及登機口所使用的電腦。但 GTAA 並非啟動了自己的 RFP,而是啟動了與蒙特羅、卡爾加里和埃德蒙頓等機場聯合的 RFP。
「相信我,當供應商看到所有這些機場的旅客流量時,我們真的引起了他們的注意。」他說。「之後,未來會如何取決於我們如何將事物集中起來並儘可能地相互合作,以實現進一步的經濟規模及其效率。並且,這將是我們未來的發展方向。」
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