Salesforce 發表近期做的調查報告,結果顯示,雖然有些 IT 領導者對於人工智慧抱持疑慮,絕大多數領導者相信,生成式人工智慧能夠幫助他們更有效地支援客戶,並更深入理解資料。
文/Charlotte Trueman‧譯/曾祥信
根據 Salesforce 最新的調查顯示,儘管 IT 領導者對於生成式人工智慧(generative AI)可能造成的道德問題有所顧慮,但這項科技仍成為企業間的最高優先事項。
受訪的資深 IT 領導人當中,67% 表示他們會在接下來 18 個月內優先採用生成式人工智慧技術,其餘 33% 則聲稱這項技術會是他們最優先考慮的事項。
雖然人們可感受到嶄新技術帶來的好處,但受訪者對於生成式人工智慧引發的道德挑戰仍保持懷疑態度,尤其是它產生的答案可能帶有偏見或是根本不正確。
企業使用不同形式的人工智慧已有數十年之久,生成式人工智慧是這項應用領域中最新的重大發展。根據 IDC 說明,生成式人工智慧是一種使用非監督式(unsupervised)與半監督式(semi-supervised)演算法的人工智慧技術,可根據既有的資訊原料,例如文字、聲音、影像、圖片及程式碼,創造出新的內容。
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Salesforce 調查共訪問了美國 515 位資深 IT 領導者,詢問他們對於生成式人工智慧的看法。就在 Salesforce 執行長 Marc Benioff 告知市場分析師「人工智慧的發展提供 Salesforce 一個絕佳契機」的一週後,他們公布了這份調查報告。隨後,他們宣佈推出公司研發的 EinsteinGPT,Benioff 表示,EinsteinGPT 將與該公司的 Einstein 技術相輔相成,相得益彰。
在 2016 年問世的 Salesforce Einstein,是整合式的人工智慧技術,將人工智慧導入 Salesforce 所有產品之中,Salesforce 相信,最終他們可帶給客戶更加量身打造且預測式的顧客體驗。
雖然在 Salesforce 調查中,有 33% 受訪者認為生成式人工智慧已被「過度炒作」,仍有 57% 受訪者相信,這項技術是「改變遊戲規則」 的顛覆科技。根據該報告,生成式人工智慧帶來的最大好處是:提供更優質的顧客服務、協助運用資料的優勢,以及提高組織的運作效率,這三點獲得受訪者青睞的比例分別是 87%、80% 和 79%。
此外,79% 資深 IT 領導人表示,生成式人工智慧可協助減輕團隊工作負擔,進而減少員工過勞現象,同時 77% 相信,這項科技能夠幫助他們的組織更快速地服務客戶。75% 受訪者表示,生成式人工智慧協助他們的組織更有效率地銷售產品。
IT 領導者表達對於人工智慧的疑慮
然而,近期發生的事件(微軟的 Bing 聊天機器人向一位紐約時報記者瘋狂示愛,並叫他離婚)顯示,生成式人工智慧仍有許多問題,這項疑慮也反映在 Salesforce 對資深 IT 領導者做的調查當中。高達 79% 的受訪者相信,這項科技極可能成為安全風險,73% 受訪者擔心它的答案帶有偏見,59% 受訪者認為生成式人工智慧的答覆是錯誤的。
此外,66% 受訪者認為,他們的員工尚未具備可成功駕馭生成式人工智慧的適當技能,有 60% 受訪者相信此科技不適合整合到他們目前的技術架構之中,另有 59% 受訪者表示,他們還沒有一致的資料策略,能夠成功地實現生成式人工智慧。
因此,受訪的資深 IT 領導者當中有 99% 認為,他們的企業必須採取措施讓自己做好準備,才能成功地運用這項新科技。
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83% 受訪者認為,企業之間必須攜手合作,以確保生成式人工智慧的運用符合倫理道德規範,此結果更加突顯出,企業對於人工智慧在技術與道德層面上的顧慮。
Saleforce 服務雲(Service Cloud)執行長 Clara Shih 在調查報告所附的評論中指出,生成式人工智慧勢必帶來改變,改變企業組織分析資料和自動化工作程序的方式,以及為不同部門改善顧客關係的作法。不過,她也警告這項科技將伴隨全新風險與挑戰。
Shih 說:「無論是產生客製化的銷售電子郵件或是顧客支援回覆訊息,企業都必須採取道德優先的方法:以可信賴的資料作為根據,並使用人為介入的工作流程。如此方可確保企業安全且負責地使用生成式人工智慧,以符合顧客日益提升的期望」。
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