從IT復原力到刻意策畫的重要性,資訊長們分享見解,談論關於IT對企業的價值以及團隊合作代表的意義方面,2020年教會他們什麼事情。
文/Mary K.Pratt 譯/林麗冠
資訊長在2020年初談論要加強業務一致性、使雲端架構更臻成熟,並進一步推動數位轉型。沒有人預期全球大流行會爆發。
然而此時,我們經歷了充滿意外動盪的一年,這些動盪考驗了幾乎每個組織和高階主管,包括資訊長及其IT團隊。資訊長及其IT團隊競相促成廣泛的遠端工作並支持快速變化的市場動態時,面臨獨特的挑戰。
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那麼,IT從過去一年的重大事件中學到什麼?學到很多。以下,IT領導人針對2020年如何影響他們對IT的展望提供見解。
1. 聚焦和迫切性的力量
「我學到,當我們聚焦並且獲得授權時,可以進展得多快,」惠而浦資深副總裁兼資訊長 Cani Dani Brown 談到她的團隊對2020年事件的反應。「我一直是那種推動自己和組織快速行動的領導人。這有一部分源於我待在亞洲的時期。在亞洲,如果你不迅速行動,可能會讓競爭對手在市場上擊敗你。如果你沒有帶著強烈的迫切感,深思熟慮地突破界限,就不會知道你在相當短的時間內可以完成多少事情。」
Brown指出她的團隊有能力在短短幾天內將數千名員工改成遠端工作,以此做為例證。「我們會以這麼快的速度執行,是因為我們擁有一個團隊焦點。每個人都知道安全性、健全和營運持續性是首要任務。了解了這一點,就使我們能夠自由地迅速制定決策並快速執行,」她說。
2. 協作是關鍵
「協作是使任何事情都能奏效的關鍵,不僅是在大流行期間,在生活中也是如此,」Herbalife Nutrition 資訊長 Rhonda Vetere 表示。「我們甚至進一步學到,人們如何渴望、需要與人接觸,以及身為人類,激勵我們做某些事的因素。」
Vetere說,儘管 Herbalife Nutrition 是一家以關係為導向的公司,但在過去一年中,接觸的需求更加殷切。「我們需要確保我們的協作工具套件可擴充、可靠且可長期保持。儘管我們總是聚焦於系統的可靠性,但顯然我們需要將技術人性化,並建立『社群』,好讓人們能夠一起工作和差旅,」她說。「設計、數位和創新思維課程現在已經放在線上的協作工具中。」
3. 需要重新思考績效衡量標準
當 Rx Savings Solutions 公司改成遠端工作時,監督內部IT的技術長 Shahryar Qadri 表示,他發現自己試著判斷,在無法真正看到人們在做什麼的環境中,如何能夠最妥善衡量員工的生產力。
「很難獲得有關知識工作者生產力狀況的衡量標準;你無法量化知識,但是大流行迫使我們釐清,哪些生產力衡量標準對我們很重要,」Qadri表示。他不考慮傳統的衡量標準,例如評估員工在電腦上花費的時間或發送的電子郵件數量,而是決定聚焦於「我們能夠完成的用戶數」,亦即我們團隊正在完成的案例數量。」他說,這項衡量標準使他可以測量工作速度以及在一段時間內追蹤改進。
4. 刻意策畫的重要性
Masco資訊長 Michelle Greene 看到她的團隊成功地因應年度挑戰,這有一部分要歸功於IT部門與公司業務部門的強烈互動──這是她在三年任期內促進的事項。
「當我們因為 COVID-19 而需要轉動和改變工作方式時,對我來說,甚至變得更加清楚的是與企業連結、具有策略性觀點,以及擺脫做為戰術型功能部門的重要性,」Greene表示。她想將更多這些特性帶進她的團隊中,「那意味著我們要保持清晰,不斷地延伸自己和他人、帶著迫切感工作、以客戶為中心,並且必須不斷改進,離開舒適圈,習慣不舒適感以便取得高績效。」
5. 多元化和包容性至關重要
非裔美國人 George Floyd 在明尼阿波利斯(Minneapolis)被一位白人警官用膝蓋壓住頸部太久而去世,他的死突顯了種族和社會正義問題,並促使更多人和企業考慮、討論和面對這些問題。
同為非裔美國人的Greene指出,這一年的事件促使她更為關注多元化和包容性,並確保自己參與有關該主題的對話。「這是關於我在進行這些對話時採取的不同方法,」她解釋說。「現在,我不會總是假設人們知道某些事情,而且我不會迴避與這些話題相關的對話。」
6. 為意外情況做好準備
人力資源諮詢機構 O.C. Tanner 的資訊長 Niel Nickolaisen 表示,2020年加強了他的一個想法,那就是需要有能夠處理意外情況的技術。
「例如公司從未要求我們想出提供支援讓所有員工在家工作的方法,但我們透過大流行前的方案自行完成這項工作,因此,當高階主管團隊在某個週四中午集會並且說,『我們必須推動每個人在家工作』,我可以說,『我們已有機制可以做到這一點,」Nickolaisen說。「我們那個週四下午使用IT進行試驗,並且表示,若是結果奏效,我們可以在週五讓每個人都在家工作。結果確實可行,所以我們在週五讓大家知道,要把自己所有的設備都帶回家,因為之後不會再進公司。整體而言,有800至900名員工回家工作,到了週一早上,一切運作如常。」
7. 所有IT專案計畫都是關鍵業務
Nickolaisen也看到他的公司在過去一年中重新評估預算,因為公司面臨預期營收下滑──這項重新評估促使組織內部削減一些支出。
「但是當我們談論是否有IT專案計畫要取消、延遲或暫停時,我們確定所有這些IT專案計畫都是至關重要的,因此無法停止任何計畫,」他表示,並補充說,這說明了追求那些真正推動業務目標並支援組織需求的技術方案日益重要。
8. 領導力需要彈性
根據 Cass Information Systems 公司資訊長 Jim Cavellier,在大流行之前,該公司幾乎所有IT員工都在現場工作,Cavellier的領導風格反映了那種實體的現實情況。「那是透過在大廳走動、露臉、參與式的管理。」後來,隨著每個人都進入虛擬工作,這個典範完全轉移。Cavellier意識到有必要改變自己的領導方式和部門的管理策略,以使每個人都有連結感。那意味著要透過新的衡量標準進行管理、衡量進度、以新方式追蹤有待完成的任務、開發新的通訊技術,並支持虛擬協作。
9. 營運持續性至關重要
做為擁有銀行的公開上市公司,Cass Information Systems 必須制定大流行計畫,以納入其監管要求中。因此,當新冠肺炎爆發時,該公司已經做好準備。Cavellier將公司的舉措歸因近年來更多的雲端運算,儘管這樣做主要是為了支持業務目標,但另外也是為了支撐公司的復原力。
展望未來,Caverllier期望復原力成為更重大的考量因素──同時也是賣點。「它讓我們想要進行以便推動復原力的投資更加可信。過去的企業可能會說,『我們已經夠好了。』現在他們開始以不同的方式看待這個問題,」他表示。
10. 良好的誘因會促使採用率提高
捷普集團(Jabil)電子製造服務部門副總裁兼資訊長 Bhaskar Ramachandran 在擔任IT領導人的那幾年中,已指導使用者進行許多變革和技術部署。就如同其他IT高階主管,他看到人們對新技術的抗拒以及採用速度比預期緩慢。但是到2020年時,情況已經改變,因為他的IT團隊推出協作工具以及其他應用程式,這些設備全都是為了支援大流行推動的需求。
「我從未想到人們會這麼快採用這些工具,而且即使生產力沒有更高,至少也一樣好,」Ramachandran說。「以前我們有高度的採用率,但是[2020年]新工具的使用僅在幾週內就達到高峰。」他承認,在新冠肺炎大流行期間,員工擁有比平時更大的誘因,但是Ramachandran表示,即使未來沒有危機推動人們加速採用新工具,資訊長也會在識別關鍵誘因上做得很好。
11. 遠端工作奏效
在大流行之前,SurveyMonkey的資訊長 Eric Johnson 與他的高階主管同事進行很多對話,討論遠端工作是否真的管用。
「今年我們所有的人都被迫實際嘗試遠端工作;我們別無選擇,而且我認為從中得到的最大重點是在家工作很管用,」他說。「我們發現有現成技術,這項技術並不完美,展望2021年,有一些領域是我們會要求改善的。但我認為在家工作的爭論已經得到解決,你可以使用該模式成功。但是我們也了解到,全職在家工作並沒有所說的那麼好。因此,也許混合方式實際上是最有效的甜蜜點。」
12. 拜IT之賜,企業甚至可以更快速行動
負責管理IT的Ancestry族譜公司技術長 Sriram Thiagarajan 長期以來一直堅信需要具備敏捷性。但是他說,他和他的IT團隊通常會將大約30%的專案時間花在管理變革和取得支持上。到2020年,Thiagarajan看到全公司以前所未有的速度發展。他表示,他現在知道企業接受IT敏捷性的情況會很快到來,而且他期望日後看到那種情況。
「我希望公司在向前邁進時有不同的觀點,公司以前從未將IT視為業務推動因素,但現在公司已改變看法,」他說。
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13. 需要關注員工的個人需求
2020年發生的事件使資訊長們體認到,必須處理員工面臨的個人挑戰以及那些問題如何影響他們的工作生活。「組織必須更善於支持員工,」Johnson說。「這並不是說我以前不了解這問題,而是今年迫使我重新評估如何管理和建立人們可以談論的文化。我們現在談論這類問題的次數,比我職涯中的任何其他時候都多。」
14. 機會源自具有挑戰性的時刻
「每個問題中都存有機會,塞翁失馬,焉知非福。我們掌握了遠端工作的技巧。大多數協作平台投資已成為優先事項,而且我相信它們已普遍被認可,並支援經過調整的營運模式。這些技術已經鋪好路,讓我們的社會和企業在背景環境中更有效和無縫地互動和接觸,」Banque du Caire 資訊長 Hesham Daabes 表示。
15. IT為銷售總額提供不可否認的價值
過去一年可能最終消除了一種揮之不去的觀念,亦即IT是支持業務的後勤部門,而不是推動創新和轉型的引擎。但是有些資訊長更進一步表示,2020年證明了資訊長和IT部門對於實現銷售總額成長以及提高盈利效率至關重要。他們說,現在是讓IT聲稱自己的地位僅次於執行長的時候了。「現在是資訊長們加倍努力,並且像財務長一樣使企業發展並與執行長合作的時候了。」財務長一直是與執行長最密切的人,現在我認為資訊長也是如此。」
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