七個獲獎的金融服務和保險 IT 專案
金融服務和保險業一馬當先,採用能夠加強客戶體驗和使業務洞察力自動化的數位工具。
文/Mary Pratt‧譯/林麗冠
金融服務和保險業經常奪下數位領導者的頭銜,這要歸功於他們運用科技來創造新產品和服務,並以流暢、無縫的方式提供,並能將這些項目流暢、無縫地提供給客戶。
Gartner 最近的一項研究強調了這種對數位轉型的重視,該研究針對執行長和資深的業務高階主管進行意見調查,結果發現,做為策略性的金融服務業優先事項,「技術」首次勝過「成長」。
「這種戲劇性的轉變,顯示了高階主管對數位角色的看重程度,對許多人來說,數位現在是達到某種目的的關鍵方法,」Gartner 金融服務業務部資深研究主任 Jasleen Sindhu 表示。
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Sindhu 說,雖然其他產業在數位化程度方面與金融業仍然不分軒輊,但是談到數位客戶互動,金融服務業表現出顯著的成熟度,它在這方面「很突出,比大多數其他產業都優異。」
她指出,金融服務和保險業中一馬當先的組織,在本身的 IT 策略中展現某些特性,協助他們領先群倫。「這些特性 ─ 可組合思維、業務架構和可組合技術 ─ 合力使企業能夠快速適應和回應機會和威脅。」
Sindhu 補充說:「這些企業的焦點不再是關於『具備良好的數位策略』,而是關於『具備能創造價值和差異化,並由數位促成的業務策略』。」
CIO.com 最近公布百大資訊長 IT 創新和領導獎(CIO 100 Award for IT innovation and Leadership),包括表彰金融服務和保險領域中在運用技術上相當突出的七家企業。以下簡介他們的獲獎業務。
Aflac 將客戶註冊體驗虛擬化
●組織: Aflac
●專案:重新構想註冊體驗
●IT 領導人:Rich Gilbert,數位資訊長
2020 年疫情爆發時,Aflac 很快就了解到,在尋求限制人際接觸的世界中,仰賴親自會面來銷售產品是行不通的。因此,它重新構想本身的商業模式,要求團隊負責開發新的數位體驗。
幾個月內,Aflac IT 推出新的端對端數位功能,這些功能使保險公司代理人能夠從任何地點在任何設備上通知、教育、預訂和註冊客戶。
「如果沒有這項措施,鑑於 Aflac 的商業模式是圍繞著面對面互動,疫情造成的衝擊可能會更嚴重。拜團隊努力工作之賜,我們能夠了解代理人和客戶旅程的關鍵時刻,以新的數位方式重新構想他們『要完成的工作』。我們學到的是,當你讓最終使用者參與流程,尋求了解而非回應,讓每個人在沒有壁壘的情況下回到會議桌時,你可以提供具有重大影響力的傑出數位產品,」數位資訊長 Rich Gilbert 表示。
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Aflac 的美國創新實驗室 Hatch 帶頭,將領導人和團隊集中起來,開發和實施虛擬註冊體驗。團隊採用以人為中心的設計方法,在驗證提議的解決方案之際進行快速實驗。這項工作促成之後分佈在敏捷團隊中以便推進的許多功能。
到 2020 年底完全部署,那些功能改變了整個註冊生命週期的流程。例如,曾經仰賴產品手冊等實體資料的代理人獲得工具,可在幾分鐘內大規模產生符合品牌形象、經過法規遵循核可的網站。客戶獲得個人化的網站,可以在這些網站中查看自己的特定產品、觀看提供消息的影片、檢視註冊日期以及直接與他們的代理人預訂時間。
此外,Hatch 加速一種新的 AI 驅動決策支援工具,該工具會根據有類似背景資料的客戶以往的購買項目,向客戶推薦產品。該團隊也啟用具有電子簽章等功能的數位註冊。
為了提供這些功能,Hatch 與其他團隊合作以克服許多挑戰,例如整合舊式系統、確保法規遵循以及因應 COVID(新冠肺炎)導致的資源波動。
Ally 將客戶儲蓄體驗最佳化
●組織:Ally 金融公司
●專案:智慧儲蓄:得分目標
●IT 領導人:Sathish Muthukrishnan,資訊資料和數位長
Ally 金融公司著手建立一套金融工具,以協助客戶克服存錢的辛苦。Ally 的智慧儲蓄工具(Smart Savings Tools)於 2020 年 2 月首次推出,協助客戶盡可能節省開支,同時將這樣做所需的時間和精力降到最低。
這個稱為「得分目標」(Bucket Goals)的套件中,有一項工具使客戶能夠為自己的儲蓄目標設定資金和時間架構目標,並監控其進度,提供幫助他們的各項功能,例如客製化提示和自動化儲蓄。
Ally 的設計方法是從概念測試和創新團隊 TM Studio 展開。該團隊讓消費者參與,詢問他們的儲蓄目標和挑戰,然後使用該資訊來識別儲蓄障礙和加以克服的方法。
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同時,運用以人為中心的設計原則,它的消費者研究和可用性團隊與工程部門合作,以了解和實施正確的客戶體驗。
Ally 使用 React 來建置前端 UI,並選擇 Ember 為動態數位體驗提供動力。該工具由 API 驅動,並使用即時交易資料來促成個人化體驗。它也運用原生行動語言 Swift (iOS) 和 Kotlin (Android) 使行動應用程式的效能最佳化。
根據 Ally 的資料,使用過 Ally 智慧儲蓄工具的客戶所節省的金額,是未使用過的客戶的兩倍,這也顯示,已經有逾 200 萬個「得分」目標被建立。
「在許多方面,這項專案是 Ally 的跳板,」資訊資料和數位長 Sathish Muthukrishnan 表示。「我們建立獨特的數位體驗架構和模型 ─ 以人為中心的設計思維、數位原生體驗開發和可擴展技術的組合 — 使我們能夠快速識別消費者痛點,並開發和改進解決方案。這種先聆聽後設計的方法,使我們能夠充分利用本身獨特的金融科技和老字號金融機構混合角色,為消費者創造轉型體驗。」
城市國家銀行投資於資料驅動的客戶關係
●組織:佛羅里達城市國家銀行
●專案:使客戶關係價值最佳化的創新資料分組方法
●IT 領導人:Ariel Carrion,資訊長
城市國家銀行(CNB)需要徹底改革客戶關係管理。該銀行指派關係經理給客戶,是根據客戶帳戶的入口點或開戶分行。結果,高淨值客戶不一定與最合適的客戶經理配對,而擁有多個帳戶的客戶被分配到許多客戶經理來協助滿足他們的需求。
為了使服務最佳化、平衡資源工作負載並盡可能提高營收,CNB 希望對客戶家庭和組織關係進行分組,識別高價值關係,並更有效指派最適合開發和發展那些客戶的客戶關係經理。為此,該銀行著手實施資料分組解決方案,以便在不會對客戶產生負面影響的情況下處理帳戶的複雜性。CNB 與諮詢公司 Protiviti 合作,實施圖形資料結構,並開發演算法來揭露巢狀客戶關係、衡量每個銀行關係的規模,並使資源分配最佳化。
這項專案包括:技術團隊為帳戶的連結建立一致的邏輯規則;界定新的政策和流程來指派客戶關係經理;並根據從進階分析中收集到的新見解,持續改進標準。它也在 Azure 實施一個分散式資料平台(Databricks),以便每天處理大量的客戶資料。
該技術促進了以資料為主的資源分配決策,因而改進和簡化 CNB 的關係建立和維護流程。它也使 CNB 能夠衡量每個銀行關係的規模,將幾乎所有的客戶關係指派自動化,並推動客戶關係功能中的其他改進。
環匯使程式碼安全掃描自動化
●組織:環匯付款卡交易處理服務公司(Global Payments)
●專案:Macroscope
●IT 領導人:Guido Sacchi,執行副總裁兼資訊長
環匯尋求建立一個更具效率、可擴展的流程來確保所開發的程式碼安全無虞,同時採取更多措施來降低應用程式的安全風險。因此,應用程式安全團隊開發了自動程式碼掃描工具 Macroscope。
Macroscope 掃描所有儲存庫(包括所有分支)中的所有程式碼,它可以掃描許多不同的程式設計語言、簽入時的程式碼,以及基礎架構即程式碼。它也具有集中式漏洞管理、針對新發現的電子郵件通知、漏洞老化報告、偽陽性追蹤和修復衡量指標等特性。
在還未使用 Macroscope 時,環匯的應用程式團隊必須手動要求獨立進行的掃描,掃描過程會產生多個報告,這些報告沒有針對偽陽性和重複結果進行一致性核對,使得開發人員必須在這些報告各處進行變動。每年掃描請求的數量會產生數千份報告,應用程式團隊必須加以審查。此外,團隊通常會在開發過程的後期要求進行掃描,而修復過程使開發團隊難以跟上他們的發佈時間表。
現在有了 Macroscope,可以將應用程式安全性更妥善整合到軟體開發生命週期中,包括環匯的持續整合/持續交付(CI/CD)管道。Macroscope 也促使開發人員能夠在正常的軟體開發生命週期(SDLC)過程中修復這些漏洞,藉此減少在發現安全漏洞時的摩擦。該專案也帶來其他業務好處,例如減少開發人員花在修復程式碼中的安全漏洞和加快上市速度方面的時間。
Hastings Mutual 運用資料來控制天氣對政策的影響
●組織:Hastings Mutual 保險公司
●專案:地理空間情報(Geospatial Intelligence)
●IT 領導人:Eshwar Pastapur,副總裁兼資訊長
Hastings Mutual 保險公司營運資深副總裁兼資訊長有一個非常具體的目標:使用公司的資料視覺化工具來提供與天氣相關的政策曝險。這項工具並將導入到總公司,讓每個月僅透過電子試算表提供資訊的功能升格為付費服務。
開發這類功能將使 Hastings Mutual 能夠更準確預測它每個涵蓋區域的理賠件數。這也有助於預測必要的理賠支援程度,並增進欺詐偵測和損失報告的準確性。
該專案仰賴美國國家海洋暨大氣管理局和愛荷華州立大學的開放原始碼天氣資料,覆蓋公司政策,並透過在政策層面深入研究的能力,提供更大的理賠可預測性。
為了提供高效能的資料呈現,該團隊在前端使用單頁應用程式(SPA)。這不僅允許透過 Web 瀏覽器輕鬆傳遞資訊,也有助於提高效能,因為頁面直接在客戶端設備上呈現。該團隊也使用彈性技術來加快搜尋大量業務資料。
另外運用 PostGIS 提供地理資訊,這是一種針對地理編碼資料進行最佳化的關聯式資料庫伺服器。Sisense 商業智慧軟體提供介面來呈現產生的螢幕畫面並支持使用者互動。由此產生的工具具有自助式視覺化和分析功能,允許使用者快速存取和輕鬆操作資料。此外,它使 Hastings Mutual 能夠在未來增加更多功能,例如納入 AI 用於核保判斷。
公司內部的地理空間解決方案在不到六個月內實施,並於 2021 年全面部署,已經降低了與理賠相關的成本和其他成本,並改進相關性和及時決策。
「這一開始是節省開支的專案,但現在已成為我們強大的競爭優勢,」副總裁兼資訊長 Eshwar Pastapur 表示。他解釋說,隨著業務需求的出現,IT 已經並且可以繼續為該工具提供更多功能。
TIAA 透過微服務進行現代化
●組織:TIAA
●專案:匯款現代化
●IT 領導人:Ajit Naidu,退休、行銷和數位客戶科技資訊長
隨著客戶群和服務需求的增加,TIAA 的匯款系統跟不上進度,導致擴展出現問題,這衝擊到客戶,並使 TIAA 開發人員必須支撐該技術以確保公司遵守合約服務等級協定。
該公司對這類問題的擔憂,促成了匯款平台現代化專案,而推出這項專案,是為了開發出效能提高 100 倍、穩定性和可擴展性增加,以及對加速功能交付、無縫客戶體驗和大幅改進的使用者介面提供支援的應用程式。
TIAA 使用領域驅動設計來開發解決方案和相關服務,建立了一個用於建置微服務的內部社群管理架構,這是 TIAA 新平台結構的核心。該公司也部署容器優先的營運模式,在容器化環境中提供所有應用程式和服務,以獲得可擴展性和靈活性。
「匯款現代化行動是對複雜、單一和舊式平台的重構(refactor)和重新設計,」退休、行銷和數位客戶技術資訊長 Ajit Naidu 說。「這包含建立一個以元件和服務為主的架構,以促成解決方案的動態組裝和自動化的階層式單元測試。所有建立的服務都是在一個架構上建置,該架構以快取功能使資料和文件的分散式處理最佳化。另外也實施重新執行/重新結算(replay/unwind)交易的功能,以輕鬆修復資料和/或處理錯誤。」
結果:系統效能提高 220%,資料移動減少 72% 使得故障點顯著減少,目前 98% 的測試已自動化。
「此外,這促使上市時間縮短逾 60%,營運成本降低逾 70% ,」Naidu 補充說。
Zenus 銀行為全球商業模式展開行動化
●組織: Zenus 銀行
●專案: Zenus 銀行應用程式
●IT 領導人: Pedro Martinez,資訊長
Zenus 是擁有全球商業模式的新特許數位銀行,它讓世界各地的個人和企業無需成為美國公民或居民,就能夠開設美國銀行帳戶。它是透過其原生 iOS 和 Android 應用程式提供該功能。
但開發 Zenus 應用程式給這家新銀行帶來諸多獨特的挑戰。團隊必須確保該應用程式符合所有法規要求,同時也達到技術標準,以確保為全球客戶提供使用者親和的全通路銀行體驗。該銀行也必須成功招募供應商來承擔其專案的子集和管理複雜的流程整合。
「美國銀行業有許多法規和授權許可義務。為了確保符合這一切要求,我們需要擁有安全、穩定和快速的 IT 基礎架構。我們也希望對銀行業務採用模組化方法,而這需要許多整合。我們發現,與以客戶為中心、遵守最新標準並能夠描繪出統一的前端和後端平台的軟體和實作夥伴並肩合作,至關重要,」資訊長 Pedro Martinez 說。「透過與微軟等公司的夥伴關係,我們正在實現卓越營運,因此我們的最終使用者擁有正向的銀行體驗。」
開發人員使用敏捷方法,建立了正在申請專利的全通路遠端到職(onboarding)流程和專有客戶風險評分。它也在所有通路上提供即時的雲端託管欺詐管理。
這項技術推動 Zenus 的業務目標,使該銀行能夠實現跨境核發美國 Visa 卡,並提供即時和無限制的跨境美元轉帳。迄今為止,大約 80% 的國際申請人在不到 10 分鐘內自動獲得該銀行的專利申請中系統的批准。
Zenus 應用程式已在 180 多個國家的 Apple 和 Google Play 商店中推出。
(本文授權非營利轉載,請註明出處:CIO Taiwan)