自助式 IT 服務目前正持續發展並日趨成熟,讓一般使用者也能夠自行解決比以往更多類的 IT 問題,也不再需要 IT 人員直接介入處理。
文/John Edwards‧譯/兩三松
自助式 IT 服務(Self-service IT)解決方案已經鞏固其在企業中的地位,協助一般員工自行解決 IT 問題,而無需聯繫 IT 單位人員到場解決。然而,隨著自助式 IT 服務技術的進步和成熟,有許多 IT 主管發現這一概念,能夠演化為比只具備簡單協助能力程式更加靈活與強大的替代品。
目前無論是採購而來或由企業自行開發的自助式 IT 解決方案,都能夠支援各類型的 IT 問題回應。從傳統的一般使用者技術支援、為新計畫與實驗啟動企業許可的雲端平臺,一直到即時資料存取與分析等都在範圍之內。當人類創新與人工智慧相互結合時,此類自助式 IT 服務平臺就可成為忠實的助手,在各類型領域都能提供支援、洞見與解決方案。
以下是一些激勵 IT 主管更廣泛地採用自助式 IT 服務作為 IT 交付模型的發展,以及安全利用該模型作為推動企業組織在工作上更迅速、更聰明,並更加順利的技巧。
一、自助式 IT 服務變得愈來愈聰明
通常企業部署自助式 IT 服務的目的,是為了能夠對員工快速回復簡單問題,尤其是在無需人力支援的情況下。一般的解決方案,通常是由精心規畫的內容基礎所提供。但現在的人工智慧,已準備好將自助式 IT 服務建議與見解,提升到全新的水準。
在將人工智慧融入到現有技術之後,自助式 IT 服務平臺現在可以利用蒐集來的相關資訊,提供高度準確,而且是專門針對使用者精確需求所量身打造的建議。
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SaaS 服務開發商 Zendesk 副總裁暨代理資訊長 Gary Aliff 表示,由於企業組織規模擴大與推動數位轉型,導致快速而有效的具自我學習能力 IT 解決方案,對打造現代化員工體驗以推動企業發展至關重要。
未來企業有望利用人工智慧加強型自助式 IT 服務,減少需要技術人力支援的工作負擔與重複性任務。Aliff 認為,在人工智慧協助下,將能騰出支援一般員工的時間,讓 IT 人員投入真正需要人工參與的的複雜查詢。人工智慧還可以協助檢測技術支援工單的意圖和情緒,並解析這些資訊,將工單發送給最適合解決問題的正確資源,或者改送到具有適當技能的正確團隊來解決問題。
二、自助式 IT 服務讓「地下 IT(shadow IT)」曝光
IT 服務管理公司 Verinext 技術長 Steve Bishop 表示,當企業已建置合適的數位護欄 (digital guardrail) 來確保資訊安全時,自助式 IT 服務就有機會解決企業中長期存在的「地下 IT」問題。如果沒有這些防護措施,自助式 IT 服務通常只被認為是默許的地下 IT。這對任何人來說都很危險,而且代價往往非常高昂。
然而,想要在資訊安全與資訊存取兩邊取得適當的平衡點,是相當有挑戰性的任務。Bishop 表示,規畫和自動化是任務關鍵。平臺工程(platform engineering)是一門結合設計、建置工具鏈(toolchain)與工作流程的領域,為雲端軟體開發單位提供自助式服務功能,是快速實現與妥協的方式之一。
Bishop 說,平臺工程的重點是試圖取得更好的平衡,在保護企業組織的前提下,為開發人員提供所需的靈活性和敏捷性。
三、自助式 IT 服務能強化雲端服務管理
資料中心技術供應商 SoftIron 技術長 Kenny Van Alstyne 認為,自助式 IT 服務特別適合執行傳統 IT 服務臺程式(help desk)以支援日常任務,像是員工的密碼重置、更動存取權限與資源配置等。然而,在私有雲環境中,自助式 IT 服務更可擴展到啟動新伺服器、容器或微服務。除此之外,還能以完全自動化的方式,依據需求來擴充專案所需的 IT 資源。
Van Alstyne 指出,自助式 IT 服務可以減少 IT 工作負載,明顯地加速企業營運;這也是雲端平臺對開發人員如此有吸引力的原因所在。因此開發人員可以快速獲取並擴展,在開發或部署新應用程式或工作負載時所需的資源。
Van Alstyne 表示,傳統上,想在私有雲環境中建置自助式 IT 服務系統,會被視為一個需要跨越的高門檻。要建立和管理這類環境,所需要的技術與資源是巨大的。許多 IT 主管通常會設法迴避這項挑戰,對建置的複雜度、成本與風險感到恐懼。但它能帶來不少潛在好處,包括更強的資料安全、更高性能與更好的靈活度,且通常好處大於挑戰;尤其是針對大型企業組織,或是被嚴格監管行業營運的企業更是如此。
四、自助式 IT 服務可用來挖出專家的專業知識
典型的 IT 部門是由多個專家中心所組成,像是個別專注於網路、應用程式、伺服器、資訊安全或其他關鍵規畫與營運領域的團隊。所有的團隊必須密切合作,才能為整個企業提供基本服務。
網路自動化平臺開發商 NetBrain 工程部資深副總裁 Song Pang 表示,現今的自助式 IT 服務,可以讓企業 IT 團隊成員,輕鬆獲取在不同特定專家中心同事所提供的知識和見解。現在的一般員工,不再需要苦等專家出現才能解決問題。在蒐集而來的專家見解協助下,可以隨時求教,并迅速解決一般常見的 IT 問題,保持業務繼續推進。
Pang 指出,由於相關建議不再是由單一個人所提供,因此採用自助式 IT 服務更可能減少風險和錯誤。
五、自助式 IT 服務推動一站式資料蒐集實現(one-stop data shopping)
為了在現今充滿挑戰的企業經營環境中脫穎而出,IT 團隊需要橫跨所有業務部門,快速存取相關應用程式與資料。資料管理軟體開發商 RightData 執行長 Vasu Sattenapalli 表示,利用在企業中部署自助式服務交付模型,IT 部門可以克服繁瑣人工資料存取流程相關的大多數問題,同時高效、安全、即時地對一般使用者交付 IT 資源。
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Sattenapalli 認為,自助式服務現在幾乎已成為每個人生活的一部分。都已經習慣了能夠在各種情況下為自己提供服務,像是線上購物、銀行業務等。而 IT 組織面臨的最大差距,是為消費者體驗帶入資料存取功能。但目前產業中缺少一個自助式入口網站服務,為資料消費者提供發現、探索、存取需求與採購資料的一站式服務。
Sattenapalli 預期,接下來應該會有一批新創公司會很快開發出自助式資料與應用程式存取平臺,打開新世界的大門。
六、自助式 IT 服務推動資料普及化(democratize data)
當業務與資料分析師找不到可信賴的資料、難以辨別特定資料需求,或是同事與客戶要耗很長時間才能提供所需的資料時,總是令人感到沮喪。而自助式 IT 服務可以透過資料普及化來解決所有這些挑戰,讓使用者更容易存取到合適的資料。
資料智慧平臺供應商 Alation 產品管理副總裁 Diby Malakar 表示,雖然利用自助式 IT 服務來實現資料普及化,聽起來雖是個理想目標;但真要將計畫付諸實踐時,卻可能令人怯步。許多資料主管仍然不樂意接受自助式資料提供系統專案。資料普及化需要採用正式與結構化的治理方法,以更查詢資料的確切置放所在並評估資料品質。否則自助式 IT 服務可能會危及資料安全,並使法規遵從程度受到質疑。
資料普及化要求企業組織必須先集中其資料知識,接著依照資料來源、資料描述與過去使用紀錄進行分類之後,再設定分散式存取。Malakar 認為,這就是資料智慧,採取自助式分析方法,讓使用者能夠獲取所需的知識,以便快速搜尋、發現與使用專案當中的正確資料。IT 不需再為每個使用者的要求負責,個別提供可信賴資料、消除使用瓶頸,或是協助業務單位使用者在日常工作中更有效地利用資料。
重點:自助式 IT 服務趨勢需要持續關注
自助式 IT 服務能協助一般使用者自行解決 IT 問題,釋放出寶貴的企業 IT 資源。但如果因此就認為自助式 IT 服務是一項完全不需人力介入工作的話,那麼保證會大失所望。
隨著自助式 IT 服務範圍逐步擴大,更需要企業的持續關注,才能維護好準確且可順利提供服務的深層知識儲存庫。美國退伍軍人事務部服務中心副總監 Kimberly M. Hollingsworth 指出,想要實現上述目標,企業會需要一個更加嚴格、能迭代調整與持續循環的幕後流程,以持續蒐集內容、檢查現有軟體模組、維護各細項功能的更新或報廢,並建置與維護與使用者共享資訊的管道。
自助式 IT 服務的基本信任,需要建立在相關產品的即時性、準確性和可使用性之上。Hollingsworth 表示,在企業的動態技術環境中,對於資訊與細節,需要採取更積極主動的內容管理方法,以確保相關性和準確性。這也是知識管理的本質,目標就是建立自助服務工具與可靠的知識儲存庫,最終才能形成更好、更愉快的使用者體驗。
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