全通路二手車零售商 CarMax 透過對 Azure OpenAI 以及 ChatGPT 其背後語言模型的運用,增加了尋找客戶的力道並增強了客戶體驗。
文/Paula Rooney‧譯/蘇燕屏
近期,ChatGPT 等生成式 AI 吸引了各行各業中商業領袖的關注與想像力。儘管整體上來說,企業 IT 組織們正慢慢地開始採取一些較為謹慎的運用措施,但有些企業卻已經以飛快的腳步,展現出令人印象深刻的表現。
舉例來說,CarMax 的 IT 團隊一直在與 Microsoft 以及 OpenAI 合作,甚至在 ChatGPT 成為家喻戶曉的名字之前,便已經開始利用 GPT-3.x 實現其商業價值。
CarMax 是美國最大的二手車零售商,全國共有 240 多個據點,連續 19 年被評為《財富》100 家最佳雇主之一。
這就是為什麼這家全通路二手車零售商榮獲了 CIO 100 Award 獎項:由於它早期便創新地使用了新興的 AI 技術,因而獲使頁面瀏覽量激增以及更高的 SEO 排名,進而促成了大量的商業成長。
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CarMax EVP 暨資訊技術長(Chief Information and Technology Officer,CITO)Shamim Mohammad 是該公司數位轉型與 AI 推動的幕後主腦,儘管他並未具體說明 CarMax 迄今從其 AI 投資以及 Microsoft Azure OpenAI 服務中獲得多少利益,然而,他表示,增加的客戶流量無疑地對收入產生了十分正面的影響,同時,運用 AI 所帶來的成本影響也對盈餘做出了貢獻。
「如果沒有使用 AI,我們便會不得不聘請數十名,甚至數百名撰稿人員,並且必需花費數年的時間來創作這些文稿。」Mohammad 說, 「有了 AI,我們確實能夠在幾個小時內便做到這一點。」
CarMax 結合此革命性的數位商業模型與 AI 工具,將其應用於其二手車業務並帶來了強大且有利可圖的商業成果。儘管當前整體經濟成長放緩,但 CarMax 2022 年第四季度的盈收與其 2021 年第四季度相比,增長了 48.8%,達到了 77 億美元,而其 2022 年的財報收入整體則增長了 68.3%,達到 319 億美元。
做為使用 AI 先驅的好處
早在 2023 年初微軟公開宣布向非營利組織 OpenAI 投資100億美元之前,CarMax 的 IT 領導者及 IT 人員就已經對 OpenAI 的 GPT-3.x 自然語言模型進行了試驗。
在這個早期試驗中,CarMax 團隊運用了 GPT 3.5 的增強版「iteration on prompts」,將數千輛二手車清理且格式化的資料輸入達芬奇模型。之後,將這一個小資料集發送出去進行編輯及微調,並將其內容注入達芬奇模型以供大規模發布與消費者使用。
由於使用達芬奇自然語言模型本身所需的資料科學家較少(這些資料科學家既稀少又超級昂貴),因此,CarMax 除了在內容創作方面可以節省成本之外,還能夠實現 IT 成本效益。
根據 CarMax 的內部人員表示,「該模型具備少量示範輸出學習的能力,也就是所謂的少樣本學習。這有助於 CarMax 的 60 多個產品團隊在無需增加資料科學家團隊的情況下使用這些模型。」
透過使用 AI 來撰寫汽車研究內容,使得消費者的汽車購買過程更加輕鬆,同時也簡化了編輯人員內容創作的整個過程。然而,最重要的是,這促使了 CarMax.com 的庫存量、點擊量、評論和銷售額呈現數量級的增長。這要歸因於 CarMax 使用基於雲端的 OpenAI API 自然語言模型,因而能夠提取數百萬個關鍵詞,而不僅僅是數千個。
一位分析師表示,作為先驅者,CarMax 正在提前享受著可能成為全球主要業務推動力的早期利益。
IDC AI 及自動化研究部門副總裁 Ritu Jyoti 說道,「隨著生成式 AI 的普及,它正對眾多行業及領域帶來顯著的顛覆。CarMax 作為一個先驅,在與微軟的合作中採用負責任的生成式 AI,成為一個成功的產業改革者,並徹底改變了二手車的購買過程。」
前瞻未來科技
Mohammed 表示,這僅僅是個開始。儘管他並未具體說明 CarMax 目前如何運用於 2023 年 3 月發布的 GPT-4 加強版模型,但他正全力推動最佳化汽車研究頁面的內容,並擴大運用 GPT 這項科技,以實現購買二手車的「輕鬆」體驗。他並補充,CarMax 程式設計師正致力於改善客戶體驗的一些新領域,並利用 GPT 來提高公司內部效率。
「我的團隊正將 GPT 的最新版本用於其他一些案例,但此舉尚未公開。」他說,「這便是我的團隊的工作方式。他們喜歡以可控式的方法來試驗、嘗試新事物。」
Mohammed 在 2014 年成為 CarMax 的資訊長後,開始了雲端之旅及數位轉型。CarMax 所嘗試的一切新事物與想法,都是在雲端完成的,但該公司目前仍存有一個最終將被淘汰的小型資料中心。
Mohammad 表示,客戶安全對 CarMax 來說絕對是重要的關鍵。該公司聲稱,Microsoft Azure 的安全性、合規性、可靠性及其他企業級功能使得該公司能夠擴大 AI 的使用範圍,以提取關鍵字並「過濾掉用戶評論中任何有害的內容」。
這位 CarMax 的資訊長指出,作為一家採用 Microsoft Azure 的企業,CarMax 十分仰賴 Azure Data Lake,而這是該公司 AI 輸出的核心組成部分。他說,「資料是我們所做一切的核心,它為我們的機器學習演算法提供了基礎,進而支撐了我們的 AI 能力。」
據 CarMax 的內部人員指稱,事實上,CarMax 在 Azure 中建立的藍圖也可供其他公司使用。
CarMax 目前正持續使用 Azure OpenAI 及 GPT 進行實驗與創新,但 Mohammad 保持著堅定的態度來實施強而有力的管理,以確保其程式設計師以有紀律的方式使用機器學習與自動化,來實現公司的商業目標。
「這不是狂野的西部時代,」他說,「我們對於如何運用 AI 有著清晰的認知、規範與限制。我們部署與利用 AI 的方式需要與我們公司的價值觀保持一致。」
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