在雪季時，美國科羅拉多州的亞斯本滑雪公司(Aspen Skiing Co.)導入數位技術，包括行動點餐、付款，以及非接觸式纜車票，以提供更安全的遊客體驗。
文／Clint Boulton 譯／Frances
新冠病毒大流行讓app的功能性更佳地凸顯，因為客戶對於接觸式體驗充滿了恐懼感，他們現在消費會選擇能提供數位化方案的品牌，而且會避開未考量社交距離的品牌。這對沒有提供非接觸式客戶體驗的公司造成了很大的生意挫折，因為其服務無法無縫轉移到數位流程上，讓顧客保有愉快的消費習慣。
以此為依據，Aspen Skiing 正在升級app，使消費者能夠同時在app購買餐飲和娛樂服務，並推出非接觸式的纜車票售票處，從而為滑雪場的客人提供更安全的體驗，帶領該公司進行數位轉型的公司資訊長 John Lilley 說。
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Aspen經營著幾個能夠俯瞰科羅拉多州山脈的高級滑雪場。透過變更管理(change management)專案的實施，能夠確保員工充分了解新的特色服務，以在客人提出要求時提供。Lilley告訴我們：「病毒大流行為我們提供了一個獨特的機會，以加快我們完成客戶體驗的藍圖。」
的確，這場病毒大流行為公司帶來嚴峻的考驗，突出了它們是否有能力靈活地滿足消費者的需求。 根據 Forrester Research 先前對2021年CIO的預測報告，到2021年，只有30%的客戶痴迷的公司將利用其雲端和平台策略來耕耘病毒流行期間中浮現的機會。 但研究人員發現，這些公司的股息增長潛力可能是巨大的，因為這些公司的成長速度將是平均水平的3.5倍。
山上禮賓服務
經營位於在高山上的滑雪場面臨著其獨特的挑戰。滑雪本質上是一個高度社交的運動，那麼必須保持和增加社交距離時該怎麼辦？雪場營運商強烈建議提前購買雪票，因為他們限制了雪場容納人數，並重新調整了纜車動線使人員分散。而雪場的所有客人必須在纜車和建築物內時配戴口罩。
Aspen也不例外，某些挑戰下更需要精確的控制，就像設計雪道設計般的精準。Lilley的團隊渴望在滑雪季節開始之前及時提供更安全的顧客體驗，因此加強了該公司的 Aspen Snowmass app，使訪客可以在搭乘纜車時購買課程、支付租金、快速重新購買纜車票，以及訂購餐飲場所的食物和飲料 。 該app還允許在Aspen山上餐廳用餐的客人掃描位於餐桌立牌上的QR碼，以便其在手機上閱讀餐廳菜單。
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顧客還可以用數位方式簽契約書、累積忠誠度獎勵，並享有通行證持有人的好處，例如為親朋好友提供的優惠券。 這種「山上禮賓服務」(on-mountain concierge)還讓客人能夠追蹤滑雪者的天數和 bowl laps 單圈計時、降雪報告、天氣變化以及停車場的空置情況，以及其他功能。
Aspen也意識到客人不再想隨身攜帶，更不用說從售票處購買和換車票了，所以他們還安裝了非接觸式纜車票取票機。 預註冊的用戶將通過app掃描QR碼，以在現場列印其纜車票。 「想想還有什麼可能，例如可當作纜車票用的PEZ貝思玩偶糖果盒，」Lilley說。
變更管理的挑戰
對於初次使用新科技的消費者來說可能很棘手，但是Lilley面臨的挑戰是獨一無二的，因為Aspen的客人分為兩個陣營：有些人是希望為Aspen為他們完成所有事，有些人則喜歡自助。
在病毒流行期間，自助服務自然會增加，鼓勵客人在到達度假村之前填寫旅遊契約書、預訂雪靴和課程，以及其他家政服務。 但是，在到達目的地之前幾乎不做任何事情的客人可能需要宣傳一下，他們才會使用Aspen的數位服務，包括app。一般來說，來賓經常會要求工作人員提供導航app或其他幫助。
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有個困難是，位於度假餐廳、纜車和其他娛樂設施的工作人員可能不一定能夠掌握到有什麼新方式已經開始提供，因為Lilley說，隨著Aspen招聘3,000名員工為度假高峰做準備，這些新工具不斷地更新。 為了幫助減輕用戶體驗問題，Lilley推動了一項變更管理計劃，其中包括委派「變更傳教士」或可以將新技術解決方案和功能宣傳給其他員工的營運經理。
Aspen還錄製了簡短的摘要影片，以展示如何使用app、纜車票取票機和其他數位服務。 使員工具備能力去幫助那些遇上操作困難的人是最重要的。正如Lilley所說：「如果你的設計沒有被接納，IT就會失敗。」
路線圖和應用平台革新(re-platforming)
Lilley尤其熱衷於提高技術採用率，他說，大約在1980年代所採用的巨型資料中心架構讓其在票務、服務提供、訂單履行，以及收入確認功能上都無懈可擊。但是新一代的IT架構於2014年導入公司時在許多層面上都失敗了，與收入相關的科技支出已經低於行業平均水平。Aspen僅能勉強維持過去的具巨大基礎架構、有限的數位功能和創新管道。
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Lilley並沒有想砸一次大錢重金打造(fire the money cannon)將IT推上頂，於是他繪製了一個三年藍圖(roadmap)，該藍圖建立在構建客製化應用程序的基礎上，包括app、新網站和電子商務系統。 他重組(reorganized)了IT，設置了企業基礎架構經理和企業應用程式經理。他們一起開始改組IT營運，招聘精通數位技術的員工，並將系統遷移到 Microsoft Office 365 和Azure等雲端軟體上。
Lilley在Aspen功不可沒，過去他曾是滑雪勝地巨頭韋爾滑雪渡假中心(Vail Ski Resort)的數位技術主管，在那裡，他領導了公司知名 Epic Pass 全球通雪卡數位通行證系統的建立。在進入Aspen第七年時，Lilley向Aspen的管理層提出了建議，他認為他自己非常精通技術(tech-savvy)，因此高層給予新跑道因此得到了這一切的改變。但Lilley也說，「為客人提供更好的服務──才是真正的故事所在」。
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