客製化的系統現在卻成了拖慢企業腳步的元兇,第三方廠商能夠在資料清理的服務中扮演怎樣的角色?
文/Peter Sayer 譯/曹乙帆
聽到牙醫學教育的人說良好的衛生習慣是完美笑容的關鍵,並不會感到奇怪,事實證明,你的ERP和CRM工具以及你的牙齒都是如此。
這正是亞利桑那州 Spear Education 公司執行長 Kaleim Manji 的經歷與體驗,該公司專為全美牙醫實務提供線上學習和其他服務。
Manji正在Spear公司實施一個客戶成功管理(Customer Success Management, CMS)系統,資料清理(data hygiene)一直是為他多達90名客戶成功團隊提供可行資訊的一大痛點。另一個痛點就是建立在NetSuite安裝軟體上有如很多牙垢一般的層層客製化設定。
Manji父親Imtiaz現在是公司董事長,他2007年與Frank Spear共同創辦該公司,其兄弟Rezwan則出任公司總裁。儘管芝加哥私人股權公司Linden Capital Partners在2014年購買了大部分的股份,但Manji家族仍持有公司股份。
創辦人最初是面對面地培訓牙醫,但Manji和他的兄弟把Spear變成了一間科技公司。
「我們開發了一個可賣給包括牙醫及其所有員工在內整個團隊當作牙醫實務的線上學習平台,然後我們將額外的服務搭售在一起,」Manji表示:「從患者參與解決方案到讓患者重視綜合牙科,再到實務分析無所不包。我們有一個位於實務管理軟體(類似Tableau,但專供牙醫實務使用)頂端的儀表板。」
首先要改變文化
從一開始,Spear就以每年30%左右的速率有機成長,Manji表示。傳統上,這種成長動力大多來自於新客戶的引進,但近來關注的重點會放在保持現有客戶的參與度上,並向他們促銷額外的產品與服務。
「我們面臨的許多挑戰在於如何將我們的文化從『讓我們引進更多客戶』,轉變成『讓我們花更多時間教導他們怎麼善用我們平台』,以往我們太過專注在銷售和增加收入上,」他表示。
他逐漸意識到,顧客一旦買了我們的服務之後,會因為找不到接電話的人而變得愈來愈不滿意,同時也了解到,如果他想確保他們的持續參與的話,就必須有所回應才行。
「我無意中發現了在我們公司裡完全付之闕如的客戶成功管理概念,」他表示:「我現在經常聽到這個詞彙,但四年前它並不普遍。我於是撰寫了一份空缺職務的工作內容,僱用招聘人員並聘用了『客戶成功副總裁』。」
接下來是建立一個客戶成功代表(Customer Success Representative)團隊以及他們將遵循的流程。
「在研究技術解決方案之前,我們首先做了很多這方面的工作。如果我必須做100次,我還是會做同樣的事情,因為僅僅有一個技術解決方案並不能改變一個公司的運作方式:你必須從文化DNA的改造開始,」Manji表示。
至於技術解決方案,必須建立在Spear公司的CRM及ERP系統NetSuite上。
「這就是我們當前真相的源頭,」他表示:「但是作為一名客戶成功代表,想要輕鬆地從客製化後NetSuite上擷取資料真的很困難。我們需要將所有一切都呈現在儀表板上,這樣當客戶成功代表每天來到辦公室時,他們就能透過儀表板來查看整個業務的健康狀況。」
為了提升工作效率而想要客製化NetSuite的提議很快就被排除了。「我們過去曾嘗試過客製化NetSuite,但現在卻成了拖慢我們腳步的元兇,」他表示。
在檢視了一番可用的選項後,Spear公司選定了Strikedeck。
「他們讓我們很興奮,因為他們有NetSuite的經驗,然而他們的競爭對手多半建構在Salesforce上,而其他一些公司則是高度客製化並更加企業導向,」他表示。
雖然Strikedeck自誇擁有許多用於聯繫與調查客戶的流程自動化工具,但Manji最感興趣的是它的儀表板功能,透過計算「客戶健康評分」來協助員工優先處理他們的帳戶。這結合了三個因素:
- Spear可從定期發送給客戶的調查中進行判定的淨推薦分數(Net Promoter Score),
- 客戶成功代表對於客戶可能續訂的敏銳直覺,
- 最後是客戶對訓練系統的使用程度。
資料清理的業務價值
在討論了要執行哪些功能之後,雙方的團隊便開始著手工作,但是事情所花的時間比預期長得多,要6個月之久客戶成功代表才會開始使用該系統,要整整一年的時間整件事情才會穩定。
「我們試圖透過構建在兩個軟體間來回串連的客製化API,將Strikedeck直接連接到NetSuite中,這非常具有挑戰性。事實上,我仍然認為我們還沒有解決所有的問題,」Manji表示:「由於我們過去的客製化,所以具備獨一無二的特性,然而我們並沒有最乾淨的資料庫。」
由於過去的客製化,系統已經具備獨一無二的特性,這也同時帶來了資料庫的複雜度。為了清理資料庫中的複雜性,Spear引進了第三方廠商的專業知識。
為了清理資料庫中的複雜性,Spear引進了第三方廠商的NetSuite專業知識。但其他因素也對他們不利,Manji表示。舉例來說,在導入Strikedeck之際,Spear的技術團隊發展迅速,然而用於後端技術的資源不足。
「如果我讓他們更到位,他們肯定會說,我應該將Strikedeck延遲4個月,將所有資料搬移到這裡以確保當時資料100%乾淨,所以當我與Strikedeck合作時會展現快速實現的效益,而且我們不會每週進行資料清理,這就是現在在做的事,」他表示。
現在,這個資料團隊已經就位,堪稱公司裡最敏銳的團隊之一,Manji表示。他們正忙著將NetSuite中的客製化移除,並構建一個企業資料倉儲來存放資料,這是使Spear的技術基礎設施更像一家技術優先公司之整體策略的一部分。
「如果我必須重頭做一遍,我們將從企業資料倉儲開始做起,這樣就不需要客製化了,然後我們再次將Strikedeck插進來,或者將我們用於各種不同方面的其他方案商插到那裡,」他表示。
所以NetSuite會是問題所在嗎?一點也不是,Manji表示。
「我認為如果NetSuite不是客製化的話,那麼它會是一個很棒的平台。我只希望他們能支援與第三方廠商有關的更好技術,」他表示。
Manji說,他的IT員工告訴他,他們很想在Salesforce上作業,但他對改變不感興趣。
「我們團隊真正想反應的是,『我們希望重新開始,而不是過度客製化,』」他表示。他進一步補充指出,最好能為業務與客戶成功代表提供更好的資料輸入訓練,因為同樣的壞習慣會導致資料庫混亂,無論使用ERP或CRM皆然。
至於軟體平台,他總結指出:「我的偏好是,它能更便宜、更有效地撤銷過去的客製化,使NetSuite成為一個乾淨的建置,而不必遷移大量的資料。」