洲際酒店集團(InterContinental Hotels Group plc,IHG)這家跨國酒店的多重雲架構,提供數千間加盟業者及其賓客著眼於改善顧客體驗與利潤的創新數位服務。
文/Paula Rooney·譯/PL
對 IHG 旗下的飯店及度假旅館而言,雲端為企業的成功提供了適切的解決方案。這家英國跨國公司的商務暨技術長 George Turner 表示:「首先重要的是,我們將雲端之旅視為我們技術與商業策略的最重要的部分。」該公司大量仰賴其複雜的雲端基礎設施、聊天機器人及人工智慧,以推動旗下 19 個飯店品牌更多的數位業務 ─ 周邊服務更是如此。
IHG 旗下超過七成的飯店(包括 InterContinental、Kimpton Hotels 及 Holiday Inn)均為加盟飯店,這使得母公司 IHG 基本上是一家技術產品開發公司,並讓加盟業者擁有的 6,100 家飯店的入住率及營收得以提升。
Turner 身兼二職協助該公司取得成功:他負責監督一個產品驅動的組織,該組織必須不斷開發並提供飯店業者與賓客創新的服務,而同時他的團隊則持續建立 IHG 的內部技術堆疊與服務。
而正是該連鎖店龐大的多重雲架構,加上以 Aviatrix 的雲端網路與 Equinix 的互連技術做為靠山,才讓 Turner 能夠拉近這家飯店帝國與其主要的顧客(商務及休旅賓客,還有飯店業主)的距離。
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Turner 表示,雲端也協助 IHG「為我們的企業提升商業價值」。他指出,IT 專業人員透過雲端只需幾個月即可進行過去往往要花數年時間才能達到的創新。「我們利用雲端的功能在六個月的時間裡創建出一個全新的需求預測模型,」他舉例表示。
此外,IHG 的雲端骨幹使其能夠利用新興的 SaaS 產品(諸如 Speakeasy AI 會話式聊天機器人),並提供自有的 IHG Voice Cloud AI 服務,協助數百家飯店的賓客及櫃檯服務人員。
IDC 分析師 Dorothy Creamer 表示,IHG 的雲端轉型足可象徵一股更大的餐旅業趨勢,她觀察到餐旅業明顯「急起直追、或開始向雲端轉型」的活動。
「此趨勢的驅動因素是更快速的大規模創新能力,」她表示。她指出,六成飯店主要轉向雲端優先方法,同時他們選擇讓某些應用程式繼續使用本地 IT 堆疊。「這正推動著混合雲端方法。」
多重雲成功的多重夥伴策略
五年前開始踏入雲端運算領域的 IHG 也在採取混合方法,在維護美國東、西岸資料中心的同時,繼續在 Amazon Web Services(AWS)及 Google Cloud Platform(GCP)上移轉並開發新的工作負載。
這家擁有數千名 IT 專業人員的公司也與許多 SaaS 合作夥伴及顧問公司合作提供其產品。
例如,一位 IHG 的 IT 主管表示,利用 Google 機器學習功能的需求預測模型便是與 Boston Consulting Group 合作開發的。
IHG 的另一家合作夥伴 Aviatrix 為該公司的多重雲架構提供雲端網路,其中包括 AWS 及 GCP,還有 Microsoft Azure (因為 IHG 的中央預訂合作夥伴 Amadeus 正遷移至此)。
「基礎設施團隊希望所有一切看起來都一樣。他們想要相同的網路、相同的自動化、相同的可見性、相同的安全性,所有這一切都要保持一致,而不是必須在各個不同的雲端都擁有技能集,並各自以不同的方式操作,」Aviatrix 行銷主管 Rod Stuhlmuller 表示,他與 Turner 一直在 IHG 的雲端事務上共同合作。
IHG 也與 Equinix 合作,由 Equinix 提供橫跨多個區域的互連,以便在全球 IHG 各個區域的多重雲架構之間靈活、且高速地移動資料與工作負載。
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Turner 表示,IHG 也正在為飯店業主開發預訂管理模型,並為賓客及飯店業主提供大量聊天機器人與數位服務,其中包括佔新預訂量五成以上的進階行動應用程式。
拜這些創新所賜,IHG 的數位接觸點迅速增加。2022年,該飯店巨頭旗下 6,100 家飯店與顧客的所有接觸中,有兩成是透過數位通路進行,相較於前一年的 4%。據 IHG 一位接待人員表示,該公司的語音人工智慧上線第一年就管理超過 360 萬次預訂對話,而其創新的數位禮賓(Digital Concierge)服務迄今已服務數百萬客人的請求。
這些創新也改善了顧客體驗,例如,讓他們能夠選擇景觀房間、或靠近電梯的房間,並預付停車費。
IHG 也透過其它管道與顧客溝通,包括 Apple Messages for Business、Google Business Messages 及 24 小時簡訊。
IHG 並不是餐旅業唯一一家加速為賓客及營運商提供數位服務的業者。
「雲端及人工智慧絕對是飯店及旅遊組織數位優先計畫的兩項主要驅動力,」IDC 的 Creamer 表示,他指的是流程自動化和高度接觸賓客的體驗。
「在 IDC 研究中,飯店主管訂定的首要企業目標之一是大規模創新的能力,」Creamer 表示。「幾乎一半(46%)的飯店表示,這是繼推動營收機會之後的第一要務。」
餐旅業下一波創新很可能是由生成式人工智慧(generative AI)所帶動。Turner 指出,IHG 對生成式 AI 非常感興趣,但是才剛開始調查其商機。為此,該連鎖飯店成立一個 AI 指導委員會,意識到必須對這類新技術保持謹慎態度,同時體認到 ChatGPT 的商業可用性,意味著任何企業都無法長期忽視之。
「它已經在那兒了。因此,我們一直努力為世界各地的所有員工提供正確的指導、工具與技術,好讓他們明智地運用它們,尤其是當涉及從事與他們在我們組織中的角色相關的事情時,」Turner 表示。「他們對機密資訊是否被納入某些模型中特別敏感,因為那些資訊可能會被永久留存在那裡。」
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