美國聯合航空公司的資訊長 Jason Birnbaum 為我們講述了美國聯合航空公司旅客體驗轉型故事的幾個篇章。
文/Martha Heller‧譯/蘇燕屏
身為美國聯合航空公司的資訊長 Jason Birnbaum 專注於運用科技與數據,讓公司 86,000 名員工能夠服務旅客,創造出盡可能無縫的旅行體驗。「我們的目標在於改善整體旅行的過程,從開始計劃此次的旅行,到計劃下一次的旅行。」Birnbaum 這麼說。他於 2015 年加入該航空公司,直至去年7月成為資訊長。
一個促使改善的機會來了!鑑於有些時候,旅客們在到達登機口時已過了登機時間,此時機艙門已關閉而無法讓旅客登機,然而飛機卻仍然停在地面上並未離開。這時,旅客們會為此感到十分沮喪與不滿。Birnbaum 說,「這種情況不僅僅讓我們的旅客感到沮喪,也同時會讓我們的員工感到挫敗。我們的責任是讓人們到達他們想去的地方,而當我們無法幫助他們實現這一點,就會讓我們感到十分崩潰。」
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因此,Birnbaum 和他的團隊建立了 ConnectionSaver。這是一個分析驅動的引擎,可以評估旅客到達與轉機的情況。它會計算旅客與登機口之間的距離,查看所有其他乘客的飛行行程,包括飛機的目的地,風是否會造成航班增加飛行時間等等,然後做出即時的決定來處理或等待需要轉機的旅客。ConnectionSaver 可以直接與旅客做出即時聯繫,告知旅客機組人員正在等待他們登機。
ConnectionSaver 是一個「簡單」的解決方案的絕佳範例,一個由超大型的文化、組織和過程轉型所帶來的結果。因此,我請 Birnbaum 為我們講述這一創新背後的轉型「章節」。
第一章:IT 層面的信任與信譽
「多年來,科技機構缺乏足夠的信譽,無法推動轉型,」Birnbaum 說道。「我們之前便是如此,而後我們做了非常多的努力來改變這種說法。」
改變這種說法的關鍵在於賦予高階 IT 領導人端對端商業流程的所有權與責任。「幾年前,我們開始轉向流程所有權模式。從那時起,我們在科技可信度、旅客滿意度、以及員工對工具的信任度等方面都獲得重大進展。」Birnbaum 表示,「這很重要,因為每個轉型章節都取決於科技的使用。如果我們的員工不信任這些工具,我們將永遠無法實現轉型。」
一個流程可以是登機口管理、購票、行李管理、抑或是登機,每個流程都會在多個系統上運行。「在我們從系統模式轉向流程所有權模式之前,人們只會看到他們的系統運作是正常的,於是他們便認為問題屬於其他人。」Birnbaum 說道。「在那種模式下,沒有人會為旅客負責。如今,我們就商業成果來究責而展開協作對話,而不是根據系統表現。」
第二章:改善員工與顧客體驗
像所有其他公司一樣,美國聯合航空公司多年來一直致力於改善旅客體驗,但最近更是擴大了在為其員工所提供的工具中,注入了「設計思維」的能量。為達成這樣的擴張,Birnbaum 將數位科技員工使用者體驗團隊從 3 人增加到 60 人,所有人都非常專注於將員工體驗整合到旅客體驗當中。
員工使用者體驗團隊會花時間與登機口人員、聯絡中心、及飛機技師互動,藉此機會來辨識可以協助員工去幫助旅客需求的科技。「為員工使用者體驗團隊所設立的目標,是為員工提供直覺式工具,藉此創造美好的旅客體驗,進而創造出色的員工體驗。」Birnbaum 說,「公司對於變革管理所下的投資很重要,但是,如果你給予員工真正想要使用的工具,那麼你需要的變革管理便越少。」
舉例來說,員工使用者體驗團隊了解到一件事,就是旅客登機之後,空服人員對於如何改善旅客體驗這件事便似乎感到無能為力。譬如說,在已經登機了的情況下,如果旅客同意更換座位或將手提行李改為託運行李,此時空服人員幾乎無法即時提供相關服務,進而做到改善旅客體驗的服務宗旨。 「空服員當時能做的,便只能提供身上帶著的折扣券給旅客作為補償,但即使如此,旅客還是必須繞彎子,打電話至聯絡中心並提供代碼才能獲得折扣。」Birnbaum 說。 「給予旅客獎勵或補償,卻同時要求他們要多做五個步驟來得到這種該有的獎勵或補償,這實在令人感覺一點兒也不即時,更是不太有誠意。」
因此,該團隊開發了一款名為「In the Moment Care」的工具,該工具使用 AI 引擎向空服人員提出一些建議,讓空服人員可以在任何情況下提供補償、哩程或折扣,在此同時,旅客可以立即在其手機上看到這些獎勵 — 這便立即改善了旅客與員工體驗。「我們非常明白,如果我們在解決旅客問題時能夠做到『即時』這一點,會令旅客十分開心。不過,我們沒想到的,是空服人員對這個工具的喜愛程度。」Birnbaum 說,「空服員們說,『我能成為英雄,我能挽救這一天!』」
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員工使用者體驗團隊接著把注意力轉向了「轉機」過程,它包括了從飛機降落到再次起飛之間的每一個任務。這需要至少 35 名員工,在 30 分鐘的時間窗口內進行協調。
以行李為例,傳統的作法是在登機過程中,若飛機後方的頂置行李艙開始滿了,飛機後方的空服員便無法與飛機前方的空服員溝通,進而告知需要開始托運行李了。他們當下唯一的選擇就是打電話給機長,由機長打電話給網路中心,再由網路中心打電話給登機口,讓他們開始托運行李。
為了創造一個更好的溝通管道,員工使用者體驗團隊與開發人員合作建立了一個名為「Easy Chat」的新工具,讓負責飛機起降流程的每位員工都進入同一個聊天室,以便在整個起降過程中進行溝通。「無論是行李艙是否裝滿,還是需要更多的柳橙汁,抑或是還在等待兩位乘客下機等等,團隊都可以直接以數位方式相互協調。」Birnbaum 說,「一旦飛機起飛了,每個員工都會與另一個時間地點的組員聯繫起來。」
Birnbaum 再次發現,Easy Chat 對於員工體驗的價值遠遠超出旅客體驗。「我前幾天才剛和幾位空服員聊天,他們告訴我 Easy Chat 讓他們感覺自己是團隊的一員,而不是一群有著各自角色的員工。」Birnbaum 說,「聯合航空有許多員工,他們並非每天都與同一群人一起工作。這個新工具讓他們能夠作為一個團隊來工作,並感覺彼此之間息息相關。」
第三章:大規模數據資料
為了提高公司的分析能力,Birnbaum 和他的團隊與 IT 內中央進階分析團隊建立了一個軸輻式模型。(該分析團隊與每個營運領域合作開發正確的數據模型。)
「營運團隊靠著『分析』生活和呼吸,他們是排定航班的人,因此他們是解鎖分析價值的關鍵所在。」Birnbaum 說道。「數位科技的任務是收集數據、將數據結構化、保護數據,並幫助我們的營運團隊開發利用它的能力。我們希望在這個營運領域裡的資料科學家們來主導如何實現大規模數據的價值。」
舉例來說,聯合航空一直在努力試圖了解航班延誤的原因。是機械故障嗎?是機組人員遲到了嗎? Birnbaum 說,「團隊會花費幾個小時來弄清楚責任歸屬,而這會大量分散日常營運的注意力。」為了解決這個問題,分析團隊與營運團隊合作建立了一個「Root Cause Analyzer」,該分析器會收集所有有關航班的營運數據。
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Birnbaum 表示,「現在,我們不必花時間爭論航班為什麼延誤,而是可以快速查看究竟發生了什麼,並將所有時間花在改善流程上面。」
如今,隨著基礎、員工體驗和數據章節的啟動,Birnbaum 正在思考下一個章節:使用科技和與數據分析來整合並客製化旅客的整體旅行體驗。」
「如果你前往機場的路途遭遇不順,但是空服員在你到達後招呼你並知道你的名字,更知道你點了什麼餐,那你接下來仍然會覺得自己度過了一個愉快的旅程,」Birnbaum 說道。「我們的責任就是利用科技來幫助我們的員工提供美好的旅客體驗。」
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