科技、保險和金融領域的IT領導者分享了2021年的策略重點。優秀CIO們的藍圖包括自助服務解決方案、邊緣運算、分析和低程式碼開發等。
文／Clint Boulton 譯／陳薇真
在新冠病毒疫情大流行的一年後，許多資訊長正準備完成總結工作，並且對未來非常樂觀。
你沒看錯：樂觀。因為大多數CIO在2020年利用數位科技來增強員工和客戶體驗，並且正乘勢而起。
KPMG安侯建業CIO諮詢服務負責人 Steve Bates 引用 Harvey Nash/KPMG CIO調查報告，該報告針對4,200位IT主管進行調查。其中，有61％的CIO表示，由於他們協助企業抵禦新冠病毒的威脅，他們感到比以往任何時候都更有影響力。
Bates表示，執行長們幾乎已普遍認知到科技作為商業加速器的重要性，2021年有更長足的發展。這代表著IT領導者應有預算來執行數位工作，即使有些人預期將有預算緊縮的問題。
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那麼，CIO的工作重點是什麼？一些CIO們提供了2021年IT策略藍圖的洞見。
一、資訊科學與分析
免費線上問卷公司SurveyMonkey資訊長 Eric Johnson 表示，該公司正在打造分析系統，該系統可以透過調查的資訊點、客戶購買模式和行為，以及許多其他信號來獲得更好的洞見。
Johnson說，理想情況下，這將使SurveyMonkey能夠擬定類似Amazon或Netflix的建議，可以協助業務與客戶的互動。他補充說：「推動指示型分析(Prescriptive Analytics)是首要任務之一。」
為此，SurveyMonkey必須謹慎創造對應合規性和隱私權規則的適當防護，包括去除個人身份資訊。Johnson說，此外，公司還必須快速行動，因為社群媒體降低了企業吸引客戶的機會。他補充說，他的員工已經重建了公司的資料堆疊，並針對資料科學、視覺化和設計技能進行了重新定位。
Johnson說：「這是資訊長必須擔負起的責任，幫助企業識別這些信號。若我們不做，那麼競爭者將取而代之。」
二、機器學習
針對使用者精心打造行動體驗永遠不會太遲，這是美國作曲家、作家和發行商協會ASCAP技術長 Tristan Boutros 在2021年的首要事項。
ASCAP致力於確保其80萬名音樂家和作曲家獲得應得的版稅。Boutros計劃使用機器學習來改善這個非營利組織的運作方式，並提供資訊給ASCAP發行和資料庫團隊。這將包括推薦和其他功能，使行動應用程式更加直覺和好用。
Boutros說：「機器學習將成為我們的重點，以確保會員以統一的、易用的方式體驗服務。」
在此之前，ASCAP因其系統遷移至雲端取得了進展，包括重新設計舊版使其更接近即時串流資料，而非只是在夜晚批次處理資料，這對於服務高達1150萬個作品的組織而言，既笨拙且沒效率。推動力來自於：該行業遷移至數位串流，這將創造大量需管理的數據點。
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三、邊緣運算
eBay技術長 Mazen Rawashdeh 已鞏固了該公司的混合雲，該混合雲包括私有雲端系統以及全球各地主機代管的設施。接下來，他期望透過機器學習和其他新興科技，進一步完善公司的邊緣運算能力，以促進區域內和跨區域的動態快取和故障轉移。
Rawashdeh說，這有助於減少服務效能下降並加強eBay關鍵網路彈性，因為新冠病毒爆發期間愈來愈多人轉向線上購物而「湧入大量客戶需求和活動」。
儘管許多公司純粹將邊緣運算用於快取，但Rawashdeh表示，他的團隊在邊緣運算結合了AI、機器學習和電腦視覺科技，以「捕捉可能影響客戶的事物」，包括欺詐和其他潛在的中斷。
有趣的是，一些觀察者預計邊緣運算可能會搶占雲端運算的市佔率。Forrester Research 分析師 Glenn O’Donnell 表示：「由於邊緣運算已成為用於企業計算的嶄新『酷』平台，它將吸走原先預計用於雲端擴展的部分資金。」
四、智慧企業助手
Nutanix資訊長 Wendy Pfeiffer 與大多數企業領導人一樣，正著眼於科技供應商不斷發展的混合工作模型。處於受到疫情影響較嚴重的地區，Pfeiffer必須同等支持每一種工作模式。他說，2021年「智慧自助服務是最重要的焦點」。
為此，Pfeiffer期望，自然語言處理(NLP)所支援的智慧助手將大大幫助Nutanix企業員工，不僅在IT部門，在人力資源、業務、法律及其他部門的員工，都能夠透過自動化的自助服務工具來工作。
Nutanix員工現在可以透過工作流程智慧助手（包括ServiceNow、Slack和email）請求資訊、技術幫助和其他服務。例如，IT可以利用ServiceNow要求加速虛擬機器或管理電腦叢集。
如今，近60％的任務是透過Nutanix聊天助手自動所完成。然而，Pfeiffer希望擴大每個業務部門中智慧助理的工作範疇。
即使擁有這樣的自動化功能，Pfeiffer也承認很難為每個突發事件做好應對計畫。他說：「我擔心我無法預知那些未知的事情。」
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五、低程式碼開發
Hitachi Vantara 資訊長 Tim Langley-Hawthorne 的IT團隊正在密切關注2021年的低程式碼軟體開發。他表示早期的測試有了成果──有位服務台主管使用 Microsoft PowerApps 構建出簡單的請假應用程式，實現了假單自動化，過去此流程在Excel表單中需要一個工作天才能完成。
Langley-Hawthorne說：「低程式碼／無程式碼有利於啟動和運作基本工作流程。」他表示，培養低程式碼開發符合他的理念，即授權員工（包括業務分析人員和其他非技術人員）在核心科技系統的「邊緣進行實驗」。
他補充說：「如果它造成問題，我們可以收回它。」
安侯建業的Bates說，理想情況下，資訊長的優先順序應符合該公司所競爭的市場。
例如，Peloton互動式健身器材的銷售正在蓬勃發展，其優先事項將與連鎖酒店不同。Bates說，前者面臨著規模擴展的挑戰，而後者可能不得不在轉型營運模式的同時降低成本。然而，蓬勃發展的企業和掙扎中的企業都必須創造賺錢的數位互動模式，否則人潮會流往別的地方。
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