科技、保險和金融領域的IT領導者分享了2021年的策略重點。優秀CIO們的藍圖包括自助服務解決方案、邊緣運算、分析和低程式碼開發等。
文/Clint Boulton 譯/陳薇真
在新冠病毒疫情大流行的一年後,許多資訊長正準備完成總結工作,並且對未來非常樂觀。
你沒看錯:樂觀。因為大多數CIO在2020年利用數位科技來增強員工和客戶體驗,並且正乘勢而起。
KPMG安侯建業CIO諮詢服務負責人 Steve Bates 引用 Harvey Nash/KPMG CIO調查報告,該報告針對4,200位IT主管進行調查。其中,有61%的CIO表示,由於他們協助企業抵禦新冠病毒的威脅,他們感到比以往任何時候都更有影響力。
Bates表示,執行長們幾乎已普遍認知到科技作為商業加速器的重要性,2021年有更長足的發展。這代表著IT領導者應有預算來執行數位工作,即使有些人預期將有預算緊縮的問題。
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那麼,CIO的工作重點是什麼?一些CIO們提供了2021年IT策略藍圖的洞見。
一、資訊科學與分析
免費線上問卷公司SurveyMonkey資訊長 Eric Johnson 表示,該公司正在打造分析系統,該系統可以透過調查的資訊點、客戶購買模式和行為,以及許多其他信號來獲得更好的洞見。
Johnson說,理想情況下,這將使SurveyMonkey能夠擬定類似Amazon或Netflix的建議,可以協助業務與客戶的互動。他補充說:「推動指示型分析(Prescriptive Analytics)是首要任務之一。」
為此,SurveyMonkey必須謹慎創造對應合規性和隱私權規則的適當防護,包括去除個人身份資訊。Johnson說,此外,公司還必須快速行動,因為社群媒體降低了企業吸引客戶的機會。他補充說,他的員工已經重建了公司的資料堆疊,並針對資料科學、視覺化和設計技能進行了重新定位。
Johnson說:「這是資訊長必須擔負起的責任,幫助企業識別這些信號。若我們不做,那麼競爭者將取而代之。」
二、機器學習
針對使用者精心打造行動體驗永遠不會太遲,這是美國作曲家、作家和發行商協會ASCAP技術長 Tristan Boutros 在2021年的首要事項。
ASCAP致力於確保其80萬名音樂家和作曲家獲得應得的版稅。Boutros計劃使用機器學習來改善這個非營利組織的運作方式,並提供資訊給ASCAP發行和資料庫團隊。這將包括推薦和其他功能,使行動應用程式更加直覺和好用。
Boutros說:「機器學習將成為我們的重點,以確保會員以統一的、易用的方式體驗服務。」
在此之前,ASCAP因其系統遷移至雲端取得了進展,包括重新設計舊版使其更接近即時串流資料,而非只是在夜晚批次處理資料,這對於服務高達1150萬個作品的組織而言,既笨拙且沒效率。推動力來自於:該行業遷移至數位串流,這將創造大量需管理的數據點。
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三、邊緣運算
eBay技術長 Mazen Rawashdeh 已鞏固了該公司的混合雲,該混合雲包括私有雲端系統以及全球各地主機代管的設施。接下來,他期望透過機器學習和其他新興科技,進一步完善公司的邊緣運算能力,以促進區域內和跨區域的動態快取和故障轉移。
Rawashdeh說,這有助於減少服務效能下降並加強eBay關鍵網路彈性,因為新冠病毒爆發期間愈來愈多人轉向線上購物而「湧入大量客戶需求和活動」。
儘管許多公司純粹將邊緣運算用於快取,但Rawashdeh表示,他的團隊在邊緣運算結合了AI、機器學習和電腦視覺科技,以「捕捉可能影響客戶的事物」,包括欺詐和其他潛在的中斷。
有趣的是,一些觀察者預計邊緣運算可能會搶占雲端運算的市佔率。Forrester Research 分析師 Glenn O’Donnell 表示:「由於邊緣運算已成為用於企業計算的嶄新『酷』平台,它將吸走原先預計用於雲端擴展的部分資金。」
四、智慧企業助手
Nutanix資訊長 Wendy Pfeiffer 與大多數企業領導人一樣,正著眼於科技供應商不斷發展的混合工作模型。處於受到疫情影響較嚴重的地區,Pfeiffer必須同等支持每一種工作模式。他說,2021年「智慧自助服務是最重要的焦點」。
為此,Pfeiffer期望,自然語言處理(NLP)所支援的智慧助手將大大幫助Nutanix企業員工,不僅在IT部門,在人力資源、業務、法律及其他部門的員工,都能夠透過自動化的自助服務工具來工作。
Nutanix員工現在可以透過工作流程智慧助手(包括ServiceNow、Slack和email)請求資訊、技術幫助和其他服務。例如,IT可以利用ServiceNow要求加速虛擬機器或管理電腦叢集。
如今,近60%的任務是透過Nutanix聊天助手自動所完成。然而,Pfeiffer希望擴大每個業務部門中智慧助理的工作範疇。
即使擁有這樣的自動化功能,Pfeiffer也承認很難為每個突發事件做好應對計畫。他說:「我擔心我無法預知那些未知的事情。」
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五、低程式碼開發
Hitachi Vantara 資訊長 Tim Langley-Hawthorne 的IT團隊正在密切關注2021年的低程式碼軟體開發。他表示早期的測試有了成果──有位服務台主管使用 Microsoft PowerApps 構建出簡單的請假應用程式,實現了假單自動化,過去此流程在Excel表單中需要一個工作天才能完成。
Langley-Hawthorne說:「低程式碼/無程式碼有利於啟動和運作基本工作流程。」他表示,培養低程式碼開發符合他的理念,即授權員工(包括業務分析人員和其他非技術人員)在核心科技系統的「邊緣進行實驗」。
他補充說:「如果它造成問題,我們可以收回它。」
安侯建業的Bates說,理想情況下,資訊長的優先順序應符合該公司所競爭的市場。
例如,Peloton互動式健身器材的銷售正在蓬勃發展,其優先事項將與連鎖酒店不同。Bates說,前者面臨著規模擴展的挑戰,而後者可能不得不在轉型營運模式的同時降低成本。然而,蓬勃發展的企業和掙扎中的企業都必須創造賺錢的數位互動模式,否則人潮會流往別的地方。
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