九個獲獎的政府 IT 專案
公部門機關求助於科技以簡化其作業流程、增加其規模與創新,並改善其服務對象的生活。
文/Mary Pratt‧譯/Christy Lee
全球各地的政府機關和民營部門組織ㄧ樣,都有著相同的需求和機會。來自公部門機關的報告顯示,其選民、員工以及合作夥伴都要求其增加更多的數位服務、縮減回應時間以及提供無縫的客戶體驗。
而且,與他們的商業同行一樣,政府 IT 主管也在提升他們對科技的使用以便實現其目標。
例如,根據 Forrester Research 的 2022 年報告,10% 的政府行政工作量將實現自動化,主要是透過使用機器人流程自動化(RPA)來消除重複的低價值工作任務。Forrester 還預測,更多的政府機關將採用零信任模式(zero-trust model)以便確保他們的數位服務持續增加。
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Forrester 的副總裁兼首席分析師 Bobby Cameron 表示:「有些政府組織單位發出像陀螺一樣的嗡嗡作響聲。」他以 NASA 和美國國家海洋和大氣管理局(NOAA)兩個美國聯邦政府機關為例,指出這兩個政府機關在數位轉型方面尤其先進。他還指出交通和水利部門和其他的數位主管ㄧ樣,是物聯網(IoT)技術的主要採用者 。
然而,Cameron 指出,由於各種因素,政府整體在數位化的旅程中遠遠落後於其他的垂直行業,例如只偏好降低成本措施的經費機制,而沒有專注於以效益價值和客戶至上為現代指標的專案。
儘管如此,各級地方、州和聯邦的技術變革仍持續發生。事實上,這些變革使政府的 IT 部門支出數字不斷地往上增加。Gartner 預測,在 2022 年,全球政府的 IT 支出將達到 5,657 億美元,比起 2021 年的數字增加了 5%。
今年的「CIO 100 Awards for IT Innovation and Leadership」獎項總共頒給了九個政府機關的專案,這些專案是在政府機關內實施數位轉型的主要典範。以下是對這些專案成效進行簡略介紹,並說明他們在簡化作業流程、增加規模與創新,和改善民眾生活方面所帶來的影響。
資訊資源管理局支援美國從阿富汗加速撤軍
● 組織機關:國務院資訊資源管理局
● 專案:阿富汗撤軍和人道主義應急 – 快速技術持援
● IT 主管:Keith A. Jones,資訊長(Jones 已離開國務院)
美國國務院資訊資源管理局(IRM)肩負著一項艱鉅的任務:在不依賴標準資本規劃和資源配置方法的情況下,它必須提供即時的、之前未規劃的技術和數位服務。
此外,它還必須在新冠疫情相關的限制條件下,完成任務。任務風險很高,因為這些工作支援了駐阿富汗軍隊的縮編,同時也必須維持人道主義需求。
資訊資源管理局在實現這些目標時面臨到許多的挑戰,其中最嚴峻的挑戰是所需交付的速度。該局必須在沒有既定規劃與執行流程的情況下工作。其他的挑戰還包括得和多個政府機關及夥伴組織不眠不休的全天候工作;在動蕩不安的局勢中處理不可預測的情況;以及必須同時滿足對技術服務和支援等多項重大需求。
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對此,資訊資源管理局彙集了來自多個政府和非政府機關的利益相關者,以便能快速決定、研發和提供技術資源。它促進了這些利益相關者之間的安全合作方法,其中許多人由於疫情只能遠距工作,這些人同時面臨了大量的網路安全威脅。
最後,資訊資源管理局的努力獲得了重大成功:提供多機構申請以便支援簽發和追蹤特殊問題的簽證與相關服務;讓阿富汗所有外交機構網路完全關閉;快速將十萬多個工作站轉換為軟體電話的工作場所;部署多個新的應用程式、增強功能和重新配置;以及支援正在進行的技術服務。
聖塔莫尼卡市促進資料共享以幫助無家可歸者
● 組織機關:聖塔莫尼卡市政府,美國加州洛杉磯郡
● 專案:Project Connect
● IT 主管:Joseph Cevetello,資訊長
儘管加州聖塔莫尼卡市有配置大量資源支持無家可歸者的經驗,但官員們察覺到,當他們提供照護給這些人時,缺乏即時性資訊。因為市政府各部門將資料儲存在不同的資料庫中,造成資料孤島,使他們無法全面了解他們所共同提供的服務。
市政府官員認為,如果與無家可歸者端對端的接觸能具有可視性,那麼決策結果會比較容易被理解,如此一來可以節省市政府的時間和金錢,同時也能透過接觸點提供更完整的資訊,以便能更有效率的幫助到每個人。
為了獲得這種可視性,市政府的 IS 部門與 Akido Labs 以及警察、消防、公服務、市經理辦公室和市政府的法律團隊合作開發了 Connect,這是一個行動應用程式和資料共享平台,供與幫助無家可歸者的急救人員使用。
專案團隊強調客戶同理心,並使用以人為本的設計流程來設計應用程式,以滿足市政府工作人員的特別需求。它收集資料以便識別和解決障礙,並且透過客戶旅程地圖研究參與者,進而驗證其發現。它還與 100 名無家可歸者一起試用該應用程式,使團隊能夠在該產品全面推出前建立起人們對產品的信任。
Connect 應用程式現已全面部署,為急救人員提供更深入的見解,為無家可歸者帶來更好的結果,並降低城市成本。聖塔莫尼卡市資訊長 Joseph Cevetello 表示:「自推出 Connect 以來,與警察和緊急服務部門的聯繫需求減少了 33%,對無家可歸公民的逮捕也減少了 37%。」
Ginnie Mae 在雲端實現現代化
● 組織機關:Ginnie Mae
● 專案:雲端應用程式遷移和運算(CAMO)
● IT 主管:Barbara Cooper-Jones,企業資料和技術解決方案辦公室資深副總裁
「Ginnie Mae 希望成為不動產抵押貸款證券行業的市場領導者」,Ginnie Mae 企業資料和技術解決方案辦公室的資訊長兼資深副總裁 Barbara Cooper-Jones 說。「我們希望成為一個敏捷的組織,能夠利用最先進的技術,並且能夠成熟快速回應市場變化。我們需要一個敏捷、現代化、可擴展的轉型和效率高的基礎設施,以支援我們的業務,我們希望為我們的計畫參與者提供無縫的使用者經驗。」
為了實現這一個目標,Ginnie Mae 採用了雲端,認為它是支援業務和技術現代化及轉型的一種方法,同時也提供了改進的安全性、數位互操作性、進階分析(advanced analytics)和其他超自動化功能。
該組織的目標是 100% 在雲端中運算,並重新考慮其基礎設施運算,以確保 Ginnie Mae 能夠更好地適應行業變化,並且能夠提供實現其使命所需的現代化、可擴展的技術服務。
由此產生的雲端應用程式遷移和運算(CAMO)專案涉及三個主要目標:將所有業務運算遷移並整合到 AWS 中的單一雲端平台上;改造基礎設施運算並在雲端中建立新功能;建立治理和創新基礎,以推動下一代現代化和轉型的措施。
Ginnie Mae 從這個專案中看到了許多好處。遷移使 IT 能夠提供改進的應用程式性能和服務。它降低了成本,並提高了運算透明度。它建立了一個反應能力更強大的組織。
金郡確保並簡化財產稅豁免程序
● 組織機關:金郡,華盛頓州
● 專案:最尖端的人工智慧 Protects PII,將應用程式處理時間縮減一半
● IT 主管:Tanya Hannah,資訊長(Hannah 已離開金郡資訊長職位)
當華盛頓州金郡在 2019 年推出其線上老年人財產稅豁免申請時,它讓老年人和殘疾人士能夠利用網路上傳所需文件的照片,這些照片證實了這些人有參與此計畫的資格。
對於老年人來說,線上流程是成功的,因為它將緩慢的紙張流程轉變為方便的數位流程。但這些照片通常包含敏感的個人身份資訊(PII),因此郡工作人員在每個申請中平均花 30 分鐘手動編輯 PII,然後再花 30 分鐘評估實際申請以確定申請資格。
由於該郡每年收到超過八千份申請,這一過程成為資源的耗費,並延誤了對符合條件居民的稅收減免福利。IT 團隊轉向「智慧科技」來解決這些問題。
Hannah 和她的團隊使用電腦視覺和經過訓練的機器學習模型來正確識別提交的文件類型。他們還使用光學字元辯識(OCR)技術來定位檔案中可能包含 PII 的區域,並自動對其進行編輯。
IT 團隊使用低程式碼方法和 AWS 上的認知服務(Rekognition 電腦視覺、Textract 光學字元辯識技術和 A2I Amazon 擴增智慧)來加速交付,同時也滿足所需的功能和準確性。該專案將應用程式處理時間縮減了一半,同時保留了 PII 隱私和安全性,並簡化了客戶體驗。
現任金郡資訊長 David Mendel 表示:「人工智慧機器人明顯的減少了金郡員工的工作量,同時又不犧牲用戶友好的客戶體驗,每年約有八千名低收入老年人可以輕鬆申請稅收減免。這種技術的創新使用正在幫助我們與服務不足的社區建立聯繫並促進公平性。」
洛杉磯郡利用 BI 和文字訊息提示以解決糧食不安全問題
● 組織機構:洛杉磯郡公共社會服務部
● 專案:免費食物贈送出站式文字訊息活動
● IT 主管:Michael Sylvester,助理總監兼資訊長
洛杉磯地區食物銀行的資料顯示,在新冠疫情之前,每五名洛杉磯郡居民中就有一人面臨糧食安全問題。因此,當疫情來襲並導致經濟停擺時,官員們做好了應對糧食需求激增的準備。
洛杉磯郡公共社會服務部(DPSS)試圖透過額外的食物分配來解決日益增長的食物需求。同時,DPSS 認知到需要有成效且有效率的提醒居民有關分發地點和時間。其免費食物贈送出站式文字訊息活動滿足了這個需求。
DPSS 助理總監兼資訊長 Michael Sylvester 表示:「該專案與 DPSS 的真正精神相呼應,即使在最艱難的情況下也能提供有效及關懷的服務。」
DPSS 開發了自己的商業智慧解決方案,用此來識別訊息接收者,並使用現有的文字訊息軟體(Acqueon),將其與 AT&T 的全球訊息服務相結合,以英語和西班牙語向洛杉磯郡居民提供有關食物分配的資訊。
DPSS 使用自身系統中的資料以辨別符合條件的接收者,並在整個計畫中使用自動文字活動技術將文字訊息傳送到這些客戶的電話號碼。文字活動的平台在大約兩週內建立起來。從 2020 年 6 月到 2021 年 9 月,DPSS 進行了 115 次簡訊活動,成功地向洛杉磯郡居民傳送了近 300 萬條簡訊。
馬里蘭州衛生福利部交易所透過 AI、RPA 加快醫療保健註冊
● 組織機構:馬里蘭州衛生福利部交換所
● 專案:使用人工智慧、機器人流程自動化和光學文字辨識技術自動化驗證消費者文件
● IT 主管:Venkat Koshanam,資訊長
馬里蘭州衛生福利部交換所的核心業務流程是讓馬里蘭州居民參與醫療保險計畫,例如 Medicaid 和 Qualified Health Plan,該流程涉及驗證每個參與者的身份、居住地和收入狀況。
但在這個過程中存在一個重大瓶頸:當聯邦和州的資料來源無法對上消費者所提供的資訊時,官員必須手動驗證消費者的身份和收入。儘管這一過程十分重要,但手動過程耗時、容易出錯,且成本高昂,並且會延誤消費者獲得醫療保險的時間。
為了緩解這一瓶頸,馬里蘭州衛生福利部交換所設計了一種使用多種數位技術的解決方案,包括人工智慧、機器學習、光學文字辨識和機器人流程自動化(RPA),以最少人為干預的情況下驗證消費者提供的文件。
這種自動化帶來了許多好處,消費者在尋求保險時必須等待的天數從四天減少到一天。它還消除了昂貴、平凡、重複的手動任務。
「政府機構必須不斷實施創新的技術解決方案,及時為公民帶來福利,消除容易出錯的傳統手動流程」,資訊長 Venkat R. Koshanam 說。「馬里蘭州衛生福利部交換所利用對話式人工智慧與消費者互動,透過光學文字辨識(OCR)技術促進消費者文件的機器閱讀,並透過機器人流程自動化技術進而獲得自動化決策能力,從而主動為馬里蘭州的居民提供重要、及時的醫療保險福利。」
鑑於該專案的成功,馬里蘭州衛生福利部交換所計劃將其技術解決方案擴展到更多文件類型,並讓更多的文件驗證任務改為自動化 。
紐約州法院促進混合陪審團審判
● 組織機構:紐約州法院
● 專案:從虛擬到混合:法庭裏陪審團審判的轉變
● IT 主管:Sheng Guo,法庭現代化專案經理
紐約州聯合法院系統察覺到,與新冠疫情相關的限制影響了法庭履行其使命的能力。其使命就是依法實現平等正義,並在法庭上實現公正、公平和及時解決所有問題。
法院可以在虛擬模式下進行一些事務,例如聽證會。但在 2020 年,陪審團審判因必須符合社交距離要求的挑戰而被暫停。因此,法院系統賦予其法庭現代化促進團隊尋找解決方案。
作為回應,法庭現代化促進團隊開發、改進和快速部署了新技術。此技術使陪審團能夠在遵守疫情相關限制的同時進行審判。它提供了支援混合審判的技術元件,一些利益相關者實際出現在法庭上,而一些當事人則以虛擬形式出現。
法庭現代化促進團隊根據法庭條件和當時可用的設備制定了解決方案。它部署了許多技術補救措施,包括 500 個行動視訊會議系統;配有額外麥克風和揚聲器的混音器,以改善法庭的聲音條件;輔助聽力裝置;以及易於使用的法庭串流平台。
「在混合環境中,為陪審團審判改造法庭的專案對司法公正產生了深遠的影響」,法庭現代化專案經理 Sheng Guo 說。 「我可以舉出許多例子,說明這個專案如何有助於維護憲法規定的陪審團審判權,並讓公眾對我們的司法系統產生信任。」
統計資料證實了這一觀察結果:該州的陪審團審判人數從 2021 年 3 月的 26 人增加到 2021 年12 月的近 300 人。
非裔美國人歷史和文化國家博物館虛擬化
● 組織機構:非裔美國人歷史和文化國家博物館,史密森尼學會
● 專案:可搜尋的博物館:第一個致力於非裔美國人故事的數位平台
● IT 主管:Adam Martin,數位長
位於華盛頓特區廣場的非裔美國人歷史和文化國家博物館已經吸引了數以百萬計的遊客。但該館希望擴大其範圍,增加對其館藏的展示率,並提供更多的教育可能。因此,該館決定將其傳統的現場展覽轉變為虛擬體驗。隨著人們對非裔美國人歷史體驗的興趣和需求增加,博物館認為這一個措施相當重要。
其結果是:非裔美國人歷史和文化國家博物館成為一個線上可搜尋的博物館
「從一開始,我們就挑戰自己,在其設計和開發過程中遵循一種更以觀眾為中心、以資料為基礎的方法」,非裔美國人歷史和文化國家博物館數位長 Adam Martin 說。「與我們的合作夥伴一起,博物館參與了一個迭代過程,為線上觀眾重新設計和改造現場觀眾體驗。」
該博物館與數位服務公司 Fearless 合作,使用以人為本的設計開發了一個網站,該網站可以在任何設備上、任何頻寬下運行,並且符合無障礙網頁內容指引(WCAG),以滿足任何地點的每一個用戶的需求。它使用敏捷開發方法及其迭代過程,在發佈之前不斷增強網站。
如今,網站用戶可以拉入專屬物件並顯示完全數位化的模型。他們還可以和自己無法親自接觸的文物互動,例如旋轉一個物體或在曾經被奴役的人居住的木屋中虛擬行走。博物館官員表示,這些功能有助於為用戶建立更強大的歷史連結。
美國專利商標局使用 AI 加速專利申請
● 組織機構:美國專利商標局
● 專案:美國專利商標局結合人工智慧與機器學習實現專利自動分類
● IT 主管:Jamie Holcombe,資訊長
美國專利商標局每天大約收到二千份申請文件,該辦公室每年處理超過 60 萬份申請文件。
一旦收到申請文件,美國專利商標局必須根據其專利內容的技術特徵對其進行審查分類。申請文件會收到一個分類代碼,這個代碼是從 25 萬多個分層列表選項中搜尋出來,從而顯示這個發明主題的重要性。
手動完成這項工作是一項耗時的任務,每年的成本總計超過二千萬美元。此外,就像其他任何的手動流程,這樣的流程容易出錯,並可能會減慢申請審查和核准通知的速度。
美國專利商標局轉向自動化、人工智慧和機器學習來改善分類過程。為了成功改進 IT 技術 ,技術團隊採用了一種生產法,以客戶為中心的開發思維,並與業務團隊合作,進而了解審查人員如何對申請文件進行分類。
這項任務使 IT 能夠開發預測分類符號的多標籤分類模型。此外,合作方法使團隊能夠識別高品質、值得信賴的資料,以便訓練人工智慧和機器學習模型。如此一來,這個新的分類工具功能就更加強大。
IT 團隊在短短 90 天內就交付了新的自動分類工具,所帶來的收益足以在部署的頭幾個月內收回開發成本。
美國專利商標局數位長 Jamie Holcombe 表示:「在這項工作中,我們開發了一種自動分類工具,該工具利用機器學習對專利文件進行分類,以提高效率和影響力。我們的搜尋工具所提供的分類資訊可以在全球範圍內共享,並且影響如何將工作分配給我們的審查員。擴大我們的努力不僅可以提高效率,而且有助於美國在知識產權領域方面的全球領先地位。」
(本文授權非營利轉載,請註明出處:CIO Taiwan)