放眼資訊科技(IT)未來樣貌的專家表示,到 2028 年,IT 專業人員會很習慣和人工智慧(AI)同事協同工作,同時在以技能為基礎的分散式跨職能團隊中,發揮商業敏銳度,並著眼於發揮所長的下一個機會。
文/Paul Heltzel‧譯/羅耀宗
雖然預言未來容易出錯,這件事人盡皆知,但技術領導人表示,五年後我們確實可能見到 IT 工作發生一些變化。
專家表示,IT 專業人員將在更側重於以任務為基礎,而不是以職位為基礎的環境中工作、更依賴自動化和 AI,並使用日益可攜但功能強大的各種工具。在此同時,透過 AI 實現自動化尤其需要人性化的互動,去檢討流程和結果,IT 團隊因此比以往更需要具備軟技能。
我們就來看看不久的將來, 企業的 IT 員工如何運作和協作。
自動化的目標是提高 IT 生產力
走在這些變動前端的專業人士表示,在 AI 進步的推波助瀾下,未來五年 IT 工作會日益自動化。除了一般性的工作場所改善之外,自動化也會在跨 IT 領域發揮重要作用,包括軟體開發,既簡化 IT 流程,又提高 IT 生產力。
專案管理協作工具供應商 Asana 的資訊長 Saket Srivastava 說:「三年來,IT 領導人帶領他們的組織走過工作場所的巨大變動,五年後只會變得更為複雜。各個組織正面臨資源和人才短缺的問題,所以我們需要以自動化為友,將單調、重複和低價值的任務自動化,好讓我們的人才能夠投入影響力更大的專案。」
Srivastava 表示,各個公司會將技能含量低的任務自動化,以減少員工的心力負擔,並節省時間。他說:「不妨去思考你可以如何執行高階的資料科學模型,以了解顧客的痛點和改善服務。」
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總部位於美國馬薩諸塞州的第五大信用合作社 Hanscom Federal Credit Union 的資訊長 Jim Flanagan 預測自然語言處理(NLP)會和自動化齊頭並進,在不久的將來改進 IT 員工所依賴的技術。
Flanagan 指出,NLP 有能力識別書面文件和語音中的意圖、來龍去脈和模糊不清的地方。我們的行事曆會根據截止日期和預估投入時間的長短等變數,自動規劃我們的工作日。我們的收件匣會根據寄件人資訊內容所表現的情緒,自動將電子郵件按優先順序分類,以確保最重要的電子郵件,在我們方便的時候,以最快的速度處理。AI 提供的免打擾功能,會在我們需要專心做事的時候,不致收到電子郵件而分心,而這項技術將幫助我們通常只要花最少的心力,就能以更快的速度回覆電子郵件。
AI 擴增 IT 工作的價值
教育訓練公司 Skillsoft 的技術與開發產品副總裁 Mike Hendrickson,和其他許多業界專家一樣,看到 AI 在 IT 工作場所的未來充滿希望。但是 Hendrickson 認為,IT 的 AI 未來,將是 IT 員工和 AI 技術之間的協作。隨著愈來愈多的工作由 AI 處理,實際的人際互動技能將比以往任何時候更加重要,尤其是在自動化流程故障排除方面。
TripActions 線上旅遊公司的資訊長 Kim Huffman 同意這個說法,並表示借 AI 之力,將減少需要人力插手,一而再,再而三的內部支援請求次數,IT 支援員工因此能夠騰出時間,進行更多的個人互動。
Huffman 表示,我們會看到軟體開發和測試職能方面, AI 的使用增多,員工的工作因此轉向強調人性化互動的更高層級任務。四大國際會計師事務所之一的 Deloitte,其負責研究未來趨勢、預測未來發展方向,並提供決策建言的首席未來專家 Mike Bechtel 提醒我們:為了增強 IT 運轉和員工的生產力而採用 AI,但這種技術的信任需要拉升到新的水準。
Bechtel 指出,包括招聘、生產力、學習等領域的擴增員工體驗,肯定值得關注,因為我們對 AI 同事的信任程度可能出乎意料之高。如何讓 AI 提供正確的分析和洞見,會是最重要的一件事。為了建立信任感,AI 演算法必須看得到、可以查證,也能解釋,員工也必須參與 AI 的設計和輸出。各個組織開始了解,對這種技術懷有信心,最能實現競爭優勢。
此外,獵才公司 Go Cloud Careers 的創辦人兼執行長 Michael Gibbs 說,在先進開發等 IT 支援和開發工作,以及雲端和系統管理方面日益依賴 AI,將給 IT 專業人員製造壓力,要他們在更具挑戰性的領域提升技能。
Gibbs 說:「隨著 AI 取代人力技術工作,技術人員必須提高他們的商業敏銳度、領導能力、溝通能力、情緒智商和架構技能。世界將需要更多擁有深厚架構經驗的人,來將各種新技術進一步結合在一起,把業務績效提升到最高水準。」
以技能為基礎的團隊協作和動態資源配置
談到技能,根據 Deloitte 的研究,未來幾年,組織將轉向尋求優先考慮技能甚於工作的彈性,因此企業會強調商業敏銳度和更深入的技術專業知識。
Deloitte 的 Bechtel 以 Mercedes-Benz 為例表示,這家公司已經將它的一些 IT 人才用「能力組成」(capability sets)的方式進行編制,這改善了將員工配置到新職務或新產品的彈性。Bechtel 指出,結果不言自明:「以技能為基礎的組織,有效安置人才的可能性超過 100% ,留住高績效人才的可能性高出 98%。」
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他說,事實上,傾向於每隔幾年就換一次工作的 IT 專業人員,可能正是未來的組織搶著要的人才,而且我們可能見到組織思考長期職業生涯的方式有所轉變。
Bechtel 說:「走在前頭的企業已經透過零工或契約工作者來眾包人才,以填補職缺並釋出內部資源,集中全力處理最具挑戰性和最有趣的工作,而讓那些覺得工作無聊的 IT 專業人員高興的是,我們預期會有更多的組織採用這種方法。」
全力奔向遠距
Bechtel 說,新冠肺炎疫情加快了遠距和混合團隊的發展,而且這種趨勢將來只會持續不輟。組織的 IT 員工如果喜歡在家工作,也將受益於能從世界各地招聘人才。
他說:「由於數位轉型速度快,企業對技術團隊的要求更高,也在全球各地求才。許多技術工作者已經選擇繼續遠距辦公,從而創造了流動性更高的勞動力。事實上,85% 的 IT 部門計劃將來採用混合或完全遠距的工作方式。」
加拿大金融技術公司 Versapay 的架構師兼架構副總裁 Frank Opat 認為,遠距支援工作在範圍和工作完成方式上,都在不斷發展演變之中。
Opat 說:「IT 專業人員已經知道隨時待命是什麼意思,但是隨著遠距和混合工作持續興起,地理位置和時區就不是那麼重要了。我預期企業會繼續需要調整適應,走向全天候提供 IT 服務。我想,這種持續的需求,會促使自然語言處理 AI 興起,以應對第二層問題或常見問題之類的事情,就像今天在網站上看到,用於行銷和顧客支援的聊天那樣。」
專業出版商 Wiley 的技術長 Aref Matin 表示,隨著未來幾年廣泛分散式組織的影響逐漸顯現,愈來愈複雜的遠距工作方式會改善協作成效。
Matin 說:「虛擬和混合工作會繼續存在,而且我認為這對技術人員來說是一件好事。從文化面來說,置團隊於孤立狀態,是讓它們灰心喪志的最快方法。在實體工作場所,這很容易辦到。但願虛擬工作環境已經告訴領導人,日常工作和業務成果之間連結得更好,不只有它的好處,也有必要。」
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Rehman 看到一種趨勢,尤其是在年輕員工中,因為他們使用行動裝置投入 IT 工作,而不是綁在工作場所的電腦前面,或者為了用電腦而坐辦公桌。
他說:「我見到下一代使用手機寫一整篇文件。前幾天我看到一個孩子在手機上寫程式,不是像 C 語言模擬器那樣的東西,而是真的寫程式。不要忘了,語言正在改變之中,我也愈來愈常看到這件事。技術工作者持續專注的時間長度發生了變化。」
雖然很難確定所有這些力量將如何影響將來的 IT 薪酬,但 Hendrickson 認為 AI 和遠距工作的交會,為 IT 人才釋出了更多的預算。
他說:「實體監控或修復的日子已經一去不回。大多數事情都可以遠距完成,而且由於雲端服務和主要供應商是技術基礎設施的未來,將來員工幾乎不需要踏進實體辦公室,至少從基礎設施的角度來看是這樣。隨著持續不斷的自動化和對雲端技術的依賴,組織可以優先考慮投資於人才、研究發展、技能和職業生涯發展,而不是投資房地產。」
無論如何,觀察未來五年 IT 工作場所的發展,會是很有趣的一件事。
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