在新冠肺炎疫情期間,IT主管們致力於累計企業內政治資本,透過加強IT功能,成為在企業內共同開創新業務領域的重要角色。本文為您描述其中關鍵要點。
文/Clint Boulton‧譯/潘得龍
在新冠肺炎疫情期間,各企業資訊長均配合了政府要求社交距離的隔離規範,透過強化企業營運與服務數位化,累積起不少企業內的政治資本。從加速轉移至新協同工作工具,到建置起無接觸業務服務等。IT主管重新布局策略地圖的優先任務,藉以提升員工能力,為客戶提供更好的服務。
而最為困難的部份是,要如何在2021年疫情仍持續肆虐的情況下,能夠挖掘出新發現的影響力。因為如果有一項任務,已經在IT領域重複出現了好一段時間之後,就會造成資訊長只有在滿足內部的緊急業務需求時,才會成為關注焦點;但在業務緊急狀況恢復正常後,只會迅速退化為支援角色。
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美國達特茅斯學院 (Dartmouth College) 資訊長 Mitch Davis 表示:「許多資訊長會在有需要的時候提出新的措施,不過當沒有需求的時候就退出。資訊長會忘記在職稱裡有個代表高階主管權限的「C」(Chief) ,而他們的工作重點就是承擔風險。」
打破本位主義 建立IT企業內威信
當 David 在三年前剛加入達特茅斯學院時,並沒有足夠權力授權IT部門來從事他們得以發揮的工作;由於IT員工與企業團隊相互不信任,讓彼此之間成為孤島。Davis徹底改變了IT的文化,與企業團隊之間更能合作,並且隨著時間的推移,重新建立了關係。
隨著新冠肺炎疫情的爆發,Davis的團隊迅速地讓4,500名學生能夠繼續透過虛擬連線方式參與課程,而且將原來鬆散的系統整合至 Canvas 學習管理應用程式,支援線上即時討論。這個團隊也設法確保WiFi網路通暢無阻,他們採用了Juniper公司的Mist網路技術,能夠同時納入機器學習,以及雲端支援臨時線上學習所需要的網路流量。他也建置了 Tibco Spotfire 數位儀表板,用以將突然爆發的流量資料集視覺化。
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這樣的結果,讓IT部門取得了更多的信任和信譽,其中大部份是因為Davis將團隊裡的一位IT人員直接投入校園服務,而另外一位用來支援校園通訊。Davis說:「在試著應用我們從疫情當中學習而來的效益之後,不同單位之間的孤立開始逐漸消失;我們可以在校園之間更順暢以及敏捷的運作,可以說IT部門在校園間的影響力正在擴大。」
在2021年,Davis計畫將之前的成果發揚光大,採用開放原始碼資源的技術與微服務來建置教室控制系統,其中包含了協助自動化管理影音設備的功能,像是投影機、顯示器及其它電子產品。這項新措施,讓達特茅斯學院能以更具成本效益的方式,控制自有的教室相關技術。
推動企業組織 朝向未來目標前進
在2020年3月份的時候,Aflac壽險公司數位資訊長 Rich Gilbert,協助員工能夠從家中直接服務保險公司的客戶。由於這個措施讓Aflac公司被客戶更加信任,因此Gilbert在2020年夏天告訴公司裡的全球營運與技術委員會,Aflac公司應該加速投資數位轉型策略,而其原本規畫的時程是從2022年才開始。
Gilbert 回憶道:「我們知道新冠肺炎在本質上具備強大的顛覆性,並且變化的速度非常快,以至於如果我們不加快反應的速度,將無法跟上變化。我們將這樣的信念和策略放在第一順位,以加速數位轉型的進程。」
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委員會同意了Gilbert的提議,而技術團隊也迅速達成虛擬化客戶體驗目標。由於新冠肺炎影響,保險業務無法安排面對面的會議;因此Aflac公司自2020年7月,開始透過 WebEx 進行共同諮詢服務。此項服務可以讓業務代表透過分享螢幕畫面的方式,讓打算簽訂保單的保險客戶順利完成保險流程與相關的選項。IT部門還發展出『數位明信片』功能,只要透過明信片的超連結,就能讓客戶查看有關保險產品的影片與相關行事曆,以及通知保單的對應保險人有關各項保險產品的期限與續約提醒等。Gilbert 說:「我們必須徹底改變業務代表的作業方式。」
Gilbert 計畫在2021年推出一個新的網站,可以讓保單保險人更容易登入、取得所需資訊,以及購買產品等。他還將必須多次執行的流程加以自動化,協助企業更有效率地作業。
即使他的眼光走在時代前面,但Gilbert表示,如果Aflac公司只打算聚焦在固定策略的話,客戶信任度就會隨著時間的流逝而惡化。Gilbert 說:「我們要不斷地替公司增加價值,並使用技術重塑與推動公司發展。」
當心過度承諾與低度達成
Red Hat 資訊長 Mike Kelly 則是提出警示,資訊長在追求提升IT部門信譽時,務必小心謹慎,不能過度承諾;否則到最後發現無法兌現承諾時,反而會讓業務部門陷入困境。Kelly表示:「IT部門要建立起威信,需要很長的時間累積;但要讓威信消失,卻只是一瞬間的事情。」
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Kelly分享個人經驗道,他在一次員工會議上,將團隊的 Google Sheet 會議行程,從4月15日延後到7月15日;而他的用意是希望團隊能夠深思熟慮,採取更具前瞻性的思維與方法。他在2021年有許多其他的工作,像是建置混合雲基礎架構,並且要以能夠協助 Red Hat 提供最佳客戶服務的方式,將資料與分析效能加倍。
Kelly還計畫繼續針對應用程式、流程以及工具,進行系統的現代化升級,並且強化網路安全性,以因應持續而來的攻擊。Kelly知道他必須要能夠兌現這些計畫,如果拿疫情因素作為啟動這些行動的理由,那麼就必須說到做到,把任務全部完成。
資訊長必須高度關注的重點
對資訊長而言,一向不會明目張膽地採取強化政治資本這條途徑。專家們針對希望在2021年能夠在這方面取得好成效的IT主管們,提供了一些技巧。
●資訊長應當擁護財務長
KPMG事務所資訊長諮詢業務主持人 Steve Bates 提出的忠告是,資訊長千萬不能自欺欺人。在2021年,以往企業依賴提高資本支出與營運支出來提升業績成長的策略,即將成為過去式。Bates建議資訊長應多與財務長合作,在解決技術債的同時,建立起強大的業務應用實例,才能因應擴大關鍵技術的應用,像是採用SaaS平臺服務、多雲平臺、低程式碼開發平台 (low code) 以及自動化解決方案等。Bates表示:「如果想要取得財務長的信任,資訊長就必須建立起足以產生IT威信的業務個案,能夠直接顯示出降低成本與控制成本的成果。」
●強化業務流程的專業知識
Gartner公司分析師 Rowsell-Jones 表示,資訊長應投入一些時間擔任業務方面的顧問,而這會讓資訊長多學習了解整個流程的裡裡外外,但也有助於激發資訊長對啟動數位化或新數位通路的一些嶄新想法。
●以推動客戶成長為優先發展方向
針對此項建議,Bates 表示,資訊長們必須優先考慮「任何能夠吸引或留住客戶的東西」,而不是只玩成本效益的唬人把戲。挑選像是設計新的行動App,或是能夠新增數位通路的專案,將有助於提高銷售或獲利能力。這部分會產生很多機會,根據2021年Gartner資訊長議題問卷調查的結果顯示,在1,877位資訊長中,有 83% 認為,在2021年針對新形態數位產品與服務的需求將會增加。
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IT服務的基礎目標
資訊長盡力為各單位提供服務,以促進業務營運順利的確是件好事,但也必須時時具備前瞻眼光,並且加入更多的前衛思考。如同達特茅斯學院David所指出的:「每位資訊長都應該參與企業決策過程,替未來成長提供各種不同選擇。隨著IT信譽的提升,相對地也會提升IT部門的價值。」
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