健康照護聯盟採用資料分析技術,減少病人的等待時間,同時也讓醫院主管可以不用耗費過多的精力以手動的方式整理營運資料。
文/Thor Olavsrud 譯/潘得龍
醫院管理傳統上大部分依賴手動的方式處理大部分的流程,這通常容易需要在決策和病人的照護上耗用較多的時間。但隨著各類分析技術、機器學習以及人工智慧的發展而有了改變,Kaiser Permanente 健康照護聯盟的發展,具體呈現了這樣的趨勢。這個聯盟,從2015年開始就已經必須負責全美國超過39家醫院以及700多個醫療單位的資料處理。
Dick Daniels 是 Kaiser Permanente 醫療聯盟的副總裁以及CIO,他指出:「急診病人等待住院病床、醫院的行政管理業務,以及病人等待出院手續的處理等,都是容易讓病人在過程中感到挫折,而且在大部份醫院的管理上,都是缺乏效率的。許多資料控制點,都需要能夠讓這些處理更有效率,像是醫院的基本營運資料、病床需求數、病房清潔情況、病房是否可以接新的病人、等待中的出院病人數以及其它的一些問題等。」
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這類的資訊來自於不同的資料來源,傳統上需要負責的人員以手工的方式彙整成一個報表,這是一個需要耗費專業人員時間與精力的一個處理動作,而且大部份整理好的資訊,等到呈現在提出的報表上,資料就已經過時了,因此也無法提供即時而優異的管理資訊。Daniels表示,這些作業過程,還必須使用到電話或是文字訊息的溝通。
Daniels說:「Kaiser Permanente 的臨床與營運主管,看到了這些挑戰,不過他們把這些問題當成是改進醫療照護與病患滿意度的機會,同也是能夠改進日常營運效率最直接的構面。」
而他們努力的成果,就是開發出了一套「Insight Driven」程式,這個程式也讓 Kaiser Permanente 醫療聯盟獲得了「百大CIO ─ IT卓越獎」(CIO 100 Award in IT Excellence)。
以人為中心的設計價值
Insight Driven 系統開發的小組成員,是由來自於臨床和營運主管的重點代表組成,當他們第一次聚會的時候,護理的主管代表,希望系統能有對病人狀態更整體觀點的需求,這也成為小組成員的首要專注需求。
小組成員討論之後的成果,就是IT團隊在2018年啟動了「作業觀察清單」(Operations Watch List, OWL),這個系統其實就是一個行動app,可以提供完整的、幾乎是即時的醫院重要品質、安全以及營運數字等資訊(包含醫院的基本資料、床位需求與可用床位,以及出院病人數等)。
Daniels 說:「這個行動 app 整合了醫院主管應注意資訊的指引、可能會對工作流程造成瓶頸警訊,可能增加病人等待時間的資訊,或是需要採取行動以解決的問題。這個 app 可以確保提供最佳的照護方式,提供給病人更好的醫療感受,沒有間隙與隔閡的服務。」
Insight Driven 團隊採用的是「以病人為中心」的設計方法,能夠找到提供資訊的需求,所提供的資訊是由 Kaiser Permanente 的整合模型與電子病歷系統所產生的資訊,形成所需服務病人所需要的適切性訊息,如此而能提昇醫療照護決策的品質。此外,這個系統也加入新的功能,像是能夠提供預測分析,以提供前線照護的決策支援,同時能夠提昇病人流動管理。
Daniels 說:「其中一個常見的應用,是使用這個工具處理每天在醫院和單位會碰到的問題。這個工具可以提供當下醫院的整體數據、病房需求、病房清潔情形以及病房是否可以使用。此外還有像是目前等待出院的病人以及與醫院管理有關的各類數據,可以協助醫院管理者計畫與住院和出院有關的事情,找出提昇病人服務品質與數量的機會,並且希望能夠解決可能的瓶頸,提昇工作人員的服務經驗。」
這個團隊使用「規模化敏捷框架」(Scaled Agile Framework, SAFe)法則開發 app 以及持續改善。
Daniels 說:「這個方法可以讓醫院營運的主管和期限管理人員,擁有即時的訊息與回饋,這樣就能根據需要提供有用的解決方案。」
醫院的行政人員,提供給計畫團隊,有關 OWL 的初步需求指引,直到目前,仍然還是持續提供。
Daniels 說:「藉由經常的互動回饋,開發團隊可以持續的調整解決方案,以提供最重要的、相關的資訊和功能,能夠以最容易方式提供最大的價值。這種臨床人員與營運主管、業務和我們 IT 團隊之間緊密的夥伴關係,可以讓我們的 Insight Driven 程式持續地而且更有效率的,在主管每天執行的工作上,傳遞我們想要照護的內容。」
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SAFe 的方法
Daniels 表示,Kaiser Permanente 醫療聯盟早期所採用的雲端環境和電子健康資料,是後續能夠開發 OWL 的重要因素之一。讓聯盟經營團隊能夠投入並且有一致的願景,是很大的挑戰,因為必須建立跨功能的小組,小組的成員來自於這個龐大聯盟的各種不同單位,像是有 Kaiser 醫院營運基金會、病人照護服務、財務、醫院醫療經營團隊、Kaiser Permanente HealthConnect(是 Kaiser Permanente 是全世界私人最大的電子病歷系統)、照護提供科技服務、企業架構以及數位公司服務與解決方案等。
Daniels 先生說,想要成功,就必須改變團隊由上到下的領導文化,成為由團隊主導的文化。
「在這段時間,我們也調整了所支援的各類角色,讓每個人接受訓練,能夠使用 SAFe 以新的方式進行工作。在一開始進行的時候,有許多的開發工作必須進行,因為我們是從無到有建立這個架構。在這個一開始的開發階段,我們主要是在團隊中,找到和解決流程中的斷層與痛苦點。」
這些斷層的一部份,主要是與組織中的資料有關係,可以藉由相關的專家,協助將組織的需求轉譯成為所需開發的技術。為了填補這樣的需求,團隊將現有的技術團隊帶入到專案中,徵求對營運需求有敏銳瞭解的專家,提供他們的意見。
Daniels 指出專注維持 SAFe 重要概念也是很重要的──也就是增強在團隊中的決策權。
Daniels 說:「當我們將決策權從團隊的主管和領導者,轉移到團隊本身之後,我們必須持續強化這樣的工作方式,以及維持直言不誨的文化。我們持續致力於確保團隊中說出實話、做決定,以及出面填補作業斷層,而能有助於讓專案前進是被鼓勵的。」
OWL 目前還持續執行於北加州 21 家 Kaiser Permanent’s 的醫院,這個計劃會持續擴展到所有 Kaiser Permanentes 的區域和醫院。測試點顯示可以減少病人到急診等待醫療的時間,平均減少的時間是 27 分鐘。調查也顯示醫院的管理人減少了必須以手工的方式,準備營運資料,每個月節省的時間大約是 323 分鐘。醫院經理人也指出,每個月能夠減少平均 114 個通話或是訊息的資料傳遞。
下個開發期程,則是在預測分析能力上。Daniels 指出團隊將會採用人工智慧,在 app 中建置醫院營運數據的預測能力,協助醫院主管根據預期的需求配置資源。
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