對於 IT 服務成本不斷地在往上竄升,有很大一部分原因是源於全球人才短缺,以及經濟力量的轉變。以下是 CIO 如何在努力控制成本的原則之下,也能夠與合作的供應商維持良好的夥伴關係,共同推動其商業價值。
文/Stephanie Overby‧譯/蘇燕屏
委外的商業價值長期以來一向是以勞動力套利為主軸。在委外合作夥伴關係變得更具策略性的同時,降低成本依舊是資源開發的重點。不過,委外成本幾個月來持續上揚,而其中一個主要因素,是前所未見的人才短缺。
「招不到人,留不住人。」Everest Groups 資源開發暨供應商管理實踐的合夥人 Amy Fong 說。
從很多方面來看,如今委外所面臨的一些挑戰,跟許多企業過去兩年來所處理的原料供應鏈問題很像,不過這兩者的不同點是 ─ 這裡我們講的是人力資源,相較於原料供應,人力資源的預測與管理更為複雜與細膩。
根據 Everest Group 近期的一項民調顯示,39% 的受訪者表示他們的委外價格在這一年來上升超過 10%;將近一半(48%)表示增加不超過 10%。然而,沒有任何一位受訪者表示他們的 IT 服務成本下降了。
「我們處在一個成本增加但人才短缺的狀況下已經至少有六個月了。」Fong 說道。「而且我們仍然處在不確定性當中,許多經濟學家甚至已經開始預測經濟衰退的到來。」
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這一切都在顯示 CIO 也許正在一個需要重新思考委外策略的轉折點。「你要去思考,長遠來說什麼策略是合適的;短期來說,又如何讓策略兼具彈性,以防之後情況開始出現平穩。」
IT 領導者可能會希望為 IT 服務選擇一個新地點或引進新的供應商,抑或是希望能夠在鎖定三到五年的合約之前先考慮好價格。短期內,產業方是不太可能針對 IT 人力資源額外增加到上百萬人的,因此,高需求技能將持續呈現短缺狀態。
現在正是時候建立一套劇本,以帶有彈性的新方式來管理委外成本。 Fong 表示,IT 領導者應該著手設想各種情況,並去了解他們的人力計劃在面臨各種供需失衡時應該如何去應對與變動。
以下是解決委外成本以及在價格上漲時充分利用委外關係的五個訣竅。
一、考慮你的商業模式組合
現今有許多方法可用於承包 IT 服務,從最行之有效的依據時間材料來付費,到依據結果付費的交易等等。對於後者,由於買方只需為最終結果付費,這會因此為供應商帶來更多的風險以及成本管理方面的顧慮。
隨著 IT 服務成本的上升,在選擇將何種模式應用於你的委外 IT 產品組合時,一定要辨別清楚。 Fong 表示,如果是相對穩定狀態的流程與服務,還是可以選擇託管服務模式。不過,如果是早期或是必須運用高階技能的企劃,由於必須花費更多成本來確保其高階品質,因此這時候如果選擇依據時間材料來付費的話,將對成本造成太大的衝擊。因此,IT 領導者可能會針對不同的供應商來採取混合組合的模式。這是在控制成本之下,同時確保品質的最好方法。
Everest Group 商業流程服務副總裁 David Rickard 在此表示,越多便是越好。「當我們的目光望向尋求轉型的企業組織時,他們已經開始想著誰是科技叢林中的專家,誰是應該考慮的功能或方法的次提供者,以及,如果是在一個特定的產業或為了某項特定功能,那麼是否也應該與某些特定的供應商合作等等。」他說。
對於相對較為一般的工作,選擇可能就會有所不同。「與已經合作的供應商進行整合,會讓你有機會開始推動更具競爭力的價格(或改變商業模式),因為你與供應商的關係已經建立好了。」Rickard 說。「這將完全取決於當時當地的情境狀態。」
二、位置、位置、位置
IT 人才短缺是一種全球現象。更糟的是,在 IT 服務產業中,一些大型供應商的流動率已經倍增到了 30%。「你的供應商可能會固定地流失三分之一的員工。」Fong 說。「這是人數統計方面的一個頗大的循環。」
由於更為廣泛的人口分配趨勢,包括人力高齡化以及移民問題,境內區域尤其容易受其影響。根據 Everest Group 的調查顯示,2022 年美國和西歐在 IT 領域面臨著最嚴重的招聘與留任挑戰,而印度、中歐和東歐更是緊追在後。
因應 COVID 而急遽加速的數位轉型努力也造成了供應緊張。各種數位技能的雇用與招攬(包括雲、資料服務以及網路安全),其前置準備期已延長至四到六個月。
Fong 表示,人員流失和前置準備期或許正在趨於平穩,但為了尋求成本競爭力, IT 領導者需要重新評估應該將 IT 服務工作送往何處。
「很可能我們一直依賴的地方,在未來並不一定仍會是我們可以依賴的地方。」 Rickard 表示同意並補充說,人力結構的改變勢必會影響到長期以來較流行的委外地區。例如勞動力人口增加的國家,如巴西、哥倫比亞、以及哥斯大黎加在未來數十年將停滯不前;而勞動力人口下降的國家,如捷克、波蘭、立陶宛,在今天則是擁有高科技人才之處。另外,如今或許是對印度加倍投資的一個非常好的時機,因為那裡正是人才濟濟。「所有的這一切都是為了因應目前局勢造成的影響,但是還是必須考慮長遠的策略,超前部署。」他說。「我們目前也在非洲地區做調查,因為那裡有著我們認為可以積極尋求的潛在人才。」
三、成本分析是一個持續不間斷的行動
根據 Everest Group 的報告指出,自 2021 年上半年以來,境外的全職人力工時(FTE)價格大幅上漲。其中,又以 IT 基礎設施,以及應用程式的次世代技能增幅最大。 Fong 表示,境內的曲線則更加陡峭。
相較於以往,將你的成本與市場進行衡量比較,在如今極其重要。「我們已經看過一些真實的例子,就是一些人,他們以為他們拿到了一個好價錢,他們去商議價格時,因為拿到了 10% 的折扣或持平而沾沾自喜。殊不知其實他們仍然付出了高於市場很多的價錢,而這其實就是為何供應商願意給他們一個這麼吸引人的價格的背後原因。」
另外, IT 領導者也需要去評估整體擁有成本,對比費率卡上的費率。「常常,費率卡上的費率可能非常吸引人,但是事實上,當中有很多的附加服務比如營運成本,或關係及帳號管理成本等等都應該算進去。」Rickard 說,「這完全牽涉到要去了解整個運作下來總成本為多少。」
大多數的委外協議皆包含生活成本費用調整指數(cost of living adjustment, COLA)條款,然而在 COVID 期間該條款被大大地忽略了。 IT 領導者應牢記一點任何 COLA 條款都擁有的價值,亦即該條款具有與消費者價格指數相關的固定增量,或是你同意的最小或最大增量的上下限。 「企業組織開始意識到,這些條款的存在是為了保護雙方,因此便能夠從而進行接下來的計劃及預測。」
再者,IT 領導者還應該明白,工資上漲不應該導致對等的價格上漲。Rickard 表示,若工資增加了 15%,那麼對價格的影響最多不應該超過 7% 到 9% 。
另一個成本增加的隱藏因素是角色膨脹。為了留住員工,許多服務供應商一直在為初階資源提供早期促銷,從而導致客戶成本上升。一般來說,委外交易配置大約為 80% 的一般 IT 專業人員,以及 20% 的高階 IT 專業人員。根據 Everest Group 的分析,即使這個比例只產生了非常微小的變化,也將導致客戶總成本至少 6% 的增加。
IT 領導者應該檢視他們的供應商之人員配置比例,以尋求任何增加高階職位的機會。 Everest Group 資源開發暨供應商管理實踐的實踐總監 Bhanushee Malhotra 說,「配置更多高階資源可能有很真實的理由,例如服務遞送方面的考量或是根據企劃的複雜性。不過,把初階資源放在原本應該放置高階資源的地方雖然已經成為一種常態,卻不應該如此。」
四、了解你端對端的人力策略
過去,對於 IT 資源開發以及臨時人員的配置這方面,要如何來適應更大型的人力策略(尤其是在採購部門中),其前瞻性是有限的。而現在,人人都必須了解 IT 人力的需求(無論在目前或是未來),以管理成本。Fong 說,「我們不是在講購買小物件。在『服務』這個領域,我們講的是人力資本。重要的是,要如何將人力這個區塊裡面這些不同的部分組合在一起。」
當 IT 面臨招聘或留用,甚或是凍結招聘等挑戰時,委外以及臨時人員的配置可能會因此增加,以滿足短期需求。 Fong 說,「由於他們有無法增加人數的大型企劃在進行著,因此他們可能需要聘請其他供應商,或者是其他臨時人員。「這些很有相互關聯的人力資源的來源是我們每個人都應該去考慮的。」
IT 領導者應該與 HR 以及其他資源開發之利益相關者合作,制定端對端策略。這將涉及許多層面:根據商業需求和外在情景去評估未來需求;了解現有供應概況和關鍵性差距;評估人才供應開發選項;在疊代的基礎上使得供需互相匹配;在不間斷基礎下持續監控整體狀況。「這聽起來很像製造業的需求規劃過程,只不過我們在這裡講的是『人』,而對『人』的需求規劃則更加微妙艱難。」Fong 說。
五、超越成本節省
無論如何,至少在某些領域,IT 領導者仍有可能需要應對不斷增加的 IT 服務成本。正因為如此,將簡單的委外陳述轉變為商業價值非常重要,因為 IT 委外可以帶來超出成本節省之外的商業收益。Malhotra 說道,「要有風險管理;要確保永遠有充足的供應;要維持與供應商的關係並推動不斷流動的創新理念。」
IT 與採購領導者應該將更多的品質收益整合到他們的委外記分卡中。重要的是「為過去幾年所做的一切努力,無論是確保你的供應在任何時間點都可以用到,亦或是只在企業組織中產生正當的影響。」Malhotra 說.
在 IT 可能掙扎著難以實現成本節省目標之時,委外安排繼續在其他方面提供服務更是重要。對成本的增加以及 IT 服務供應商提供的持續收益保持透明至關重要。「我們都知道我們正處於通膨時期,」Fong 說,「所以提前進行這些艱苦的談判非常重要。」
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