IBM 資訊長 Kathryn Guarini 經驗談
在 IBM 研究部門任職多年的 Guarini,在 2022 年轉任成必須同時結合供應商與使用者的角色,將她開發新興技術的能力應用在真實業務情境上。
文/Sarah K. White‧譯/葉庭筠
IBM 是定義 IT 部門組成與資訊長扮演角色的領導企業之一,IBM 資訊長 Kathryn Guarini 在這家公司 22 年的職涯中,在第一線親身體驗這個角色的轉變。在 2021 年成為資訊長之前,Guarini 是 IBM 研究部門營運長,因此擁有運用新興技術和其他 IBM 創新的豐富經驗。
Guarini 說,在 1950 年代,資訊長這項職位才剛剛出現。大家從那時才開始認識到,技術是決勝關鍵,因為 IBM 總是為客戶倡議,應當要提升 IT 主管在企業內扮演的角色。
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從早期的 IT 營運經理的角色開始,資訊長已躋身企業最高階主管之列。資訊長現在已可以影響企業投資或策略方面的決定,還能回應決策,做出正確投資及排出任務的優先順位,以支援企業需求。
由於在 IBM 任職背景,以及直接負責過一些 IBM 最重要的創新,Guarini 逐漸在技術和業務的交叉點上占有一席之地,即使同業資訊長當中也相當少見。與大多數資訊長一樣,Guarini 向來重視新興技術、永續性或員工體驗,這是她為公司創造出價值的重要關鍵。但在 IBM 領導 IT 部門時,她也被賦予必須判斷出有那些技術,不只對 IBM,也能對 IBM 的客戶創造出最大效益。
不斷進化的資訊長
在過去 10 年中,IT 已從單純的後台功能,轉變成攸關所有業務成敗的關鍵。Guarini 認為,作為策略業務合作夥伴,現在的資訊長,必須確定企業的技術推動時程表要能為業務帶來深遠的影響力。這意謂著,資訊長不但要確實了解企業業務的優先目標、引導 IT 向目標前進,還要清楚確保現有工具能產生實際作用,不會妨礙員工完成他們的工作。
IT 團隊試圖引進技術,以達到一直想要的整體效果。如果能持續改良使用者體驗,那麼就能確定我們在最重要的事物上應該是走在對的方向上。資訊長所扮演的角色,有很大一部份是要確保技術可以推動執行效率、減少摩擦,以及提升企業員工的使用經驗。
想要呈現 IT 對員工體驗的重要性,最好的例子就是發生在疫情大爆發期間。當時在一夕之間,不論準備好了沒,全球企業都被迫採用遠距作業。Guarini 表示,IBM 全球的分公司分布在 170 多個國家,但是從實體作業轉為遠端作業的過程,可說是無縫轉移。IBM 各營業據點早已採用混合模式運行,因此可說是彈性工作最佳典範。
Guarini 認為,即使在大部份情況下可做到無縫轉移,在疫情下的 IT 部門,仍然還需要再進行調整。IBM 的 IT 部門必須評估大量同時遠端作業的員工應當如何以網路解決方案進行支援、如何以產品開發及事件回應來管理過去面對面進行的工作流程,以及其他在技術與流程上有趣的挑戰等,這些都是因應轉移至遠端作業所產生的問題。
拉近客戶與供應商之間的鴻溝
Guarinin 感受到,現今資訊長面臨特別深刻的轉變,就是資訊長要協助企業組織釐清應當如何投資,才能推動企業的創新時程表。資訊長必須要能主導方向並影響投資,因為資訊長正是最終要負責確保這些投資能充分支援業務計畫的那個人。
現在 Guarini 身兼兩種角色,一項當然是 IBM 資訊長;但在作為資訊長的同時,她也是 IBM 產品的實體用戶。
Guarini 將採用由 IBM 開發並計畫提供給客戶的相同技術。希望比外部客戶提早幾年先採用這些新技術,以協助驗證、使它們更好、證實它們可被擴大部署,並滿足像 IBM 一樣的超大型複雜企業挑戰。如果這些技術能在 IBM 內部運作得很好,在外部客戶端應該也能被應用得很不錯。
Guarini 說,為新興技術排出優先順位很重要的一點是,要能夠濾除雜音,辨識出對企業組織真正具有價值的技術。這時 Guarini 動用之前在 IBM 研究部門的工作經驗,評估趨勢,並找出有業務具備影響力的技術,而這正是這份工作最關鍵的任務之一。
Guarini 認為自動化和 AI 都很有發展潛力。IT 團隊已逐漸開始釋放這些技術的潛力,並看到效益。但 IT 團隊不能為技術而技術,必須思考應如何將技術和業務流程整合,以及怎麼樣能真正激發出技術的價值。
像是 IBM 部署了一些自動化軟體如 Turbonomic、Red Hat Ansible Tower 與 Konveyor Tackel,分別處理 IT 自動化的不同面向,以提升穩定性、有效性和規模,同時減少 IT 系統的人力操作。而藍色巨人也在許多個業務領域,包括管理、財務、法規遵循和採購上,都導入 IBM 機器人流程自動化(RPA ),最終減少了 23.4 萬小時的人力,並降低人為失誤可能引發的風險。IBM 也採用 RPA 來從事自動化發票處理、串連系統身分、驗證存取呼叫、通知主管批核文件,以及辨識不同分派任務之間的潛在衝突。
IBM 也部署了機器人來協助人資部門員工,管理工作變更、部門轉調和調薪等工作。此外也部署聊天機器人以改進 IT 支援、回答簡單的問題,處理客戶回饋意見及管理發票。
IT 團隊還把 AI 整合到訂價流程當中,以減少訂價不一致或系統偏差的問題。自從把 AI 部署到客戶支援後,IBM 整體客戶支援的解決時間(time-to-resolution)也減少了 26%。
如何在企業內開始採用新興技術
Guarini 出身於 IBM 研究部門,在這個部門內具有約 3,000 名技術科學家和工程師,形塑未來的 AI、網路安全、量子運算及混合雲等嶄新技術,因此她深知從辨識轉型技術到實際部署之間,還有著許許多多的工作有待完成。作為企業 IT 供應商,Guarini 為公司內部審視新興技術時,這個責任又更為重大。因為每位企業客戶的資訊長都知道,不論一項技術多有潛力,當它以企業規模被部署及採用時,過程中都會出現種種障礙要排除。
Guarini 認為,IT 團隊對技術該做什麼有一些想法;但在部署某些技術時,複雜度往往超出原本設計和規畫階段所能預期。IBM IT 部門以早期採用者、共同開發使用者(sponsor user)及長期客戶(anchor client)等多重身分開始部署 IBM 技術時,才能真正體會要把技術落實在真實環境下需要做的努力,這真的是難能可貴的經驗。
Guarini 認為她的研究人員背景出身,使她更容易與 IBM 研發部門合作,大量援引新興技術,並自省要如何為技術推動時程表注入更多創新性。Guarini 處在一個獨特的位置上,不但可以驗證企業 IT 使用場景,同時確保 IT 部門本身就是 IBM 自有創新的早期採用者,讓內部 IT 部門最終可進一步協助改良 IBM 解決方案。
此外,將大規模部署 IBM 技術的真實案例分享給 IBM 客戶,有助於展示實作的可能性,為 IBM 產品建立可信度,並為企業客戶及合作夥伴建立信心。Guarini 建了一個名為《Making IT Real》的部落格,在當中詳述了許多 IBM 已採用的技術,以及這些技術 為 IBM帶來了那些助益。
透過 Guarini 在 IBM 其他部門的經驗,除了帶進新觀點,同時也學習到很多不同經驗。為了滿足 IBM 那麼大而複雜的獨特需求,意謂著並不是所有創新都可以大規模導入生產環境。這其實無所謂,因為實驗新興技術的意義在於其啟發性,目的在決定什麼能滿足 IBM 的需求,並給出回饋意見,以便讓 IBM 的解決方案能變得更好。
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