無法預料的未知數 ─ 為下一次業務嚴重中斷做準備
這場疫情促使 IT 領導者重新考慮本身的企業持續營運方法,以確保在未來面對任何業務存在事件時的組織韌性。
文/Esther Shein‧譯/林麗冠
如果說疫情教會了 IT 領導者一件事,那就是他們的企業持續營運計畫(BCP)並沒有他們認為的那麼牢不可破。
雖然沒有人可以指責資訊長未預料到 COVID-19(新冠肺炎)對業務的全部影響,但既然已經經歷這樣的事件,許多資訊長已經開始對未來可能發生的未知情況進行策略規畫。
企業持續營運計畫主要圍繞著可能已知的情況,例如由火災、洪水或網路犯罪分子的惡意攻擊造成的重大中斷。它們概述了組織在面對此類災難時必須遵循的程序,但是當無法完全預測事件的確切後果時,建立一個能夠度過這種情況的組織,比起制定明確的計畫來作出回應,如果重要性不是更高,也可能不分軒輊。
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麻州理工史隆管理學院(MIT Sloan)資訊長研討會的一次會議上探討了這個話題。與會的資訊長在隨後的訪談中進一步具體說明他們希望在疫情之前和期間採取的不同做法,以及他們認為在未來幾年有助於安然度過未知情況的技術和 IT 策略。
這些 IT 領導者認為,對於確保未來組織的韌性,有一些共同主題至關重要,這些主題是從他們在整個疫情期間的經驗中收集到的,以下加以概述。將之視為「超越傳統 BCP」的持續營運策略,不僅聚焦於敏捷和彈性,也聚焦於將本身組織定位為人們期望任職之處。
邁向更積極主動的 IT
航太公司 Collins Aerospace 資訊長 Mona Bates 說:「沒有人擁有 COVID 教戰手冊,但花時間整合學到的經驗教訓並運用自己的計畫,以便為下一個未知情況做好準備,將是值得的。」
Bates 表示,這家總部位於北卡羅來納州夏洛特市的航太暨國防公司利用從疫情汲取的經驗教訓,建立了積極主動而非消極被動的基本焦點,尤其是在網路安全方面。
「我們正在採取積極主動的方法來監控和衡量我們關鍵的數位轉型系統效能,」Bates 說。她指出,這包括預測系統故障和效能趨勢,以及監控用戶體驗和資料驅動的流程,以便在數位服務和自助服務上持續改進。
「從架構的角度來看,我們重新評估了開發以及將支援和應用帶進企業的方式,從而提高了業務價值並節省成本。」她舉例說,Collins Aerospace 現在採取雲端優先方法,並採用敏捷架構更快速設計、開發和交付產品。
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Bates 補充說,現在是重新考慮企業持續營運計畫的時候了。 「企業內部的安全性和法規遵循,是我們為提前規畫所做的持續性持久工作,」她說。「這是讓我徹夜難眠的事情。」
Bates 說,好消息是 IT 備有良好的架構、實務和人才。但她仍然不斷自問,IT 組織是否清楚並理解其完整架構,以及他們是否進行足夠的桌上模擬演習,以便能夠自信地回應和調整。
將假設情景更進一步推展
鑑於本身作為跨國電力和天然氣公用事業公司的業務性質,National Grid 在 COVID-19 之後加倍致力於企業持續營運和危機管理。National Grid 集團資訊長和數位長 Adriana Karaboutis 表示,對 IT 領導者來說,深入思考未來並進行假設模擬,是至關重要的事。
一般預期,公用事業官員將會思考,如果出現導致電話網路中斷的事件,會有何情況發生。但她表示,僅僅說「我們將使用無線」是不夠的。「萬一網路不通呢?我們必須持續思考假設情況以及一般沒有想到的事情,那麼我們目前在組織內所做的是加倍投入假設情況分析,原因是有人預期真的會有疫情發生?不是的。現在我們必須假設它們是真實的,讓我們透過不同的情景來加以思考。」
她說,IT 部門花費大量時間來建置韌性、防護性和安全性,並在其情景規畫中進行衡量。
變革管理作為一種組織技能
當然,你永遠無法想像在情景中需要考慮的所有事情。Karaboutis 說,那就是為什麼增強實力並為如何管理危機制定計畫很重要,她補充說,這是她作為 IT 領導者在整個疫情期間學到的最重要經驗教訓之一。
「我們都自認為擅長此事,無論是政治或地緣政治事件還是天氣襲擊等事情,我們都想成為領導者,」她說,「但變革管理是一個被濫用的短語,因此被低估。內部變革管理是一項技能」,其中包括技術、流程和人們的工作方式。
「如果我可以提供任何建議,那就是研究它,學習它,了解週期,」Karaboutis 談到變革管理時說。「我會讓它成為一個更正式的學科,並納入許多公司沒有採用的能力。」
為此,IT 還必須「培養靈活性,並將想法和經驗的多樣性帶進團隊」。Karaboutis表示,資訊長也必須隨時掌握技術週期、新聞和公司業務。
「在我們面臨的下一個未知情況中,頂尖的變革預期者將取得成功,」她說。
加快轉型時間表
鑑於有如此多的組織必須加快數位計畫以度過疫情,IT 領導者也強調,必須確保自家組織為持續轉型做好準備,以便成功應付未來的未知情況。
例如,二手車零售商 CarMax 的執行副總裁兼資訊長和技術長 Shamim Mohammad 表示,該公司正努力讓客戶完全在線上買賣汽車,目標是「讓客戶能夠自己做所有事情」。Mohammad 說,在 2020 年初,該公司已對美國一半地區推出全通路體驗。
他說,當疫情來襲時,CarMax 的 IT 團隊進展順利的部分是對敏捷靈巧的關注,並讓公司為快速變化做好準備。進展不順利的部分是過度聚焦於「文化、適應和心態。我們本可以在轉型旅程中做得更好,」Mohammad 表示。但他也說,這「激發了我們加快行動」。
在研討會的會議上,Mohammad 表示,IT 的計畫是「重新聚焦於建立敏捷和韌性,之後就會穩當順利。未知的情況不一定總是壞事。」
為此,Mohammad 正在招聘更多工程師,並在資料科學和人工智慧等技術上進行更多投資,以便自動化並加快團隊創新的速度。公司將更多的舊型系統加速移轉到雲端,「因為雲端提供比公司內部系統更高的敏捷性。」
他指出,這將賦予 CarMax 的員工和客戶權限,讓他們「有選擇性和彈性來做他們想做的工作,並能在該部分增加最大的價值。」他補充說,當 IT 團隊被授權進行轉型時,未知的情況可能成為機會。
「隨著未知的情況愈來愈多,我們可以更清楚地看到正在發生的事情,我們的團隊可以真正適應和回應,並創造客戶期望的體驗類型,」他說。「我們真的可以利用那些改變市場或改變產業或社會的機會。」
Mohammad 表示,他認為 CarMax IT 從以專案為主的傳統組織轉變為以產品為主的組織,是促使公司有能力適應變動的關鍵。
Mohammad 說,以往許多技術性的專業人士都是單獨作業,如今,跨功能部門和任務驅動的小型團隊了解公司目標和客戶需求,並獲得授權測試和學習了解不斷變化的客戶行為。
改善企業持續營運的人事部分
疫情暴露了企業持續營運計畫中的幾個漏洞,所以 IT 領導人也一直在重新思考這些計畫的人事部分。
Bates 指出,由於這種疫情史無前例的本質,柯林斯與許多其他公司一樣,不打算讓組織中近 75% 的員工在家工作。
「在備用電腦硬體和周邊設備方面,我們的數位組織運行非常精簡,」她說。「我們必須迅速轉變資產和硬體管理實務,快點將硬體交到員工手中,以確保他們的安全性和生產力。」Bates 說,目前該公司正在與主要供應商進行不同的合作和規畫。
Karaboutis表示,在技術方面,National Grid 的 IT 部門已準備好在疫情期間藉著筆記型電腦、視訊和其他協作工具,使 23,000 名員工保持連結和生產力,但 CIDO 團隊正尋求更進一步。
她說,現在「我們將標準訂得非常高,並且了解每位員工的角色」,以便更深入了解每個人的需求。例如,IT 了解員工在疫情期間的掙扎,無論該員工是獨居在家而感到孤獨,還是有三個目前必須在家自學的孩子,沒有空間當作辦公室,而且需要耳機而不僅是附有攝影鏡頭和麥克風的筆記型電腦。
Karaboutis說,在疫情期間,「了解那些角色並做更好的準備,是我本可以做得更好的事情」 。
建立更好的自動化
對許多組織而言,事實證明,要安然度過疫情帶來的工作場所和市場破壞,自動化和人工智慧是關鍵技術,許多資訊長將這兩者視為策略工具,可使組織更妥善定位以因應未來的未知情況。
CarMax 的 Mohammad 就是這樣一位 IT 領導者。Mohammad 的人工智慧計畫包括將更多人類不需要參與的功能自動化。例如,當全球供應鏈問題在疫情期間出現以及市場對汽車的需求激增時,在幾週內,該公司透過名為 Instant Offer 的全通路體驗,推出以人工智慧為主的能力,使客戶能夠透過使用 CarMax 網站或行動應用程式,無需與任何人交談即可快速提供待售的汽車。
Mohammad 表示,客戶回答幾個問題,幾分鐘內就可獲得報價,無需任何人為參與。他並補充說,這將有助於確保 CarMax 員工有空處理接下來發生的任何事情。「如果我的團隊可以聚焦於自己能發揮最大價值的地方,那麼我認為他們會更敞開心胸,更有能力改變正在發生的事情。」
整體評估人工智慧
IT 領導者現在讓自家組織為業務存在的未知情況做好準備,儘管如此,對人工智慧的進一步仰賴也可能帶來更大的風險。
Karaboutis 表示,雖然許多 IT 領導者說網路安全問題讓他們徹夜難眠,但隱私、風險、法規遵循和倫理應該也是讓他們擔憂的責任。
在她看來,人工智慧和機器學習對於智慧、連結的公用事業至關重要,但「必須有倫理、法規遵循和安全的界限,否則,任何好事到最後都會變得很糟。」
Karaboutis 說,即使監管機構和政策制定者已經建立了結構和護欄,組織也需要「更多的雙重保護措施,以及與我們試圖整合的資料相稱的政策」。
例如,智慧型電錶已經成為某種主流。Karaboutis 表示,在某人家中讀取智慧型電錶,可以讓現場工作人員知道「烤麵包機或吹風機是否在使用中,因為所有設備都有不同的消秏功率」和特徵。但是人們可能不希望公用事業知道這項資訊,他們的隱私必須受到尊重。
「你必須同意這其中的倫理部分,」她說。「那就是為什麼我們作為技術人員,在繼續真正利用人工智慧、機器學習、區塊鏈等優良的新領域技術時,也需要考慮到倫理、責任、公民權、負責章程,並確保生活中有政策的支持以及政策制定。」
她說,這需要「360 度全方位思考新興技術帶來的好處和潛在的危害風險」。否則,組織就會讓自己之後面臨潛在後果。
最艱鉅的挑戰 ─ 人才
IT 領導者表示,在整個產業內,IT 專業人員的流失率仍然很高 ─ 而且沒有足夠的人進入勞動力市場來填補這個缺口。與我們談過的資訊長都同意,為未來的未知情況預作規畫,主要需要人才。
「我們聚焦於使創新者滿意,」Mohammad 說。「人才短缺是我們所有人都必須面對的最大不確定性。」
同樣地,CarMax 的另一大挑戰是,確保公司文化繼續讓公司成為人們想要任職的地方。「這是我們不能視為當然的事情,我們需要愈來愈聚焦於那一點,」Mohammad 表示。
「沒有傑出的人才,數位轉型就不會發生,因應未知情況的準備度也會受到阻礙,」Bates 表示。「我們聚焦於創造新的方式來吸引、培養、留住和聘用員工,以繼續成為首選雇主和人們可以工作、成長和歸屬的地方。」
她指出,沒有一體適用的工作方法可以滿足所有需求。混合式工作環境在 Collins Aerospace 已普遍為人所接受,該公司根據員工的職務為員工定義三種角色:遠距、混合和現場。經理人與他們的員工一起決定最適合的角色。
Bates 說,權限在於員工。因此,Collins Aerospace「在這種新常態下強烈聚焦於員工參與度,確保員工與我們作為一家公司的目標和使命緊密相關,並充分了解他們對使命的影響,」她表示。
Bates 補充說,把進入的障礙降低,有助於解決員工短缺的問題,「展望未來,我們必須以不同的方式思考如何吸引人才,並抓住機會在有缺口的地方培養人才。人工智慧可以成為補足人力的強大技術。」她說,這將需要學習如何在人力─機器世界中工作以補充勞動力。
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