沃爾瑪(Walmart)產品主管 Ben Peterson 分享這家《財富》世界五百強零售商是如何在六十天內,將構想轉變為實際,讓旗下生成式 AI「我的助手」(My Assistant)誕生。
文/Michael Bertha‧譯/Frances
「我們的員工創造差異」 ─ 沃爾瑪創辦人 Sam Walton 的名言 ─ 至今仍指導著這家跨國零售企業邁向未來。作為一家「以人為本,科技為動力」的公司,生成式 AI 正位於這個交匯點,大多數領導者深信,只有人與科技優勢結合,其力量才能完全發揮。代表這個理念的,是沃爾瑪新推出的生成式 AI 驅動「我的助手」,它在 2023 年 8 月上線,目的是提升旗下 5 萬名美國企業員工的工作效率。這個舉措使沃爾瑪成為除了科技巨頭除之外,少數幾家大規模應用生成式 AI 的公司之一,而且他們只用了 60 天時間!
推動進程的動力之一是產品部主管 Ben Peterson。他曾在一家全球諮詢公司工作十年,為零售和消費品公司建立產品管理諮詢服務,後加入沃爾瑪,直接參與改善沃爾瑪全球 210 萬員工的工作體驗。
「我們正在實現一項大膽的計畫,透過建立便利的數位體驗,徹底改造員工的工作體驗,充分發揮員工的潛力。」Peterson 指的是支撐員工在招募、就任、學習、績效管理、職涯發展、薪資福利、工資、福利等方面數位互動的系統和流程。
「科技向來是我們服務客戶和支持員工的核心。」他說:「我們很早就知道自己想成為生成式 AI 的領導者。」
以下 Peterson 分享沃爾瑪最新的創新由來,以及在大規模上實現生成式 AI 承諾的秘訣 ─ 到目前為止,只有少數機構做到了這一點。
設定引人注目的願景
「AI 不會取代放射線科醫生,但使用 AI 的放射線科醫生將取代不使用 AI 的放射線科醫生。」這個比喻在沃爾瑪總部阿肯色州本頓維爾傳遍各口。它完全地表達了該公司對生成式 AI 的理念,並加強了其創新意識,多年前正是這種意識,使沃爾瑪重新定義了供應鏈管理,並確立其「每日低價」策略,已成為全球頂尖商學院案例研究的典範。
ChatGPT 用戶達一億時,沃爾瑪執行長拜訪一家頂尖研究機構,討論生成式 AI 的長遠機會。研究人員第一天就確認了沃爾瑪的假設:這項技術起初會主要透過強化、而非自動化知識工作者的工作來為他們服務。因此,沃爾瑪高層決定專注首批用戶群 ─ 五萬名美國企業「總部」員工。
拜訪研究機構第二天,公司高層們聚集一起就公司生成式 AI 達成統一願景和訊息,Peterson 認為在此技術炒作聲中,這點非常重要。
「在這似乎每天都有新技術突破、市場觀點兩極化的環境下,具備清晰願景對我們非常重要,它讓我們避免分心,持續推進。」他表示。明確的願景不僅能激發並統一大家,也能幫助團隊回答關鍵問題,進而促成執行:員工將如何使用這項工具?核心使用案例是什麼?頭 60 天後,我們的重點將如何演變?24 個月後的世界會是什麼樣貌?
同樣重要的是,Peterson 說,要在全公司傳達訊息。沃爾瑪從一開始就強調,這項技術將強化而不是取代員工的工作,以減輕員工對該技術的任何恐懼。「目標是幫助員工充分發揮潛力。這關係到讓他們的工作更直觀、更具創造力,以及人與人之間的連結,這些都是沃爾瑪的特色。」他說。
賦能跨部門產品團隊
「我的助手」的產品市場契合度受多方力量驅動。最主要的,是早期意識到生成式 AI 潛力的領導者支持,如沃爾瑪人事長 Donna Morris。Peterson 稱她是重要倡導者之一,她將此技術視為重點並投入資源。
直到最近,Peterson 的產品部門仍隸屬於全球技術部門,這在沃爾瑪這種規模公司是常見的組織結構。雖然這讓產品團隊得以與其他跨部門交付團隊建立緊密關係,但與業務的距離最終限制了他們的工作。這導致今年較早決定:Peterson 和他的產品部門直接向 Morris 報告。「考量到 Morris 的遠見、對科技的熱忱和卓越的創新記錄,我們團隊轉向她的領導是重大突破,現在我們處在遠較佳位置,能創造世界一流數位體驗,為員工和企業帶來成果。」Peterson 解釋。
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當執行時機來臨時,一個完全專職的跨部門產品團隊啟動,其中有來自產品、工程、資料科學、設計和業務部門的頂尖人才。團隊與高層直接溝通,遇障礙時能專注研究、設計和建構能促進生成式 AI 採用和使用的產品功能。透過快速原型和敏捷開發,團隊在短短 60 天內完成「我的助手」最小可行產品(MVP),並上線讓員工使用。
促成他們以產品為導向、快速上市的是高層領導者的一致性和參與。「Morris 和其他高層深入參與我們的策略、願景和執行,包括參加早期產品展示和每週檢討。」Peterson 指出,他們的參與對保持重點和排除執行障礙是重中之重。「我難以言喻高層的一致性對我們產品團隊的加速和減少障礙有多麼重要。」
主動管理變革和訓練
Peterson 說,任何生成式 AI 上線都會遭遇類似 20 世紀 80 年代微軟 Excel 經歷的變革曲線,在被企業全面接受以前。
「如同早期 Microsoft Excel 使用者必須學習如何利用資料分析表和 VLOOKUP 公式的力量,生成式 AI 用戶也必須了解提示和高影響力案例,以真正發揮其威力。」他說,也提醒變革管理和採用的重要性不容低估。
為驅使「我的助手」採用,沃爾瑪採取正式和非正式策略,在城鎮廣場以實用案例宣傳提高知名度,然後提供人事經理實作訓練,讓他們有經驗、知識和信心在團隊中推廣使用案例。
「我們鼓勵領導者告訴團隊可以使用『我的助手』,並展示它如何能增強創造力和生產力。」Peterson 解釋。「如果員工需要撰寫白皮書,不應羞於以『我的助手』為起點。主管應該慶幸它的使用,因為這可大幅助益緩解編寫障礙。輸出不會是完美的,需要人工修改,但『我的助手』可大幅協助開始編寫。」他說,「親身體驗才會信服」,實作訓練可賦能員工,幫助他們視生成式 AI 為生產力增強器,而非威脅。
展望未來
目前,「我的助手」為沃爾瑪美國企業員工提供便利的消費級體驗,安全整合、歸納和強化沃爾瑪生態系內專屬資料。短期內,美國企業員工可利用「我的助手」回答有關福利的複雜問題,並活用其他個人化案例,如職涯發展、學習、上崗、資料分析等。
展望未來,沃爾瑪計畫將「我的助手」拓展至國際企業員工,首波對象為加拿大、墨西哥和中美洲員工。其願景也是最終讓一線員工在沃爾瑪門市和 Sam’s Clubs 使用生成式 AI 解決方案,讓顧客和會員獲得更好的服務。
如同任何新科技,難以想像生成式 AI 將如何塑造我們的工作和日常生活。顯然,Peterson 預期許多工作將得以強化,並衍生許多新工作。
但到最後,他說:「我們的員工將持續創造差異化。」
(本文授權非營利轉載,請註明出處:CIO Taiwan)