語音科技帶來了許多機會,但也有許多挑戰需要克服,而安全性是其中最大的挑戰。
文/Ryan Faas‧譯/陳薇真
語音帶來了獨特的挑戰,也帶來大好機會。它是我們與科技互動之中最具個人化的強大介面,比打字、手勢、點擊、輕觸和滑動等效率更高。
自蘋果公司於2011年推出Siri,以及三年後亞馬遜宣布推出Alexa以來,語音科技已被廣泛採用。對於大多數人而言,透過語音與電腦或其他裝置進行互動的概念已不再陌生,而且該科技已在消費者領域證明了自己的潛力。甚至自然語言處理(語音科技的基石)也已經取得了長足的發展,使曾經是科幻小說中的科技融入我們的日常生活中。
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現今語音科技無處不在,加上多種語音助手的選擇,代表幾乎每台裝置都提供一個或多個語音平台,包括電腦、智慧手機、手錶、耳機或電視,可用在語音支援的房間、整個家庭和辦公室。
兩個主要IT問題:如何確保語音安全?我如何利用它?
語音的典範轉移(Paradigm shift)要比行動科技大得多,因為語音可以最大程度地進行環境運算(Ambient computing),這意味著它可以在許多裝置上使用,並且不需要鍵盤(真實或虛擬)或其他輸入/界面。這顛覆了系統管理和軟體開發的絕大多數規則。讓我們詳述兩個主要IT問題。
語音策略(Voice policy)管理
管理語音的最大問題是,此科技沒有明確的界限,因為語音跨越了PC、行動裝置、可穿戴裝置和物聯網(IoT)的界限。
儘管我們有統一端點管理(UEM)軟體,但實際上並沒有產品或服務可以管理所有這些技術中的語音。更麻煩的是,其中某些設備類別甚至不支持任何程度的實際可管理性。WearOS和watchOS是建構在行動性需求的邏輯上,然而,可用的管理選項僅限於允許或禁止。某些穿戴設備甚至不提供該選項,唯一的選擇是禁用藍牙。
物聯網裝置也沒有比較好。企業中的物聯網管理仍然是一項新興科技,並且側重於恆溫器、警報器和其他基礎設施等裝置。即使IoT管理更加成熟,語音功能也不會是功能列表中的亮點(儘管亞馬遜和其他公司已開始將智慧喇叭和類似產品推向商業市場)。
即使在具有成熟管理解決方案的領域(行動裝置與桌上型電腦)中,也存在關鍵挑戰。其一是操作系統是否支援限制或調整語音功能,以及支援的程度。與此相關的是,是否能以邏輯一致的方式實現跨平台控制(管理員幾乎都在尋找這個可能性)。
語音助手尚無標準
另外一個挑戰是語音助手很多,卻沒有一個特定的語音助手出線。受歡迎的選項主要是Alexa、Google Assistant 和Siri,與來自Microsoft、三星和其他公司的競爭者爭奪霸主地位。
在家中這不是一個大問題,人們可以只選擇一個平台或使用多個平台(每個平台用於不同的任務或環境)。然而,工作場所的標準化是另一回事,尤其是在醫療保健和金融等受監管的行業中。
以上這一切都意味著沒有實施語音策略的科技解決方案。這與蘋果發布iPhone之後的狀況相同,必須透過利益相關者(IT、人力資源、主管和員工)之間的合作。
這不會是個完美的過程,但是語音為部署提供了誘因,這是行動裝置所沒有的。
其中最主要的誘因是部署本身。除了行動裝置外,語音需要IT投資。在整棟建築物中遍布智慧喇叭是一項艱鉅的任務,即使只部署在會議室和管理空間中也是如此。若能使用PC本身(和Microsoft Cortana)的硬體,對IT來說是再好不過了。
簡而言之,若是語音科技要跨越行動裝置和可穿戴裝置領域之外,則必須滿足硬體要求。這代表如果員工和管理者希望能夠使用語音助手,他們必須遵守策略,同時,也因硬體的限制而在一定程度上簡化了語音助手的選擇(儘管無法阻止透過個人裝置或應用程式使用其他的語音助手)。如果可能,使用整合至企業系統中的助手可以幫助推動用戶接受策略。
在某些方面,挑戰可能不在於遵循策略或選擇特定語音助手。更大的挑戰可能是──首先要使用它。儘管語音是一個快速成長的介面,但它並不是通用的,有些人將需要時間來信任和適應。某些保守人士可能根本無法克服對語音的反感。
與大多數科技一樣,榜樣將是最好的老師。員工看到他們的同事使用語音的次數越多,其潛力就會發揮得越大。這也是使員工接受語音策略和特定語音助手的關鍵所在。滿足了上述條件將促成公司樂見的員工使用行為。
打造語音應用程式
企業使用語音助手的另一個挑戰在於打造整合了語音助手功能且功能強大、高效率、易於使用的工具。這看似簡單,實則不然。幾乎所有軟體在設計時都以螢幕作為考量。要專為語音而開發軟體,這需要真正的重新思考人們如何與科技互動。
當然,目前也有針對各種語音助手的開發工具,從用於Alexa的完整SDK到iOS Siri捷徑,因此,不乏可能性,而是需要想像力、創造性的冒險精神和願意從頭開始的意願。
一個不錯的起點是探索已經提供整合語音的業務和企業應用程式。投資語音之前,先查看哪些有效與無效。一旦開始自己的開發,請先選擇能夠解決廣泛大眾的簡單問題/需求。這種低樹梢的成果將使你的團隊獲得經驗和信心,同時也向廣大受眾展示語音科技。即使起頭的開發受到限制,也先試著做好一些可行的功能,不要嘗試一步登天。
意識到目標將愈來愈高遠
語音功能正持續發展,使用者的舒適圈不斷變化,甚至語音助手的融合也正在動態變化。至關重要的是要意識到你的語音處理策略不能是靜態的或試圖一勞永逸。為迭代發展的項目做好準備,當明日時局改變時,不要害怕拋棄今天的成功(這種情形將會發生不止一次)。
當你的團隊淹沒在語音科技的瑣碎細節中,請記住,你實際上是在打造公司電腦運算的未來,而這絕非易事。
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