在成功運用聊天機器人為員工和會員提供支援之後,如今該信用合作社正在研究以生成式 AI 融合數位管道與資料,從而將自己轉變為「認知信用合作社」。
文/Thor Olavsrud‧譯/曾祥信
美國第二大信用合作社 ─ 五角大樓聯邦信貸聯盟(Pentagon Credit Union,縮寫為 PenFed),正研究用生成式 AI 來改變他們與客戶互動的方式。他們的願景?創造一個全新、具成本效益的管道,協助滿足會員的需求,並從中學習,以造福會員與信用合作社自身。
「多年來我們業務發生的情況是,每種客戶溝通管道都很昂貴,而且永遠不會取代另一個管道,我們只能不斷地累加管道」,PenFed 執行副總裁兼資訊長 Joseph Thomas 如此表示,他指出如今 PenFed 80% 的客戶互動都是數位形式,另外 15% 透過客服中心,5% 則仍然依靠實體分行機構。「但我們意識到,藉由人工智慧,我們能夠增加另一個與客戶互動管道,且非常具有成本效益。我們可加入機器人聊天功能,以解決客戶初期的簡單問題」。
即使擁有超過 290 萬個會員,身為信用合作社,PenFed 也不具備傳統銀行的資源。他們沒有創新實驗室或卓越中心來幫助開發新技術。但他們確實擁有 8 年多使用監督式機器學習技術以建立信用風險模型及支持決策的經驗,在此期間,他們也採用了 Salesforce 的解決方案。
「Salesforce 對我們而言不僅是客戶關係管理(CRM)系統」,Thomas 解釋道,「Salesforce 是一套數位平台,它已具備 Einstein 作為平台的內建功能,因此我們可以毫不費力且有效地啟用具有人工智慧的聊天機器人」。
人工智慧之旅
該信用合用社透過部署 Einstein 驅動的聊天機器人來支援其 IT 服務台,從而開啟全新的服務策略。此機器人利用 PenFed 的知識庫文章,幫助終端用戶完成密碼重置這類任務,立即證明了其有效性,如今它可處理約 25% 常見的內部服務請求,讓服務台工作人員得以專注在更複雜的任務。
Thomas 的團隊在此平台累積了經驗之後,就開始將聊天機器人擴展到外部,供信用合作社的會員使用。今日,機器人每個月處理近 4 萬個對話,提供貸款申請狀態、產品和服務資訊、以及技術支援。
Thomas 表示:「我們希望在開放人工智慧給會員使用之前,先在內部使用此科技」,他補充道,在具備 Einstein 的 Salesforce 平台幫助下,PedFed 得以進行這些內部實驗,然後不需額外成本就能提供新管道給他們的會員。
Thomas 表示,PenFed 過去一年聊天機器人的對話和活動增加了 223%,現在 Einstein 機器人在首次與客戶接觸時,就能解決 20% 的案件。機器人管道也減輕了 PenFed 客服中心的壓力,即使 PedFed 的會員數量增加了 31%,但客服中心回答客戶問題的平均時間減少了一分鐘,降低至 60 秒以內,
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但 Thomas 特別興奮的是 PenFed 人工智慧之旅的第三階段:使用生成式 AI 作為助手,比起傳統聊天機器人,可以更自然地與客戶互動,同時收集資料以獲得洞察力,進而實現更加個人化的互動過程。
「我個性相當務實,通常不會對新科技感到狂熱」,Thomas 說道,並補充他的主要焦點始終在於交付價值。「但我在生成式 AI 中看到了數位世界與資料世界缺乏的要素」。
Thomas 解釋,多年來,資訊長致力投資於資料計劃,像是資料科學、商業智慧、資料分析,他們也投資各種數位管道。但是生成式 AI 帶來了「將資料與數位快速結合」的潛力,它能幫助 PenFed 這類機構「從具備『數位力』的信用合作社進化成具備『認知力』(cognitive)的信用合作社。」意即是運用生成式 AI 的洞察力,根據會員的數位互動行為和資料,實現超個人化的會員服務及互惠的業務模式,從而使信用合作社能夠像人類一樣能夠感覺並體會每個會員的需求和行為,從而實現真正的個性化服務。
Thomas 舉了一個例子來闡明他的觀點。如今 PenFed 會員可以透過信用合作社的數位管道,將定期存款由自動續約改為手動續約。有了生成式 AI 的加入,在機器人幫助會員執行這項變更操作時,它同時可以尋找以瞭解背後的涵義。在這個例子裡,會員改成手動續約,可能是為了在當前定期存款到期後,將投資轉移到另一家金融機構的新帳戶。
「客戶決定把錢轉到另一家機構,因為他們提供更好的利率」,Thomas 說道。「假設我們的利率是 4.5%,另一家機構是 4.75%。在當今世界,我們缺少會員在數位交易中留下的數位鑑識(digital forensics)」。
透過生成式 AI,這種洞察力可以觸發系統,透過會員偏好的管理,提供個人化的優惠,比方 4.7% 的利率。會員可獲得個人化的體驗,而企業可以針對可能流失的會員採取行動,而不是展開對 50 萬名會員提供 4.75% 利率的行銷活動。
「如此一來,你擁有對公司和客戶雙方都有利的超個人化商業交易」,Thomas 說道。「這只是一個小例子,我相信組合是無窮無盡的」。
副駕駛方法
如同先前階段,PenFed 在團隊將生成式 AI 技術擴展到會員客戶之前,先開始使用生成式 AI 作為信用合作社內部員工支援熱線的「副駕駛」。下一步極可能是讓生成式 AI 成為客服中心代表的副駕駛,處理會員的來電。
該信用合作社正使用 Salesforce Financial Services Cloud 上的 Einstein GPT,因為此雲端平台是他們知識庫文章的存放位置。他們同時也在建立 Salesforce Data Cloud,作為與其他資料來源的連接中樞。
Thomas 表示:「Data Cloud 將不會具有任何 ETL(擷取、轉換和載入)能力。它的任務是由 Saleforce 雲端與我們的 Snowflake 環境獲取即時的資料」。
Thomas 認為,即時資料與人工智慧洞察力的結合,能進一步將 PenFed 的客戶體驗轉變成智慧的、對信用合作法及其會員彼此互利的更優質體驗。
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