微軟和 Salesforce 最近宣布將 AI 工具整合到他們的產品中,這意味著 CRM 市場將面臨翻轉。
文/Martin De Saulles‧譯/Frances
生成式 AI 像是 OpenAI 的 ChatGPT 和 Google 的 Bard 等,改變企業運作方式的潛力正在浮現。儘管有些預測認為此話題比較像是炒作,但改變的確已經到來,首批將產生改變的產品類別之一是 CRM 系統。
軟體與服務是這場新興科技革命中最容易實現的。因為將 AI 嵌入企業現有軟體中無須重新開發,相對來說較為容易。其中客戶關係管理系統(CRM)更是企業導入 AI 非常適合且相當具吸引力的目標,因為有效的導入會迅速提升公司服務到更高的水準之上。而這也是正是 CRM 的終極目標 ─ 透過更精準的客戶選擇來提高業績 ─ 正是部署 CRM 的策略目標。
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以下是五項 CRM 經過 AI 加持,將帶來的重大改變:
一、更有效地區隔客戶:打造成功行銷的關鍵
一個整合良好的 CRM 系統應該能夠產生關於客戶群、消費模式和消費歷史的報告。從這些報告中,可以量身定制行銷活動以觸及特定的客戶群,或由銷售團隊進行直接銷售。然而,根據 CRM 及其配置的不同,這些報告不一定能夠成功運行,並可能在到達相關人員手中時有所延遲。不過像現在微軟將 ChatGPT 整合到 Power Platform 中,使企業能夠快速建立自己的工作流程,同時包含一個友善的使用者聊天介面。使用者可不需要執行複雜的報告條件設定,而是可以使用自然語言來即時識別潛在客戶,同時也提升時效。
二、改變銷售漏斗:創造新商機
在上述功能的基礎上,銷售漏斗和客戶旅程可以隨時修改以適應不斷變化的變數,如經濟狀況、競爭者活動,和不斷變化的品味。例如:上個月有效的方法,這個月可能就不管用了,而 AI 可以更佳地動態紀錄歷程,將潛在客戶轉化為實際客戶。
三、資產再造:挖掘企業資訊的新價值
企業正面臨資料泛濫的問題。IDC 預測,從 2018 年到 2025 年,組織產生的資料將增加五倍多。但事實上,2020 年產生的資料中只有約 2% 被留存,並在 2021 年使用,許多企業並無有效地利用他們的資訊資產。而生成式 AI 提供了一種快速且低成本高效益的方法,將企業的資訊資產快速轉化為市場行銷素材加以應用,無論是文字還是圖像格式。
四、量身打造行銷內容:創造個人化的魅力
為了進一步幫助利用資訊資產,市場行銷內容和訊息可以根據個人客戶和潛在客戶的需求和願望,進行個人化的定制。同時,生成式 AI 系統展示客戶穿著或使用著公司的產品的各種場景,可以說是不難想像。但顯然,這涉及到隱私問題,過程中任何部份都需要非常小心地管理。但的確,只要有了適當的客戶同意,這完全是有可能的。
五、平台力量加持:提升企業營運效能的關鍵
將主導這種新興格局的 CRM 系統將是那些建立平台的供應商,這些平台能夠吸引第三方開發者來擴展他們的產品內容,而今年,我們已經看到了 Salesforce 和 Microsoft 的公告。我們看到,過去 20 年技術創新的許多贏家都是建立平台的公司。這些平台公司的軟體和硬體產品都可以吸引外部專家建立補充服務來改善,並且創造一個繁榮的應用程式和附加元件的生態系統,可以使平台商、用戶和開發者都受益。然而,較小的 CRM 供應商可能會在這方面遇到困難,因為他們可能沒有吸引開發者所需的大規模用戶群。
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就像網路改變了我們的溝通方式、尋找資訊和購物方式一樣,生成式 AI 也將改變大多數企業的競爭態勢。這種新一代的 AI 系統所需的技術基礎設施已經到位,它們將推翻許多既定的工作方式。CRM 將只是這場革命的一部分,但它的影響將在經濟層面的所有領域都能感受到。
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