從打擊選舉詐欺到自殺防治,今年的 IT 創新與領袖獎得獎專案體現了 IT 推動企業、福祉和社會轉型的影響力。
文/Mary K. Pratt‧譯/葉庭筠
疫情陰霾漸漸散去,資訊科技不再只是支援或推動組織策略的角色,它擁有轉變和擴大組織使命,以及開拓新策略可能性的力量。
這是以鼓勵 IT 創新與主管的百大 CIO 選拔(CIO 100 Awards)的核心理念,該獎旨在肯定滿足上述目標的傑出科技專案。本屆的得獎者分散多個產業,從醫療到製造,也再次證明了 IT 具有重塑商業與社會的力量。
不論得獎專案的目的是利用資料科學協助自殺防治,或是重新定義組織的核心業務來開發新的營收來源,CIO 100 Award 得獎者呈現本屆 IT 創新協助企業回應多變挑戰的潛力。以下列出本屆幾個展現 IT 轉型威力的獲獎專案。
CarMax 以生成式 AI 改造電子商務
- 組織:CarMax
- 專案:CarMax 以 AI 推動創新 自動化 CarMax.com 網站的內容撰寫
- IT 最高主管:資訊技術長暨執行副總裁 Shamim Mohammad
線上二手車銷售商 CarMax 任何時候都有 4.5 萬輛車任君挑選,該公司的網站不僅是汽車,還有極豐富的內容,供每年數百萬消費者研究及進行採購決策。
這些內容是該公司內容作者經年累月的努力成果,他們必須經常按車款、型號及年份的車輛提供最新資訊,而且車款還不斷增加,因此生出這些內容相當不易。
此外,CarMax 發現客戶也想看其他消費者撰寫的評論及評等。因此 CarMax 的技術和內容團隊認為有必要開發一個新系統協助大量更新車輛資訊,分析客戶評論,並產出重點摘要。於是他們將念頭動到人工智慧(AI)上。
為解決上述需求,在與 OpenAI 及微軟合作下,CarMax 以 GPT-3 為基礎開發、測試出自己的自然語言模型。CarMax 團隊還蒐集了數千車款的資料加以整理、格式化後,餵進這些模型,並在專案過程中持續加以微調。
「我們終於有一項工具能重新改造這塊關鍵業務,」CarMax 資訊技術長暨執行副總裁 Shamim Mohammad 說。
這項專案用了科技智能和自動化元件增加內容和用戶生成資訊的量及品質,藉此創造更好的用戶體驗,又有助於提升公司搜尋排序,進而為 CarMax.com 帶進更多流量。
舊金山市利用 IT 防投票舞弊
- 組織:舊金山市
- 專案:誠實選舉:地方選舉的風險限制審計(risk-limiting audit,RLA)自動化
- IT 最高主管:資訊長 Linda Gerull
美國地方政府的選舉監察工作繁重,不只要處理票務、計算選票,還要檢驗投票結果,隨著近幾年選舉舞弊問題愈來愈受重視,驗票更加馬虎不得。
驗票作業需要徹底查核選票,確保票數的精確,內容包括檢查計數錯誤、異常處,像是票數不正確、或投票機問題,以及任何可能破壞選舉公正性的詐欺情形。
風險限制審計(risk-limiting audit,RLA)是一種用於選舉驗證的審計型態。RLA 可精準判斷,要確保選舉結果達到一定信心水準,需要多少人工計算。例如,選舉競爭愈激烈,就需要檢查愈多選票。
為了將 RLA 流程自動化,舊金山選舉辦公室於是和該市的技術部合作。舊金山市與群資訊長 Linda Gerull 及其 IT 團隊使用他們自行開發的軟體、開放原始碼程式碼及專家演算法打造一個能按需求自動化稽核數千張選票的 RLA 平台。這個平台也能稽核該市排序選擇投票(rank-choice,即可允許選民依偏好順序選擇候選人)結果,成為第一個有這等能力的平台。
Gerull 說,「舊金山 IT 部門的投入,為市民提供了公開透明、最小化人為偏見,而且省時的選舉。在愈來愈公開的今天,能有效執行 RLA,將讓參與的選民對選舉公正性更加有信心。
南內華達州立大學用 AI 虛擬化身提高學生學習興趣
- 組織:南內華達州立大學(College of Southern Nevada,CSN)
- 專案:數位校長 Zaragoza
- IT 最高主管:資訊長 Mugunth Vaithylingam
南內華達州立大學(CSN)採用名為數位校長 Zaragoza 的虛擬化身來解決該校學生學習互動,提升教育體驗的需求,這個化身是以該校校長 Zaragosa 為腳本製作而成。
資訊長 Mugunth Vaithylingam 帶領的團隊結合客製的 AI 視覺、音效及內容,打造出第一個虛擬化身,可利用用戶端 CPU 在瀏覽器上渲染出來。這個虛擬化身能個別和同時進行數萬主題的對話,具有即時客製及互動能力,為每位用戶提供沈浸式體驗。
此外,AI 技術使這個數位化校長能適應多種場景、回應用戶輸入的需求,並提供神似真人的互動感受。例如,它能記得學生姓名,然後以學生名字提供個人化資訊。
DPZ 能無縫隙擷取、消化、組織來自四面八方的資訊與做出回應,並在學生所有接觸點間順暢的互動。它也可透過電腦瀏覽器和行動裝置和學生聯繫。
「這項服務為我們解決了大型社區學校面臨要怎麼提供即時學生協助和指引的問題,」Vaithylingam 說。「尤其是在手機連網無所不在的今天,我們的學生每當遇到困難,需要在他所有之處立即取得協助。」
Vaithylingam 補充,「我很驕傲我們能開發出這個能為學生提供生活重大助益的工具。」
等這個虛擬化身部署完成,該校除了量測數位 Zaragoza 時間及成本效益之外,也計畫評估它提升學生學習效果、滿足度、留存度及好用性的效益。
Discount Tire 再造客戶體驗
- 組織:Discount Tire
- 專案:Discount Tire Pit Pass
- IT 最高主管:執行副總裁暨資訊長 Gary Desai
Discount Tire 的 Pit Pass 是新式概念店,運用科技將客戶置於輪胎消費體驗的中心,而在過程中也為員工及公司本身帶進價值。
Pit Pass 店的客戶可以先在網站上買輪胎、預約安裝時間,然後在類似「得來速」的車道中完成交易及安裝過程。
這新式體驗背後的科技包含檢查胎紋深度及狀態的車胎掃描器和相機;引導客戶進入工作站並提供作業進度的數位顯示器;以及讓車行人員處理和輸入服務結果的掌上型裝置。
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該公司也改版後台應用以支援以數位優先的作業型態。
為了提供這創新轉型產品,Discount Tire 執行副總裁暨資訊長 Guy Desai 把重點放在開發基本堪用的系統專案,促進跨組織協同、激發團隊運用使用者為中心的設計來開發新的原型、人物形象及理想中的顧客旅程。
第一家 Pit Pass 店位於亞特蘭大,標示著該公司從傳統實體零售商轉型為全通路品牌,使 Discount Tire 得以提供無縫、直覺化的客戶體驗,藉由智慧型工作流程減少客戶到店時間。
這項專案也讓技師服務客戶時更能獲得舒適和安全性,而且也促進多項業務指標的改善,像是減少過多庫存。此外,Pit Pass 也有助形塑該公司未來藍圖,Discount Tire 的 IT 店面科技副總裁 Chris Chapman 說。
「第一,它展現 Discount Tire 願意投入創意和創新方法,和客戶建立關係。第二,這種新型態的店面也讓 Discount Tire 得以進駐店與建物成本更高檔的地段,卻仍能提供客戶世界級體驗,」Chapman 說。
進一步了解 Discount Tire Pit Pass 專案,請見「Discount Tire 以 IT 重新打造客戶體驗」一文。
US DoT 數位化汽車安全檢查
- 組織:美國運輸部聯邦汽車運輸安全管理署(Federal Motor Carrier Safety Administration)
- 專案:SafeSpect:數位化商用車輛安全檢驗
- IT 最高主管:技術長 Pavan Pidugu
聯邦汽車運輸安全管理署(Federal Motor Carrier Safety Administration,FMCSA)和州政府協同單位合作,每年為全美將近 350 萬車輛執行檢驗。
許多年來,全美負責檢驗車輛的 1.8 萬名安全官員及執法人員都得在9個應用程式來來去去,而他們通常是在大街小巷、或是公路旁工作,FMCSA 官員認為是該數位轉型及提升員工體驗的時候了。
「我們希望讓安全執法可以更安全,」FMCSA 技術長 Pavan Pidugu 於是將重點放在開發新的檢驗系統。
這個專案一開始是向所有有關係的人蒐集意見,以便釐清問題,定義出需求,之後技術長辦公室(OCTO)以人為中心的設計精神和敏捷開發原則,在專案啟動5個月後前導測試 SafeSpect。
SafeSpect 是市場上唯一不受裝置限制的 Web 化驗車平台,不論有無連網都能使用。它最大特色是能在單一視窗展示所有受檢車輛及司機相關資訊,使驗車人員能根據資訊快速決策。
此外,應用流程和邏輯可去除重複和衝突的資訊,加速資料擷取作業。它也讓驗車員自訂使用介面,並可帶一台輸入裝置到驗車點,以減少資料抄寫的錯誤,資料輸入則力求將打字最小化,以避免輸入錯誤和不一致的問題。
在前導測試階段,SafeSpect 小組觀察到,完成一部車檢驗時間,並上傳 Level 3 檢查報告的時間縮短了 60%。
OCTO 持續為 SafeSpect 增加功能,Pidugu 表示,該部門也在研究是否能將 SafeSpect 用於其他檢驗項目上。
Generac 以資料推動業務轉型
- 組織:Generac 能源系統
- 專案:發電設備製造商 PowerInsights
- IT 最高主管:資訊長 Tim Dickson
剛加入 Generac Power System 擔任資訊長一職時,Tim Dickson 主辦了該公司第一屆黑客松以提升 IT 員工技能同時評估團隊能力。結果獲益更多,因為他們因此開發了 PowerInsights,這是個互動式地理資訊視覺化、分析和 AI 工具,協助該公司找出潛在新客戶並提供其他市場新商機。
PowerInsights 目前展示在 Generac 公司大廳的 85 吋觸控電視上,讓員工、主管和訪客(及客戶)可以看到資料並與之互動。例如它可以顯示客戶(如電廠)有多餘的電要出售的,也提供該公司經銷商網路,以及完整視角的業務及拓展機會。
本專案是 Generac 業務轉型的推手。
Dickson 說:「PowerInsights 讓我們公司從發電機製造商轉型為能源技術解決方案供應商。」
在黑客松上,Dickson 的 IT 團隊想做三件事:集結公司資料到企業資料平台、開發能讓業務使用者存取資料的 API;以及開發機器學習演算法,以便從集結的 IoT 資料產生分析洞見。
他們在黑客松開發的原型證實,這個想法具有技術可行性,之後很快便發展成正式計畫,最後 PowerInsights 誕生了。
PowerInsigts 除了完整提供全公司資產資訊,還有 AI 模型名為 PowerScore 可協助公司業務和行銷團隊辨識潛在客戶,並發動行銷和促銷攻勢。它另二個AI 模型 Opportunity Score 和 Utility Score 則提供市場機會的其他分析洞見。
Great Wolf Resorts 數位化提升住客體驗
- 組織:旅館業 Great Wolf Resorts
- 專案:Project Darwin
- IT 最高主管:數位與資訊長 Ramki Srinivasan
Great Wolf Resorts 過去五年業務增長飛快,公司業務範疇及接待過的顧客人數皆大幅成長。公司預期未來三年水岸園景度假村業績也將快速成長。
為此,IT 部門在營運和其他部門合作下,開發了多角計畫,旨在為員工和顧客提供更豐富的數位體驗。
這個計畫成果包括一個全新的服務 kiosk 及全新與重新設計的行動化功能,以提供無接觸服務,如數位簽到及訂餐。
另一項成果則使用 AI 支援公司救生員。在這方面,IT 設計了一個使用 AI 監控水岸公園的攝影機,以便發生任何安全事故時能迅速救援。
IT 部門並部署了機器流程自動化(robotic process automation, RPA),及搬上雲端以加速人力流程的現代化。公司數位資訊長 Ramki Srinivasan 指出,Project Darwin 目標是讓員工能更有效及更快速提供住客服務,同時改善員工的使用體驗。
「在這些目標上,我們已有長足進展,」他說,這個專案也有助於降低成本、提升營收。
例如,透過新的訂餐 App 帶進的訂單量,比到店客的訂單量多了 50%。自動化也協助 Great Wolf 調整部署人力,把資源放在高價值的地方,而未來工作流程自動化也可望進一步加速本策略。
Srinivasan 說,這項專案也是能否實現公司成長目標的關鍵。整合自動化工作流程,增加數位自助服務功能及舊式應用現代化,意謂員工不用再做低價值的人工作業,而把時間專注在高價值工作上。這不僅改善了客戶體驗,也促進員工作業效率。Srinivasan 解釋:「沒有這些小小的改進,就無法按照我們計畫成長及壯大規模。」
機器學習協助 Novant Health 提升自殺防治效果
- 組織:Novant Health
- 專案:透過臨床干預防治自殺的行為健康嚴重性風險模型
- IT 最高主管:認知運算副總裁 Karen Hegarty
談到自殺防治,一項重要議題是辨識有需要的病患。在這方面,哥倫比亞自殺嚴重性評定量表(Columbia-Suicide Severity Rating Scale,C-SSRS)就很難進行,因為這個人工篩檢工具需要病患有表達自殺念頭的意願。因此 Novant Health 希望開發更好的方法及早發現有自殺傾向的病患。
Novant Health 認知運算副總裁 Karen Hegarty 及其團隊和心理健康、急救醫療和精神科臨床醫師合作開發一個資料驅動的預測模型,可自動檢視病患醫療紀錄以評估自殺行為的可能性。
行為健康嚴重性風險(Behavioral Health Acuity Risk, BHAR)模型運用名為隨機森林(random forests)的機器學習技術,可以原生在電子病歷中建立,也可以幾近即時更新。預測的結果可立即為醫師取得。
「這個專案讓我們的照護團隊得以辨識出潛在自殺意向,並以有意義的關懷方法來幫助病患,」Hegarty 說。
為了打造 BHAR 模型,Novant Health 團隊集結電子病歷撈出的歷史資料和外部資料。
BHAR 模型能以百分比及標示高/中/低風險的顏色,提供醫師即時風險評估,所有評估都可在病患電子病歷資料找到。
技術團隊和臨床醫護人員的合作有助於提升照護者對模型準確度和有效性的信任感。而這份信任結合 BHAR人為中心的實作方式,也有助於這工具完美融入臨床工作流程中。
「我們的努力沒有白費,我們看到它對病患、照護及其生活都帶來很正面的影響,」Hegarty 並說,Novant Health 計畫將模型分享給其他醫療院所,讓他們也能造福自己的病患。
Oshkosh 以 IoT 追蹤製造資產
- 組織:美國重型特殊車輛製造商 Oshkosh(豪士科)公司
- 專案:透過 IoT 資產追蹤方案提升工廠生產效率
- IT 最高主管:資深副總裁暨資訊長 Anu Khare
Oshkosh 為特殊車輛及機具設備製造商,該公司過去常苦於無法有效尋找零組件、車輛及工具,這問題也成了生產效率的一大阻礙。
為解決這個問題,Oshkosh IT 部門和製造部門合作開發與導入 IoT 資產追蹤系統,能即時辨識並 3D 定位重要工具、零組件和設備,精確度在 30 公分之內。該平台也能以安裝在 Oshkosh 廠區內的無線藍牙衛星節點網格追蹤資產在一段時間內的移動,以顯示物料流(material-flow)狀態,廠區內每個資產都貼有藍牙訊號發射器。
這套解決方案操作類似 GPS 系統,但是僅座落在生產線,比起 GPS 更安全、更節能,成本也更低。
這套系統將零件、工具設備和車輛的座標位置以 3D 空間視覺化呈現,讓製造部門同仁可一目瞭然。它的互動儀表板則讓團隊成員掌握衛星運作狀態,每個都標註在特定廠區的即時所在,以及特定時段蒐集的熱區資料。
Oshkosh 資深副總裁暨資訊長 Anu Khare 指出,本系統單單在一個廠區,一年就將以前花在搜尋關鍵工具和零組件的 3,750 小時全部省下來,讓員工得以「專注於生產製造,進而提升效率。」
此外,這套系統的機器學習模型還能掃描資產位置資訊,以最佳化物料流。
Oshkosh 持續擴大使用這套資產追蹤系統,觀察到可將這項技術用於其他運作環節。
Khare 說「我們才正要探索這工具的能力。」
Reed Smith 呼叫 AI 重塑法務部門
- 組織:國際律師事務所 Reed Smith
- 專案:智慧資源配置(Smart Resourcing)
- IT 最高主管:資訊長 Steven W. Agnoli
國際律師事務所 Reed Smith 希望能以最有效率的方式確定它把正確資源運用在正確的職位上,以滿足客戶需求。
它也希望能有效掌握旗下律師的專長,並確保駐廠律師團隊的多元性,以成功解決客戶的法務問題。
為了滿足這些目標,Reed Smith 的技術部門開發了「智慧資源配置」(Smart Resourcing)的系統,運用領先業界的流程和 AI,以輔助服務客戶的人力調派決策。
智慧資源配置系統提供律師對某份工作適任性的全觀視角,幫助他們清楚了解利用率問題、技能成長需求及人力調派等方面,資訊長 Steven W. Agnoli 說。
「智慧資源配置讓我們能更容易蒐集、驗證和分享資訊,也能提供以前做不到的資料精確性、知識產出及報告,」他說。
智慧資源配置包含該事務所自行開發的工作需求的分派和追蹤、辨識技能開發領域和計算多元性、包容性指標。其中的 AI 模型結合法務資料及工作時間資料預測律師的經驗等級。
智慧資源配置專案的效益包括因更靈活且更適切的人力調派而增長的營收、事務所更精準配置多元化的客戶服務團隊,以及對團隊組成進度的掌握能力。
這個專案也讓公司更了解 IT 部門運用新興科技造福公司的能耐,Agnoli 說,「本專案也讓我們見識到律師、行政人員及技術團隊合作可以行之有年的流程引入創新思維。」
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