商業服務創新科技論壇
科技改變消費者習慣，也對服務業帶來新挑戰。借重 AI 技術協助，可享有緩和缺工問題、提升產品品質、提高競爭力、拓展商機等優點，乃至於掌握消費習慣、偏好、需求等，達成精準行銷、拓展多元通路。
文／林裕洋
在創新科技湧現、商業環境變化快速下，CIO IT 經理人、台灣 CIO 協進會共同舉辦的商業服務科技論壇，成為最受產業關注的年度盛會。2024 年 10 月 25 日舉辦的 2024 商業服務科技論壇，活動主題為「新場景‧新應用‧新零售」，聚焦於科技如何重新塑造服務業。本場論壇邀請多位業界專家與會，Q Burger 董事長鄭瑞賓、數位轉型學院共同創辦人暨院長詹文男、經濟部商業發展署署長蘇文玲到場分享最新趨勢，也吸引各方專家與會。
面對全球經貿環境變化快速，各國政府均致力提升整體經濟韌性、推動產業創新，以強化在國際舞臺的競爭力。在整體經濟表現亮眼基礎下，臺灣內需消費動能依然非常強勁強勁，而服務消費成更成為帶動經濟成長的重要動能。2022年臺灣服務業創造產值超過 13 兆元，占 GDP 近 61%，就業人口達 680 萬人，占總就業人數近 60%，可見服務業在臺灣經濟發展、就業穩定等過程中，扮演著舉足輕重的關鍵角色。
專程到場參與此盛會的經濟部商業發展署署長蘇文玲說，根據經濟部公布「2024 商業服務業年鑑」指出，2023 年服務整體銷售額達到 30.5 兆美元、占整體 GDP 約 61.70%，均比 2022 年有不小成長，關鍵在於實體消費場域人潮回流，消費力轉向餐飲、旅遊等補償性體驗消費。且受惠於臺灣內需市場復甦力道強勁，加上批發零售展店模式朝向標準化發展，也讓服務業營利事業家數也達到 132.1 萬家、 就業人口數 697.4 萬人，比起 2022 年同樣呈現微幅成長趨勢。
善用 AI 創新科技 克服挑戰最佳利器
在長達三年疫情衝擊下，改變民眾的消費習慣，也代表企業必須突破傳統經營模式，朝向智慧化轉型發展，才能滿足消費者的需求。此外，面對全球氣候變遷挑戰和環保意識抬頭，臺灣也公布「2050 淨零排放」目標，ESG 更已成為評估企業永續經營與風險管理能力的指標，企業應提早規劃並落實各項行動，並將永續概念融入經營思維中，以因應市場需求與變化。
面對 AI 技術蓬勃發展，服務業導入此技術可望帶來三大優點，首先是「緩和缺工問題」，當運用 AI 技術建立自動化流程後，可完成重複性較高的工作，降低整體人力負擔、徹底提升整體工作效率。第二點則是「降低失誤、提升產品品質」，藉由透過影像辨識、產品分揀等 AI 技術，可快速將產品分級、分類，精確掌握存貨，提升倉儲管理效率，並降低揀理貨過程的人為失誤。最後一點則是「提高競爭力、拓展商機」，服務業若能善用數位工具分析消費資料，有助於掌握客戶消費習慣、偏好、需求等，達成精準行銷、拓展多元通路。
蘇文玲指出，服務業導入智慧技術應用效益可分成內部、外部等兩部分。當公司透過 AI 自動化、分析和決策等協助，自然有助於提高內部營運效率，降低企業成本、改善營運決策。以產銷營運為例，運用 AI 運算、預測模式、圖片生成、文案生成等技術，替代人工完成大量重複性工作，可提高生產效率、銷售效率和營運效率。
在對外拓展市場通路方面，服務業運用 AI 技術分析消費資料時，可瞭解客戶需求和偏好，有助於提高行銷準確度與服務滿意度。舉例來說，服務業透過對消費者進行 AI 貼標、推薦演算法等計畫，可掌握顧客的全通路行為，輕鬆實現精準行銷的目的。
翻轉早午餐文化的新世代品牌
創立於 2013 年的 Q Burger 饗樂餐飲，看準現代人生活型態的改變，早午餐儼然成為飲食趨勢，在提供優質、精緻、平價的早午餐外，也打造致力透過「溫暖活力店觀」、「明亮製餐環境」、「舒適內用席」等用餐環境，扭轉大眾對早餐店的刻板印象。近幾年Q Burger 在臺灣早餐店已佔有一席之地，於全臺灣擁有多達 350 間門市，每日服務超過 20 萬以上客戶、擁有超過 200 項以上的品項，特別是工作夥伴多為熟悉數位工具的年輕團隊，平均年齡為 29 歲，創造 3,000 個以上的就業機會，也成為該公司運用科技化的最大利器。
Q Burger 饗樂餐飲創辦人暨董事長鄭瑞賓說，公司願景是「深耕臺灣，佈局全球！」，所以我們致力運用安心食材帶給消費者健康生活，並透過導入數位科技優化消費體驗。期盼公司能成為每人每天第ㄧ餐首選，進而成為代表臺灣、揚名國際的新世代餐飲領導品牌。至於創立 Q Burger 饗樂餐飲使命是「年輕人照顧年輕人」，我們全力與有志一同的事業夥伴，提供消費者安心、快速、高品質餐飲，翻轉臺灣的早午餐文化，創造每天第一個美好。創立至今，Q Burger 饗樂餐飲已獲得「國家磐石獎」、「國家品牌玉山獎」、「金商獎」等獎項肯定。
打造 ERP 系統 公司發展重要基石
在數位力等於競爭力的浪潮下，而執行長的使命與動機，將決定公司對使用數位工具的態度。企業運用數位創新已成為既定趨勢，執行長必須思考公司是否有資源支撐數位專案，進而採取自建或市場上的成熟服務。過往經營早餐店的經驗，鄭瑞賓深知傳統早餐店營運過程中的不足之處，因此在創立 Q Burger 饗樂餐飲時，便立下要朝「智慧餐飲」方向發展的藍圖，即大量運用數位科技結合民生餐飲模式，以「顛覆式創新」回應現今快速變動的市場趨勢與需求，讓品牌能代表臺灣邁向國際。
「前面提到，Q Burger 饗樂餐飲目標是帶領早餐產業走向數位創新，在資源不足初期，我們採用市面上的成熟平臺服務，加速公司快速成長。不過在考量公司長遠發展後，避免被單一廠商綁架，最終決定採取自建系統的策略。」鄭瑞賓解釋：「當時為讓全臺門店都能朝向自動化及系統化的運作，我們選擇只有大型企業才會採用的 SAP ERP 系統，讓人力及時間能更做到最有效地分配，在大幅優化進銷存及營運效率，也確保消費者都能享用到的最新鮮及營養的餐點。」
在此基礎下，Q Burger 饗樂餐飲陸續在 ERP 平臺上建置「線上數位培訓系統」、Q Burger APP、Looker Studio & Google 輿情、線上簽核系統、CRM 客戶關係管理系統、POS M-TMS 等等。2023年 Q Burger 饗樂餐飲開始引進行動運輸、自動排車管理系統、倉儲管理系統、桌邊訂餐系統。為實現帶動產業走向創新的目標， Q Burger 將持續運用科技，改變傳統產業的營運痛點。
消費市場變化迅速 運用AI克服未知挑戰
本活動中之圓桌論壇主題為「新場景‧新應用‧新零售 ─ 服務業的新未來」，由 CIO 價值學院暨 CISO 資安學院院長盛敏成擔任主持人，邀請家樂福數位資訊科技部的數位科技資訊長丁平碩、KKday 創新長林淑君，以及寒舍餐旅集團的資訊長張國領等專家參加。三位專家將分享各自企業在數位轉型過程中所遇到的挑戰和成功的關鍵，幫助與會者掌握未來商業發展的趨勢，也吸引爆滿專業人士參加。
CISO 資安學院院長盛敏成說，近兩年 AI 技術蓬勃發展，正逐步勾勒人類的未來生活藍圖。尤其日前 SpaceX 首次嘗試全新「回收技術」，運用俗稱「筷子 Chopsticks」的機械手臂，成功回收 Super Heavy 超級重型火箭，為太空產業寫下新的里程碑，更讓人見識到 AI 技術的無限可能。隨著全球進入後疫情時代，臺灣服務業發展甚至變得比疫情前更好，許多飯店業者都面臨人手不足的問題。另外，近幾年在線上購物成為主流下，臺灣實體零售業者也透過虛擬通路搶攻線上購物商機，強化在新零售時代的競爭力。
近幾年電商平臺競爭日趨激烈，從早期純電商平臺走向現今追求時效的快電商，甚至強調在臺北市能提供 8 小時到貨的服務。此種趨勢對在臺灣擁有綿密據點的實體零售業者而言，反而成為搶攻線上購物商機的受益者，因為業者可依照消費者所在地點，從最近的門市出貨，甚至可在 1 小時內將物品送達。
家樂福數位資訊科技部數位科技資訊長丁平碩指出，電商業者為追求送貨時效，必須建立大型實體倉庫，才能達成 24 小時、8 小時到貨的承諾。過往消費者在電商平臺上購物，已經習慣一定能購買得到商品，但是進入快電商之後，由於產品出貨速度非常快，很可能會發生缺貨的狀況。所以對家樂福來說，最大挑戰反而是精準掌握各門市的庫存狀況，同時與各家外送平臺串連，我們近期也積極投入運用 AI 技術，減少資訊人力投入與提高效率，期盼以最快速度回應市場期待。
「KKday 創立至今已有 10 年，目前是全臺灣最大旅遊電商平臺。我們目前有三項產品，其中 KKday 商城是一個全自助平臺，業者可依季節不同自行上架所有的產品。早期 KKday 商城比較像傳統電商模式，我們需跟不同業者談不同商品，每過一段時間都得去維護旅遊商品的庫存，造成同仁非常大的困擾，產品資訊與數量也很難達到百分百精準。」KKday 創新長林淑君解釋：「現在我們改成開放式平臺之後，讓業者自行上架產品與管理，KKday 僅需專注在平臺維運與功能開發。目前我們也嘗試運用 AI 更多元服務，例如旅遊規劃等等。」
寒舍餐旅集團資訊長張國領指出，前臺灣飯店業最關心趨勢，大致上有永續發展、數位轉型、在地化體驗等。儘管近幾年臺灣飯店業者加速引進無人化服務，藉此降低人力需求與員工負擔，但因寒舍餐旅集團旗下品牌都是定位在高階市場，所以暫時沒辦法推動無人化工作，而是朝向人機協作方向發展。因為，我們向來很注重服務溫度，每當資訊單位從減少人力角度出發提出專案時，營運團隊反而會說增加人力即可。為此，我們是從可以增加同仁工作效率、減少重複性的工作事項等，讓寶貴人力發揮最大價值。不過，我們在泰國餐廳也導入送餐機器人，確實也可減少同仁在送餐上的負擔。
精準制定目標 有助加速推動轉型
企業推動數位轉型的主因，多半是源自於具迫切的危機感、環境改變的察覺等因素。以城邦集團為例，面對圖書與雜誌產業每年以 5%-10% 速度衰退，自然也興起推動轉型的念頭。而經歷併購西門子失敗的明基集團，2014 重定企業營運目標，透過轉型策略訂下高附加價值的 新事業，2022 營收要過半，成功在多個領域有極為亮眼的表現。該集團更訂下 2027 年高附加價值事業利潤要過半的目標。
數位轉型學院共同創辦人暨院長詹文男指出 而轉型專案成功與否關鍵之一，在於需制定明確轉型願景及目標，以及擬定達成願景的策略，與將變革深植企業文化。特別是在進行全員溝通變革願景時，應該要盡量已簡單易懂為主，絕不用專業術語、也不滿口技術。其次，專案團隊需透過大、小型會議、備忘錄、公司內 部刊物、正式與非正式互動等多重溝通管道。 最後，任何重要觀點都必須不斷重複，才能被充 分理解。
以北港武德宮推動數位轉型為例，即是希望透過文創商品和現代風格的行銷，在保留傳統元素的前提下，同時吸引年輕一代的認同，非常值得企業借鏡。北港武德宮推動轉型有兩大重點。首先是大量運用數位科技，並持續推動創新。如提供網路線上服務、運用 Pepper 機器人、發行 NFT ，乃至於利用生成式 AI 提供客服、解經文等，透過不斷探索新技術的方法，豐富信仰體驗和服務。其次在顧客關係管理部分，運用工具為信眾提供個性化服務，強化與信眾與志工的連結，建立和維持與顧客的長期關係，以提高滿意度和忠誠度。
面對疫情、戰爭等接踵而至，全球商業環境日益變得難以預測，企業正面臨來自四面八方的挑戰。在 AI 科技繼續進化下，善用 AI 發展創新服務，已成為服務業轉型的重要動能，也是克服四面八方挑戰的重要後盾。
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