國泰金控三面向著手推動數位轉型有成
國泰金控以雙軌(Bi-Modal)方式推動數位轉型，一方面專注創新變革，另一方面從既有業務優勢中尋找新機會、最佳化營運流程。
採訪／施鑫澤 文／林裕洋 刊期／2020.11
面對數位金融席捲全球，許多科技業者紛紛跨足此領域，全力運用創新金融科技推出消費者期待的金融服務。此風潮在推動金管會鬆綁金融法規後，也加速台灣金融產業推動數位轉型的速度，許多金控公司紛紛公布轉型計畫，且推出籌備多時的數位金融服務，其中又以國泰金融集團推動速度堪稱最快。該金控旗下的國泰世華，在2017年第二屆IDC數位轉型獎中，獲得數位轉型領導者—訊息與數據轉型、全方位體驗創新領導者與數位轉型綜合領導者等獎項。
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至於國泰人壽則從眾多企業中脫穎而出，於2020年在IDC第四屆數位轉型大獎中，獲頒台灣「數位轉型綜合領導者、營運模式轉型領導者與人才開發領導者」三項大獎。國泰金控在數位轉型領域有此傑出成績，成立於2016年「數位數據暨科技發展中心」（簡稱數數發中心）扮演十分關鍵的角色，堪稱是加速跨集團成員攜手合作的重要推手。
國泰金控資深副總姚旭杰指出，因應全球金融產業轉型的趨勢，國泰金控長期秉持著What if We Could精神，面對數位轉型浪潮，透過成立數數發中心作為驅動集團推動數位轉型的引擎。以數位、數據、技術三大主軸，貫徹數據驅動文化、翻轉數位開發流程，並藉由透過創新科技導入，應用在多項新數位產品及服務上，以維持集團在金融市場上的競爭力。
接軌國際趨勢 推動數位轉型
結合保險、證券、銀行等多樣化的金融機構 ，創立於2001年的國泰金控，以成為亞洲最佳金融機構為目標，除在台灣金融市場有傑出成績外，也積極朝亞太地區拓點，藉由打造區域平台的核心策略，以提供客戶整合性的金融服務。因應競爭激烈的金融市場，該公司致力整合各子公司資源，提供全方位的金融服務，使客戶享受到一站購足的優質服務。
長期以來，國泰金控為維持在市場上的領導地位，持續投資在提昇資訊系統上。對外滿足客戶即時資訊需求，對內提高決策支援、經營管理、業務資訊、風險控管與稽核作業的自動化程度。因應數位轉型浪潮，該公司在2016年成立數數發中心，協助國泰金控建立數據即服務（Data as a Service；DaaS）商業模式、導入敏捷式開發流程、重塑企業架構，全力邁向數位轉型之路。
姚旭杰說，在考量商業營運、數位轉型等需求，國泰金控從開始就是以雙軌模式(Bi-Modal)推動轉型，一端專注創新變革，另一端從既有業務優勢中尋找新機會、最佳化營運流程。我們希望雙邊單位可則透過各單位的種子成員，共同執行合適的專案，進而催生不同子公司的創新金融服務，簡單來說，我們希望數數發中心的同仁，可在此嘗試原公司難以執行的創意，藉由不設限的方式，加速推動創新、最佳化溝通效率。
成立數數發中心 整合集團資源
國泰金控成立數數發中心的目的，是希望以前述的數位、數據與技術為後盾，從總公司層級協助集團內各子公司推動轉型，避免因各自發展數位專案出現重複投資，或者發生資源分配不均的狀況。
數數發中心一開始是從打造銀行的數據基礎建設著手，希望透過機器學習、深度學習、推薦系統等先進科技，建立一套完善的數據分析模組。簡單來說，是希望將數據變成一種服務，讓各個子公司都可從中獲得寶貴的訊息，以便能為客戶提供更優質商品與服務。因此，數數發中心從最底層的資料工程開始進行，適時導入自動化及新型技術增進數據分析與運用效能，讓全集團的同仁都有能力、有管道、並且習慣運用數據。
截至目前為止，數數發中心共有接近700位員工，有超過一半是屬於非金融領域的專業人才，包括資料科學與工程、數位行銷、技術體驗、金融科技、數據分析等。國泰金控希望透過跨產業合作，全力推動各種數位轉型專案與接軌全球的新創公司，並協助集團下子公司引進新技術。如中心已建立與資訊科技、軟體業同規格的DevOps文化，包括產品敏捷開發、使用者易用性檢測、軟體測試工程、CI/CD（持續整合/持續交付）、維運監控，結合早已建立AI大數據平台架構，可實現以客戶為中心的思維。
姚旭杰表示，以數數發中心與國泰世華銀行合作為例，即採用敏捷式開發模式，共同建立研發團隊以及使用者體驗小組，打破過去工作模式，積極採納合適的新技術。另外，為擺脫過去繁雜人工作業與冗長的系統程序，我們除藉此將作業流程標準化外，也透過自動流程機器人系統取代原本需要耗費大量時間的人工作業事項，達到減少客戶等待時間的目的。
催生多項創新服務 智能客服阿發吸睛
在數數發中心與子公司協作的努力下，國泰金控催生出多個亮眼服務，如國泰優惠APP、智能客服阿發、KOKO數位銀行的KOPlay酷玩險、數位銀行彈力貸等。KOKO是為年輕客群打造的數位行動銀行，以客戶體驗為核心，數數發中心與國泰世華在實際解客戶需求後，運用金控資源推出的全新創新產品，以解決客戶痛點。例如，以往旅綜險投保手續非常冗長，且有需臨櫃的困擾，國泰世華在KOKO APP中，推出首創投保、查詢到理賠事故通知的KOPlay 酷玩險 ，讓客戶可一站式完成的保險服務。
此外，國泰世華也透過數據分析洞察到年輕族群會有不定期動用資金的需求，因此，推出可分次動撥、動撥才計息的「Free’s貸」，滿足市場對於小額借貸、隨借隨還、免綁約資金的需求。為提供國泰金控會員更快速服務，數數發中心也協同各子公司，結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗，在2018年推出智能客服阿發。該服務上線初期主要以國泰世華銀行、國泰人壽的客戶為主，2020年正式拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信，目前讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構。
「智能客服阿發是採用新一代自然語言理解技術(Natural Language Understanding, NLU)，處理較為複雜、語意不清的問題。以理解客戶的真正語意，且背後還串接後端系統API，主打可在單一介面中解決所有麻煩的問題。」姚旭杰解釋：「智能客服阿發上線以來，滿意度已經直逼真人克服，這是NLU的特色。目前此服務發僅限文字對答，在未來規劃中，阿發還將結合聲控功能，藉此跨擴大應用場景。」
推動跨部門合作 確保數位專案效益
面對金融環境快速變化，國泰金控在數數發中心，投入打造大數據生態系統、實踐數據驅動文化的願景之外，也透過推動數據人才培訓計畫、轉型戰情室等兩大目標，讓集團具備運用資料發展創新服務的能力。數據人才培訓計畫是在數據分析專案中，請業務單位同仁與專案團隊合作，透過技能培養、分析與建模實作、實際執行與運用等三階段，達到跨領域學習成長的效果。
此外，該計畫也會搭配輪調機制，透過建構跨部門溝通場域的方式，讓同仁能藉由輪調到不同單位的機會，分享彼此之間的專業知識，除可減少跨部門之間的溝通障礙之外，也可確保數據分析專案精確、業務接軌，以及培養員工自主分析能力等目標。至於轉型戰情室部分，亦是透過跨單位合作，邀請不同職務、不同層級的人才參與，以敏捷開發工作方式，於3~6個月完成專案。如此一來，在專案過程中同仁也可透過跨組織方式，學習新知識及思考模式，也可透過補此之間的專業知識分享，思考出更多創意的專案。
姚旭杰認為，數位轉型面向非常廣泛，雖然引進合適數位工具或技術有助於推動數位專案，但是成功與否的關鍵，在於同仁是否願意在工作思維上有更多突破與嘗試。唯有如此，國泰金控才能推出讓消費者有感的產品服務，同時藉由差異化取得在市場上的領導地位。
國泰世華屢屢獲獎 數數發中心功不可沒
在全力推動數位驅動文化下，國泰金控推動數位轉型成效頗佳，除各子公司均推出備受好評的服務外，也同時獲得各項國際評比肯定。如在Retail Banker International舉辦之Retail Banker International Asia Trailblazer 2020頒獎大會中，國泰世華從亞洲24個區域銀行、近300件競爭作品中脫穎而出，在人才培育、數據分析應用，以及最佳化企業決策流程等面向，一次囊括四大類獎項肯定。其中，以國泰盾及智能數據應用平台等，勇奪Winner–Best Use of Machine Learning最佳機器學習使用與Highly Commended–Best Application of Data Analytics最佳數據分析應用兩項大獎。
姚旭杰表示，數數發中心剛成立時，許多子公司都不知道我們能夠提供哪些服務。不過，隨著合作時間日久，所有同仁都意識到數位轉型是必然趨勢，以及資料的價值之後，幾乎每家集團子公司都跟數數發團隊有深度合作，未來我們也將攜手集團子公司，以數據為核心發展多元服務，全力翻轉未來金融樣貌。
在2020國泰金控技術年會上，該公司也宣告推出10大科技服務，包含智能客服阿發、道路數位保險商品、AutoMLab自動化機器學習、Pinkoi設計新世貸、區塊鏈三大應用場景平台、國泰盾、混合雲訊息中台，以及醫療數位影像判讀、投資型保險服務，彈力貸等。
