文／台灣微軟
Azure OpenAI 服務賦能台灣賓士 APP，九成以上問題可透過 AI 客服快速獲得解答
智慧客服已成為民眾日常生活不可或缺的一部份，然而其經常出現的「不夠即時」、「無法真正了解問題」等狀況一直是技術突破的焦點。隨著 AI 的發展，透過生成式 AI 技術可讓機器人擁有更好的理解與生成能力，提高服務能力與品質，並產生更加切合民眾需求的回覆。大同世界科技（以下簡稱大世科）攜手台灣微軟導入 Azure OpenAI 服務和語音辨識系統，開發出「ibo.ai 全方位企業智慧對話機器人」，提供回覆精準且高互動性的客服服務，並將此技術應用於台灣賓士「Mercedes-Benz Pass 賓士暢行」APP，助力深化智慧客服系統轉型。
大世科 ibo.ai 導入微軟 Azure OpenAI 服務 全方位升級多元產業智慧客服
藉微軟完善的生態系資源與服務串接，大世科研發的 ibo.ai 全方位企業智慧對話機器人採用 Azure OpenAI 技術，加值對話機器人與真人互動及回應的服務，進一步強化企業智慧客服效能。ibo.ai 透過整合 Azure OpenAI 豐富的自然語言模型和語音辨識技術，大幅提升語意分析、推論和回覆準確度，不僅能流暢地與使用者對話，亦能運用引導式問答協助使用者獲得解答，創造更優質的使用體驗。ibo.ai 依據不同程度的應用需求，提供四種類型、五種等級的對話機器人供企業選擇，已落地應用在醫美、零售、汽車、公部門等數十家企業，且將逐步導入醫療、金融等受到高度監管的產業，持續賦能在地智慧客服發展。
台灣微軟全球合作夥伴解決方案事業群總經理陳仲儒指出：「我們很高興能與合作夥伴大世科一同推動數位科技創新，共同深化台灣賓士智慧客服系統。這次與大世科的合作正是我們推動產業數位轉型的絕佳範例，期望未來持續攜手大世科與其他合作夥伴賦能產業，帶來更多創新應用的可能。」
台灣微軟商務事業群總經理李光耀表示：「微軟致力於幫助企業運用雲端和 AI 技術提升效率和競爭力。很榮幸能夠透過 Azure 平台與 Azure OpenAI 服務賦能台灣賓士的智慧客服，為客戶提供更加即時、更精準的服務體驗，並推動整個產業的數位成長。」
大世科總經理黃文宏表示：「大世科近年積極推動數位科技發展與創新，整合深耕產業多年的 AI 技術，共同挹注產業智慧量能。很榮幸本次能與微軟和台灣賓士合作，提供汽車產業完善的客服系統與顧問解決方案，助力客戶實踐數位目標，引領企業的顧客數位旅程轉型。」
台灣賓士「Ms. Mercedes 小梅」整合 ibo.ai 對話機器人 智慧客服解答率達 92%
早在 2023 年，Mercedes-Benz 就與微軟宣布合作在美國推出測試計劃，透過 Azure OpenAI 服務將 ChatGPT 整合至旗下車款的 MBUX 車載系統，使原本只能處理預先設定內容的 MBUX 語音助理能夠進行對話和回答複雜問題，大幅提升語音互動體驗。而在台灣，近年台灣賓士攜手大世科共同深化客服系統，透過整合旗下專為車主提供尊榮服務的「賓士暢行」APP 與 ibo.ai 對話機器人，創造 APP 的專屬 AI 虛擬助手——「Ms. Mercedes 小梅」，能比客服人員更迅速地回應與處理車主常見的問題。自「Ms. Mercedes 小梅」上線至今，每周平均服務人次穩定保持在 500 人以上，且已能為車主解決超過 92% 的問題。
近期「Ms. Mercedes 小梅」推出 2.0 版，透過導入微軟 Azure OpenAI 技術，提升自然語言處理能力，能更流暢地回覆並處理更複雜的問題。「Ms. Mercedes 小梅」不僅能執行車款推薦、規格比較等進階任務，即使是模型預先訓練範圍外的提問，也能透過引導式互動，釐清使用者的提問意圖並提供解答。例如，當使用者詢問車款建議時，「Ms. Mercedes 小梅」能藉由提供品牌推薦車款，進一步了解對方的喜好和可能有興趣的車款，再逐步引導使用者到實體門市賞車，深化車主的智慧客服體驗。
大世科也正在規劃與台灣賓士進行為期 3 到 5 年的深度 AI 合作計畫。台灣賓士顧客體驗協理莊成瀚表示：「台灣賓士藉由整合大世科 ibo.ai 對話機器人，創造 AI 助手『Ms. Mercedes小梅』，並透過微軟 Azure OpenAI 賦予汽車產業智慧客服全新面貌，加值車主創新科技使用體驗。」
大世科也將持續透過微軟 Azure 平台與 Azure OpenAI 技術，完善模組化的全方位對話機器人解決方案，訓練能支援不同語系的通用 AI 模型，並整合台灣客服的產業經驗，逐步開拓東南亞、歐美等海外市場，驅動台灣客服體系邁向數位與智慧轉型。
