文／beBit TECH
當代消費者在購買前，可能會經歷實體門市、網站、社群媒體、LINE 等不只一種渠道，根據顧問科技公司 beBit TECH 與天下雜誌執行的《消費者體驗調查》，有超過九成（91%）的消費者表示，希望在與品牌接觸時，客服、行銷、與門市能提供一致的服務，顯示不分線上線下，顧客在進行消費決策時，真正在意的不是渠道或通路，而是品牌是否能運用數據理解顧客，提供一致的顧客體驗。致力提供先進技術 AI 賦能的 CDP 產品的 beBit TECH ，攜手 LINE 解決方案專家漸強實驗室，分享從 CDP 及 官方 LINE 帳號的優勢，以及透過雙方數據標籤整合，建構 360 立體化的顧客輪廓，期待為零售品牌在 OMO 場景帶來嶄新價值！
運用「數據標籤」實現個人化行銷
消費者足跡遍布且破碎，要掌握對消費者的深度理解，第一步需要將會員資料、官網帳戶、購買紀錄、實體門店 POS 等營運數據（O-Data, Operational Data），及個人的瀏覽、點擊、互動等即時的體驗數據（X-Data, Experience Data），運用顧客數據中台收集，有了多元的串接數據源，後續就能針對不同會員身份、不同商品、及不同行為上「標籤」，作為分眾溝通的基礎。在 beBit TECH「OmniSegment CDP」後台，品牌擁有多元的標籤設定彈性，第一、以人為主，購買金額、活躍度等會員屬性標籤；第二、人結合商品資訊，當人點擊商品，系統也會紀錄次數；以及，人結合即時行為，包括瀏覽頁面、或是加入購物車的旅程標籤。當會員身上的標籤越多，品牌對會員的理解就更完整，從而能設計更精準的行銷顧客旅程。
舉例來說，品牌希望藉由促銷某熱銷品拉抬當月業績，要如何設定具發送效率的策略？beBit TECH 建議，品牌可以拉出身上具備「活躍客」、「本月未曾消費」標籤的高機率消費族群，設定只要曾經點擊某熱銷商品就寄送 EDM 免運券優惠。後續如購買完成，將寄送產品關懷訊息；反之，則在一定時間後轉換渠道，以官方 LINE 再次提醒，做到數據賦能的自動化、個人化的行銷旅程，以及一站式行銷再溝通。
CDP 加入 LINE 標籤維度，立體化顧客樣貌
漸強實驗室認為，深化顧客關係，要從提升顧客互動策略開始。多數品牌已經認知到，LINE 是品牌與消費者創造互動及體驗的關鍵場域，並透過 QR code 引導消費者加入會員，接著運用圖文選單、遊戲模組等互動模式，初步蒐集顧客偏好。接著，要實現更進一步的顧客理解，則需要透過 CDP 及 LINE 的數據系統 API 串接合作，互相補充顧客在官網及官方 LINE 的行為紀錄，從而能立體化 360 顧客樣貌。例如當品牌發現消費者曾點擊官方 LINE 推播的貓糧資訊，又透過官網資料，品牌了解到會員等級即將可能升級，就可以藉由綜合貓糧優惠資訊及會員權益訊息的個人化訊息，在最有機會的時機推進購買可能，同時也創造更佳的消費體驗。beBit TECH 與漸強實驗室期待，透過 CDP 與 LINE 兩大渠道數據整合，幫助零售品牌看見顧客完整樣貌，實現更多維度數據應用！
