文／詹文男（MIC資深顧問）、高雅玲（MIC資深產業分析師）
就算「視茫茫，髮蒼蒼，而齒牙動搖」，只要尚未失能，即使處理日常瑣事時開始會感到力不從心，高齡者一樣可以自理生活、上街、運動，但這些困擾生活的「微痛點」卻是高齡商機開發的極佳選項。然而面對「死亡」這個所有人都得面對的人生課題，一旦發生時，人們總是措手不及，壽命延長讓生前整理風氣逐漸興起，隨之而來的數位遺產問題、喪葬與遺產安排，以及老後獨居的孤獨死議題，都比其他時代有更多機會被探討與正視，也因而延伸出商機。
解決「怕無能為力」痛點 ─ 輕薄巧、大簡便，自理生活不依賴
案例：Panasonic ─ 真實需求，來自「困擾、壓力、共鳴」之處
洗衣機、冰箱、電子鍋…等「白色家電」曾是許多年輕家庭主婦的夢想，隨著時光流逝，當年的新嫁娘已屆花甲，駕輕就熟的家事也越顯吃力。Panasonic(松下)公司開發出「JConcept」系列商品，掀起熟齡家電市場新風潮。2014年秋季推出首批系列商品後獲市場迴響熱烈，原本設定2017年達成的500億日圓(約140億元新台幣)銷售目標也提前在2016年達成。
松下公司採用開放式創新（OpenInnovation）模式，邀請外部成員組成跨部門研發團隊，其中包含2名退休高階主管，因與目標族群年齡相仿，深知高齡者的痛點，經常給予研發人員深入的建議。研發人員發現：想掌握真正的需求不能只從「問」來瞭解，必須從生活現場去觀察、體驗與推敲，找出「困擾、壓力、共鳴」之所在。因此在正式開始設計JConcept系列商品前曾進行3萬人大規模調查，掌握中高齡使用者的價值觀、消費意識、生活空間、飲食習慣及各種不便處，並透過Persona分析方式描繪出使用者的具體形象。
細究JConcept系列產品便可發現其體貼入微，像是極致輕量化的吸塵器不僅易於搬動，底部加大車輪設計便於跨越地面的高低差，還在吸入口加裝LED燈，使高齡者容易注意到細碎的垃圾，以及輕量化的電動自行車提供「緩步啟動」設計，讓高齡者可以安全、輕鬆出門，以種種貼心的設計，擄獲高齡者的心。
[ 下載 2020-21 CIO大調查報告，掌握最新企業IT導入趨勢 ]
案例：篤志丸 ─ 開創四贏模式，讓長者免於淪為「購物弱者」驗
對於住在偏鄉的獨居高齡者而言上街購物是一大難事。篤志丸創業於少子高齡化嚴重的日本德島地區，以貨車提供移動販售服務，讓當地碩果僅存的超市得以擴大銷售範圍，也創造更多就業機會，改善當地熟齡居民的生活品質與健康。
篤志丸創辦人觀察到老家附近的商店一間間倒閉，鄰家婆婆因為不會開車無法獨自去購物，即使能搭鄰居的便車前往，卻又因為不知何時能再去而囤貨。篤志丸公司以商業方式解決社會問題，提供二度就業及婦女就業機會，活絡地方經濟，守護生命、飲食及工作。發展至今已遍及日本全國47個都道府縣，575輛貨卡穿梭在大街小巷、偏鄉山野間為長者們服務。
篤志丸創造出「篤志丸、代銷司機、超市、顧客」四贏模式。篤志丸提供經營知識，媒合地區超市及代銷司機，協助進行需求調查、路線規劃…等創業準備。地區超市須因應顧客需求備齊商品，代銷司機則是每天上午7點半到超市補貨後，傍晚5點左右回超市下貨並進行清潔工作，長者在自家門前享受選購生鮮食材及生活用品的便利性。
在每條路線一週造訪兩次，服務50~70戶長者的過程中，代銷司機與長輩間建立起信賴關係，成為他們的購物顧問，也能聆聽長輩們的健康狀況及其他生活需求，譬如：送東西給附近親友、寄送郵件、商品預訂、更換燈泡….等，針對這些需求，代銷司機會會協助媒合福利團體或照護、家事、家電維修…等服務供應商。
案例：Kewpie ─ 訂定分級制度，與同業攜手把餅做大
許多高齡者飽受牙口不好之苦，或是進食時經常嗆到。Kewpie是製造、銷售美乃滋等醬料及瓶裝食品起家，發現高齡者經常出現「吃不下、吃不夠、吃不均衡」的問題，不僅無法咀嚼大塊、較硬的食物，能吃得食材種類也很有限，烹調方式也千篇一律（以燉煮、打成泥或流質為主），難以享受食物美味。Kewpie跨足熟齡市場，以制定分級標章方式帶動日本照護食品市場發展。
為了協助高齡者找回用餐的樂趣，減輕照護者備餐的負擔，Kewpie在儘維持食物原有外觀的前提下，讓食物軟爛又容易入口，並與相關業者攜手創設「日本照護食品協議會」，針對食品的硬度及標示提出名為「通用設計食品(UniversalDesignFoods,UDF)」的規格標準，掀起一股照護食品開發熱潮。
截至2019年5月為止，協議會成員企業共有82家，共有2,103種產品登記為通用設計食品。Kewpie公司不因照護食品是小眾市場而放棄對市場用心開拓，反而看好市場發展潛力，持續深耕技術，現在這類照護食品已經可以在藥房、超市、便利商店、網路…等處購得。
解決「怕死後不安」痛點 ─ 孤獨死、斷捨離，優雅告別免煩惱
案例：Mercari ─ 用拍賣整理遺物，幫寶貝找到新主人
整理自己充滿回憶的物品，不是件簡單的事情，不知從何開始，也不知該怎麼處置。二手商品拍賣平台業者Mercari以往的主要用戶為年輕人、家庭主婦，但自2017年起中高齡男性用戶人數增加，標註「『生前整理』、『終活(LifeEnding)』」為關鍵字的件數也增多，開始留意熟齡用戶的存在與興起。
「賺錢」並不是高齡者到Mercari拍賣二手物品最主要的目的，處置自己用不到的東西才是主因。Mercari的操作介面簡單、易懂、低門檻，讓高齡者的二手商品有了新的出路。
Mercari提供簡易的三步驟上架流程，只要「拍照、填寫、設定」即可刊登完成一筆商品，並引進AI技術根據賣家上傳的商品照片自動辨識物品名稱、品牌名、類別等基本資訊，並提供售價建議，最快1分鐘內就能完成一件商品上架。
並且開設「大家的Mercari教室」，推廣高齡者拍賣二手商品，課程從最初步的開設帳號開始，到拍攝商品照片、填寫商品說明、買賣方議價、商品包裝及寄送，交易評分…等，教導操作程序及技巧，並陪同熟齡學員完成至少一件商品的上架動作，以便真實體驗拍賣商品流程。
同時Mercari積極進行異業結盟，與NTTDocomo合作前述拍賣課程，；也與知名旅遊業者ClubTourism合作打出「到Mercari賣出不用的物品，用這筆外快去旅行！」的概念，讓高齡者在Mercari的販售所得存在Mercari的支付工具–Merpay帳號裡，用來支付ClubTourism旅費。
案例：NeoPrice ─ 「數位遺物整理」是數位浪潮下的老後新需求
一旦使用者過世，智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦等數位產品內所儲存的資料如電子帳戶、信用卡資訊、電子貨幣、照片、影片、通訊錄等資料，就會成為所謂「數位遺產」。NeoPrice公司於2015年時則以「Marelique」為品牌，著手拓展遺物整理業務，內容包括舊物回收、遺物與數位遺物整理、孤獨死特殊清掃等。
高齡者可利用NeoPrice公司提供的程式–AmiNote管理數位遺產進行「生前數位遺物整理」，梳理包含存款、有價證券及不動產、聯絡資訊、數位遺產、醫療、心願清單、遺照、喪葬意願…等17種資訊。高齡者可逐項填入個人相關資料，並設定密碼及進行資料分類。一旦所設定的程式啟動條件齊備(如90天沒開機、非本人開啟等)，AmiNote程式便會自動處置電腦中的資料(如刪除、屏蔽等)。
或是由遺族向Marelique申請「死後數位遺物整理」服務，接獲電話洽詢後，Marelique會派專人訪視並確認服務需求範圍及估價，針對電腦、手機及故人利用之線上服務進行密碼解碼、資料整理，並將找到的資料提供給遺族檢視，決定將資料取出或刪除。
案例：Modecas ─ 清掃服務業平台經濟模式
Modecas創辦人–齊藤祐輔在處理爺爺遺物時發現，中古用品回收、遺物整理等資訊十分貧乏且價位不清，因而起心動念，希望提供能安心委託且價位合理的遺物整理服務。齊藤先生觀察眾多中小清掃業者發現，業者普遍面臨人手不足、不擅顧客管理、淡旺季落差大、詢價評估頻繁…等經營困境，決心搭建線上平台協助媒合顧客與清掃服務業者，弭平業者淡旺季工作量落差的問題，並確保消費者免於落入強迫購買「加價服務」陷阱。
Modecas設計了48個項目的審核清單來檢視想參與平台提供清掃服務的業者，遴選出200家，經由網站上登錄清掃公司的基本資訊後，即可開始接單提供服務。平台上的業者根據整理空間大小的「定額收費」制，不僅收費標準相同，也不會額外加價。針對整理出還堪用的二手物品，Modecas也會代為回收或將舊物賣到國外。服務結束後，Modecas會進行顧客滿意度評價，以確認服務供應商有無缺失及可改進之處。
[ 加入 CIO Taiwan 官方LINE，與全球CIO同步獲取精華見解 ]
簡便、安心是銀髮商機的滿足點
高齡者晚年生活中的許多需求，都能用「簡便、安心」的原則來滿足。像是「松下」公司從生活現場觀察出高齡者生活中的「困擾、壓力、共鳴」之處，優化商品設計，讓高齡者用起來更方便。「Kewpie」公司則是從幫助高齡者重新享受用餐的樂趣出發，體察照護者備餐的困擾，邀集相關業者建立規格標準與標章制度，讓所開發出的商品容易獲得消費者的信賴與選購。
而從解決「購物弱者」問題角度出發的「篤志丸」公司，則是成功打造出讓高齡者能在家門口就輕鬆購物的四贏模式。針對高齡者遺物整理後的二手拍賣需求，「Mercari」提供簡單易學的操作程序，讓高齡者能將自己珍視的物品賣給有同樣喜好的人。
而「NeoPrice」公司則是應對新時代數位遺產整理服務的需求，開發檔案清除軟體，協助高齡者個人及遺族進行數位遺產整理與處置。「Modecas」公司藉由線上平台的形式，協助同業弭平淡旺季工作量落差的問題，使消費者免於被臨時加價的困擾，在消費者安心的同時，也建構起自身的競爭優勢。從上述例子可以發現，晚年生活中潛藏的商機比你我想像的多更多。
（本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan）
