鼓勵同仁用科技翻轉民眾對政府服務的既定印象
政府機關已基於數位跨域治理服務理念，推出能讓民眾「快一點、寬一點、方便一點」的一站式服務；背後的流程與業務改造的思維，是科技與人性並重，建立容許犯錯的政府組織創新文化。
採訪／施鑫澤 文／明雲青
透過數位科技來提供顛覆性創新服務，不僅成為當下多數民間企業的奮鬥目標，同樣也為政府機關帶來莫大的轉型契機，因而展現愈來愈多的數位跨域治理服務成果。
行政院人事行政總處政務副人事長蘇俊榮認為，以近兩年而論，令人較有感的成果，在於遺產申辦程序的變革。過去遺產申辦是非常麻煩的事，必須跑很多銀行才能完成；著眼於此，去年（2020）在金管會與財政部同仁聯手努力下，成立單一窗口，爾後民眾只需帶著儲戶證明等資料，跑一趟國稅局，便可查詢所有金融遺產。
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此外財政部財政資訊中心推動的不動產交易服務改良案例，同樣頗具亮點。眾所皆知，不動產申辦流程很複雜，需要跑戶政、地政、地方稅捐處、國稅局等眾多單位，只因必須查核你究竟有無欠稅；透過財政部與相關機關的整合，今後民眾只要到財政資訊中心提出申請，一次就可完成所有程序，無需東奔西跑。
蘇俊榮強調，很多跨域合作就在公務同仁的一念之間，行政院期望鼓勵同仁從小處著手，透過新科技來來改變服務流程，一點一滴翻轉民眾對政府服務的既定印象。
跳脫本位單一思考 奠定大數據根基
說到蘇俊榮，讓人不禁聯想到電子發票，只因他向來有「電子發票之父」美譽，但他澄清，電子發票迄今已有21年歷史，並非他所催生，只是後來接掌財稅資訊中心(目前稱財政資訊中心)主任時，改變了電子發票推動策略。
關於電子發票的設定，本來是B2B(business to business)或B2G(business to government)範疇，後來蘇俊榮把它推向B2C(business to customer)、C2G(customer to government)，開始與民眾息息相關，可謂大幅度的變革。
「當初我們設定電子發票的目的很簡單，正是希望促成『無紙化』；可惜推動5、6年下來，難免有些失落，只因紙本發票張數仍佔九成之重！」蘇俊榮說，大家都有經驗，到超商購物取得的不只發票，可能附帶Coupon、收據，如此多張紙難免讓民眾混淆，不易分辨哪張可以兌獎。後來財政部將這些資訊融入到QR Code，連帶啟動許多大家意想不到的大數據分析，跳脫稅的單一思維。當百年後，後代子孫可從這些大數據分析結果，理解現在你我的消費型態、耗能狀況，所能展現的價值，絕對凌駕於稅的思考。
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當時財政部採取三階段執行方式；第一個是局部試辦，找出對的機關、對的同仁，一起實踐此事，並由他們協助解決試辦過程之中遭遇的諸多問題；第二個階段是擴大試辦，重點在於差異化，臺灣有22個縣市，有六都、也有偏鄉和離島，彼此生活樣態與消費行為落差甚大，不同樣態的人都需納入試辦範疇。
蘇俊榮提出一般人易忽略的重點，所謂試辦，是基於既有法規，所以需要利用試辦過程找出問題、修改法規，為第三階段的正式推動做萬全準備，從頭到尾的過程最少需要2、3年。
另外他說，推動上也面臨一個嚴肅課題，即是如何扭轉消費者的習慣，讓民眾也願意朝向無紙化前進，政府達到不再印紙本發票的目的；為此財政部發揮巧思，表明只要消費者不取印出的發票，願意將之存入手機條碼裡，則每期開獎時可享有額外兌獎機會，因而收到不錯效果，巧妙地擴大了電子發票的替代效果。
其實，電子發票蘊含的資料，不只限於稅務問題，也象徵整個社會經濟型態的演進。蘇俊榮說既然花那麼多心力收集到這些資料，當然要讓它永久保存，而不是依慣例在七年後銷毀。此一構思，獲得時任財部長的支持，因而實現內地方稅、關稅、國庫、國產等相關資料的永續保存，奠定未來大數據分析的良好基礎。
厚植資訊素養 化解未來科技難題
不少人看過「未來科技的15道難題」這本書，也對書中點出的雲端、消費者隱私、網路安全、假消息、人工智慧（AI）倫理等等難題印象深刻。公務體系推動業務治理的過程，如何因應這些難題？
蘇俊榮指出，資訊化是必然的趨勢，因此所有公務同仁必須要有資訊素養，更需要有資安素養。因為現在所有的東西都可透過網路取得，縱然方便，卻也帶來資安風險，無疑是一大隱憂。
行政院資安處花了很多心力去制定資安管理法，除了規範公部門，也一併規範了八大關鍵基礎設施，甚至未來可能往私部門發展，因為有些重要私部門的資安問題，同樣會對國家社會造成巨大影響。
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第二值得關注的是資料隱私問題。很多人提倡資訊公開，但開放過程會不會碰觸個人隱私問題、是否有抵觸個資法規範等等，都需要認真審慎。舉一個簡單的人臉辨識例子，事實上人臉辨識不是不能用，而是怎麼用；如果有法規依據，規定可運用人臉辨識的場域、如監獄的門禁監控、異常行為偵測，就比較沒有爭議。
另一方面，去年有一位法國老師慘遭斬首，先前還有駐外單位人員選擇輕生，兩起事件皆可歸咎於假訊息，政府應思考防範之道。蘇俊榮認為，政府對此需要有全盤的、大格局的規範，並且需要教育民眾，養成網路行為的自律性。
AI應用也是一個讓人傷腦筋的議題。不可否認，AI可帶來許多好處，譬如協助政府機關回答約九成的客服問題，降低作業成本；但AI設計者的起心動念非常重要，往善的面向走，自然為社會、國家帶來正面影響，若往惡的面向走，也會產生負面影響。我們不能只看AI的正面價值，也需正視潛在的負面效應。
科技與人性並重 首長應承擔創新的勇氣
數位轉型的成功關鍵在人，因此文官必須因應新世代浪潮做好調整，以迎合政府數位治理的大勢所趨。
蘇俊榮說，近期向甫通過高考的同仁授課；他的感覺是，這代年輕人在成長過程中高度依賴資訊科技，所以對電腦、手機的應用熟悉度很高，但較少關注人與人的互動；事實上，人與人的互動是有感情的、有溫度的，公務同仁必須懷抱著這樣的感情與溫度，與民眾、企業做交流。換言之，未來必須著重科技與人性的平衡，不應全部只有科技。
公務同仁須有服務熱忱，若沒有，原本的無事變成小事，小事可能變成大事。蘇俊榮擔心公部門瀰漫著缺乏熱忱、人人獨善其身的氛圍，因而鼓勵同仁走出辦公室到當地參與面對面接觸，直接了解民眾的問題。
不過毫無疑問，去年因為疫情效應，導致大家接觸資訊科技的機會增多，為政府帶來轉型契機。舉個簡單例子，從前政府部門會議較多是面對面，但有些同仁從離島、偏鄉舟車勞頓而來，應顧及他們的交通不便；現在透過視訊會議系統，大家可以在各地與會，效益非常顯著。
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他認為在未來數位資訊治理上，重點在於資料治理。只因很多的創新服務基底，多源自於資料驅動出來的流程再造；如果只是把舊有業務流程資訊化，其實沒有太大意義，反觀透過以資料為核心的流程再造，即可展現全新價值。
如何讓公務同仁擁有資料驅動、流程再造的新思維？蘇俊榮認為人工智慧學校的訓練方式值得仿效，他們往往由業者出題、由學員解題。因此行政院近2、3年舉辦的資訊高階主管訓練課程，也採取設定議題模式，由大家分組討論、一起解決問題，期望未來有更多跨部門、跨領域的同仁，都能接受這樣的訓練。
更重要的，很多業務流程的變革，第一階段都起源於觀念的改變，當觀念改變後，才可促進整個服務流程的重新設計，之後才有業務變革的成果。但在公家機關推動很多事務都面臨較大挑戰，原因出自整個公部門是建構在防弊思維，導致大家較怕創新失敗、有寫不完的報告。
「如何在防弊思維裡鼓勵創新？以我的經驗，必須創造一個允許犯錯的組織文化！」蘇俊榮強調，世上沒有那麼厲害的人，每次創新都保證成功，因此只要機關的首長有承擔的勇氣，帶領同仁往新方向衝刺，就會營造好的創新環境，這比花多少錢投資都來得重要。希望未來有更多的機關首長能積極建構一個允許犯錯的組織文化，讓政府的改革與創新、都可快步進行，進而使臺灣更加發光發亮。
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