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【政策講堂】蘇俊榮談政府數位治理服務的期許

2021-05-05
分類 : 產業瞭望
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行政院人事總處政務副人事長蘇俊榮

鼓勵同仁用科技翻轉民眾對政府服務的既定印象

政府機關已基於數位跨域治理服務理念,推出能讓民眾「快一點、寬一點、方便一點」的一站式服務;背後的流程與業務改造的思維,是科技與人性並重,建立容許犯錯的政府組織創新文化。

採訪/施鑫澤 文/明雲青


透過數位科技來提供顛覆性創新服務,不僅成為當下多數民間企業的奮鬥目標,同樣也為政府機關帶來莫大的轉型契機,因而展現愈來愈多的數位跨域治理服務成果。

行政院人事行政總處政務副人事長蘇俊榮認為,以近兩年而論,令人較有感的成果,在於遺產申辦程序的變革。過去遺產申辦是非常麻煩的事,必須跑很多銀行才能完成;著眼於此,去年(2020)在金管會與財政部同仁聯手努力下,成立單一窗口,爾後民眾只需帶著儲戶證明等資料,跑一趟國稅局,便可查詢所有金融遺產。

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此外財政部財政資訊中心推動的不動產交易服務改良案例,同樣頗具亮點。眾所皆知,不動產申辦流程很複雜,需要跑戶政、地政、地方稅捐處、國稅局等眾多單位,只因必須查核你究竟有無欠稅;透過財政部與相關機關的整合,今後民眾只要到財政資訊中心提出申請,一次就可完成所有程序,無需東奔西跑。

蘇俊榮強調,很多跨域合作就在公務同仁的一念之間,行政院期望鼓勵同仁從小處著手,透過新科技來來改變服務流程,一點一滴翻轉民眾對政府服務的既定印象。

跳脫本位單一思考 奠定大數據根基

說到蘇俊榮,讓人不禁聯想到電子發票,只因他向來有「電子發票之父」美譽,但他澄清,電子發票迄今已有21年歷史,並非他所催生,只是後來接掌財稅資訊中心(目前稱財政資訊中心)主任時,改變了電子發票推動策略。

關於電子發票的設定,本來是B2B(business to business)或B2G(business to government)範疇,後來蘇俊榮把它推向B2C(business to customer)、C2G(customer to government),開始與民眾息息相關,可謂大幅度的變革。

「當初我們設定電子發票的目的很簡單,正是希望促成『無紙化』;可惜推動5、6年下來,難免有些失落,只因紙本發票張數仍佔九成之重!」蘇俊榮說,大家都有經驗,到超商購物取得的不只發票,可能附帶Coupon、收據,如此多張紙難免讓民眾混淆,不易分辨哪張可以兌獎。後來財政部將這些資訊融入到QR Code,連帶啟動許多大家意想不到的大數據分析,跳脫稅的單一思維。當百年後,後代子孫可從這些大數據分析結果,理解現在你我的消費型態、耗能狀況,所能展現的價值,絕對凌駕於稅的思考。

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當時財政部採取三階段執行方式;第一個是局部試辦,找出對的機關、對的同仁,一起實踐此事,並由他們協助解決試辦過程之中遭遇的諸多問題;第二個階段是擴大試辦,重點在於差異化,臺灣有22個縣市,有六都、也有偏鄉和離島,彼此生活樣態與消費行為落差甚大,不同樣態的人都需納入試辦範疇。

蘇俊榮提出一般人易忽略的重點,所謂試辦,是基於既有法規,所以需要利用試辦過程找出問題、修改法規,為第三階段的正式推動做萬全準備,從頭到尾的過程最少需要2、3年。

另外他說,推動上也面臨一個嚴肅課題,即是如何扭轉消費者的習慣,讓民眾也願意朝向無紙化前進,政府達到不再印紙本發票的目的;為此財政部發揮巧思,表明只要消費者不取印出的發票,願意將之存入手機條碼裡,則每期開獎時可享有額外兌獎機會,因而收到不錯效果,巧妙地擴大了電子發票的替代效果。

其實,電子發票蘊含的資料,不只限於稅務問題,也象徵整個社會經濟型態的演進。蘇俊榮說既然花那麼多心力收集到這些資料,當然要讓它永久保存,而不是依慣例在七年後銷毀。此一構思,獲得時任財部長的支持,因而實現內地方稅、關稅、國庫、國產等相關資料的永續保存,奠定未來大數據分析的良好基礎。

厚植資訊素養 化解未來科技難題

不少人看過「未來科技的15道難題」這本書,也對書中點出的雲端、消費者隱私、網路安全、假消息、人工智慧(AI)倫理等等難題印象深刻。公務體系推動業務治理的過程,如何因應這些難題?

蘇俊榮指出,資訊化是必然的趨勢,因此所有公務同仁必須要有資訊素養,更需要有資安素養。因為現在所有的東西都可透過網路取得,縱然方便,卻也帶來資安風險,無疑是一大隱憂。

行政院資安處花了很多心力去制定資安管理法,除了規範公部門,也一併規範了八大關鍵基礎設施,甚至未來可能往私部門發展,因為有些重要私部門的資安問題,同樣會對國家社會造成巨大影響。

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第二值得關注的是資料隱私問題。很多人提倡資訊公開,但開放過程會不會碰觸個人隱私問題、是否有抵觸個資法規範等等,都需要認真審慎。舉一個簡單的人臉辨識例子,事實上人臉辨識不是不能用,而是怎麼用;如果有法規依據,規定可運用人臉辨識的場域、如監獄的門禁監控、異常行為偵測,就比較沒有爭議。

另一方面,去年有一位法國老師慘遭斬首,先前還有駐外單位人員選擇輕生,兩起事件皆可歸咎於假訊息,政府應思考防範之道。蘇俊榮認為,政府對此需要有全盤的、大格局的規範,並且需要教育民眾,養成網路行為的自律性。

AI應用也是一個讓人傷腦筋的議題。不可否認,AI可帶來許多好處,譬如協助政府機關回答約九成的客服問題,降低作業成本;但AI設計者的起心動念非常重要,往善的面向走,自然為社會、國家帶來正面影響,若往惡的面向走,也會產生負面影響。我們不能只看AI的正面價值,也需正視潛在的負面效應。

科技與人性並重 首長應承擔創新的勇氣

數位轉型的成功關鍵在人,因此文官必須因應新世代浪潮做好調整,以迎合政府數位治理的大勢所趨。

蘇俊榮說,近期向甫通過高考的同仁授課;他的感覺是,這代年輕人在成長過程中高度依賴資訊科技,所以對電腦、手機的應用熟悉度很高,但較少關注人與人的互動;事實上,人與人的互動是有感情的、有溫度的,公務同仁必須懷抱著這樣的感情與溫度,與民眾、企業做交流。換言之,未來必須著重科技與人性的平衡,不應全部只有科技。

公務同仁須有服務熱忱,若沒有,原本的無事變成小事,小事可能變成大事。蘇俊榮擔心公部門瀰漫著缺乏熱忱、人人獨善其身的氛圍,因而鼓勵同仁走出辦公室到當地參與面對面接觸,直接了解民眾的問題。

不過毫無疑問,去年因為疫情效應,導致大家接觸資訊科技的機會增多,為政府帶來轉型契機。舉個簡單例子,從前政府部門會議較多是面對面,但有些同仁從離島、偏鄉舟車勞頓而來,應顧及他們的交通不便;現在透過視訊會議系統,大家可以在各地與會,效益非常顯著。

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他認為在未來數位資訊治理上,重點在於資料治理。只因很多的創新服務基底,多源自於資料驅動出來的流程再造;如果只是把舊有業務流程資訊化,其實沒有太大意義,反觀透過以資料為核心的流程再造,即可展現全新價值。

如何讓公務同仁擁有資料驅動、流程再造的新思維?蘇俊榮認為人工智慧學校的訓練方式值得仿效,他們往往由業者出題、由學員解題。因此行政院近2、3年舉辦的資訊高階主管訓練課程,也採取設定議題模式,由大家分組討論、一起解決問題,期望未來有更多跨部門、跨領域的同仁,都能接受這樣的訓練。

更重要的,很多業務流程的變革,第一階段都起源於觀念的改變,當觀念改變後,才可促進整個服務流程的重新設計,之後才有業務變革的成果。但在公家機關推動很多事務都面臨較大挑戰,原因出自整個公部門是建構在防弊思維,導致大家較怕創新失敗、有寫不完的報告。

「如何在防弊思維裡鼓勵創新?以我的經驗,必須創造一個允許犯錯的組織文化!」蘇俊榮強調,世上沒有那麼厲害的人,每次創新都保證成功,因此只要機關的首長有承擔的勇氣,帶領同仁往新方向衝刺,就會營造好的創新環境,這比花多少錢投資都來得重要。希望未來有更多的機關首長能積極建構一個允許犯錯的組織文化,讓政府的改革與創新、都可快步進行,進而使臺灣更加發光發亮。

(本文授權非營利轉載,請註明出處:CIO Taiwan)

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