文／易得雲端
致力於以雲端技術為基礎，打造全方位商務溝通平台的E2 Nova (易得雲端) 再度領導業界推進客服中心的人工智慧再進化 (AI)，以其EVOX商務溝通服務與生成式AI (GenAI) 語音客服系統，無縫整合一流廠商的客戶關係管理 (CRM) 平台，協助企業提升客服中心三倍以上的工作效率，並讓客服專員在每一次對客戶的快速回應中，都能精準滿足客戶的需求，以創造高效的客戶關係管理，及提升服務品質與業務效率。為了讓企業有機會快速親身體驗與了解此一AI與CRM無縫整合方案的運作秘訣與效益，E2 Nova於近日舉辦《AI 跨界應用論壇：語音賦能CRM》，活動將邀請Amazon Web Services (AWS)的GenAI技術專家擔任講師，及HubSpot台灣唯一鑽石級代理商Hububble共襄盛舉。
此方案的推展，正逢GenAI技術快速滲透至企業CRM領域的浪潮中。根據Deloitte Digital公司一項2024全球聯絡中心(contact center)的調查，在美國、澳洲、加拿大、日本和英國等600名獲評為聯絡中心趨勢與服務創新者的受訪資深主管中，已有六分之一的聯絡中心正在導入GenAI1。Gartner最新的相關研究也指出，85%受訪的客戶服務與支援主管，將在2025年探索或試行客戶互動式對話GenAI解決方案，而且超過75%以上的客服主管感受到來自高階領導階層要求實施GenAI的壓力2。這些趨勢和壓力，使得2025年全球客服中心(call center)的AI市場規模預計達24.4億美元，並將以23.8%的年複合成長率持續成長至2030年的70.8億美元3。
「對於企業來說，GenAI不但是客服加值的工具，更是一項策略性資源。它能夠快速分析大量的客戶互動記錄，從中洞察出客戶滿意度的關鍵驅動因素或常見問題的根本原因，從而幫助企業主動提升客戶體驗，以及降低營運成本與提升作業效率，」E2 Nova易得雲端總經理吳炯憲博士表示。「現在，我們將內含GenAI技術的EVOX與CRM完美整合，可讓各種產業的客服團隊有效落地AI技術，藉由一鍵撥打、自動同步紀錄、提供智慧建議等功能，真正發揮自動化客服、智慧互動與營運最佳化的價值。」
EVOX的AI全方位商務溝通平台，結合了EVOX CloudTalk雲端電話總機、EVOX Connect全渠道雲端聯絡中心及雲端錄音服務方案，除了支援Salesforce、HubSpot、叡揚資訊Vital CRM、Zendesk、CoolBe等業界主流CRM外，也能與企業自建的CRM整合，並提供更多企業客製化的功能，諸如客製化的來電派線、專員客服狀態。
至於EVOX的AI語音賦能CRM方案能為企業帶來的效益則包括：
- 提升3倍工作效率：透過EVOX強大的整合功能，使用者可在CRM介面中直接點擊客戶電話號碼，一鍵撥打通話，不需要在多個系統間切換，也無需手動輸入號碼。且系統具備雲端錄音功能，能自動同步通話紀錄於CRM中，完整保留所有來電與撥出電話的客戶互動歷程，方便追蹤、分析，建立完整的客戶輪廓。
- 3秒立即識別客戶身份：當系統偵測到已在CRM中登記的來電號碼時，會即時跳出該客戶的資料頁面。服務人員不需要手動搜尋，即可在第一時間了解客戶的背景，甚至針對特定客戶(如VIP或企業大客戶)，系統可設定來電時自動指派至專屬服務專員，讓VIP客戶倍感尊榮。
- AI技術輔助分析與建議，讓客服更智慧：EVOX利用AI技術，將所有客戶的全渠道溝通記錄 (包括電話、訊息等) 進行分析並生成摘要，並呈現於CRM介面中。而AI Agent能在客戶來電時，迅速從CRM和EVOX中提取關鍵資訊，提供即時建議或向客服人員推薦回應的語句，大幅提升服務效率與專業形象。
GenAI能精準預測客戶需求，為客戶提供真正的超個人化服務體驗，也能大幅提升真人客服的工作效率和互動品質，而EVOX的AI語音賦能CRM方案，除了能幫助企業提高客戶滿意度之外，其雲端技術整合的基礎特性，還能幫助企業輕鬆實現全國或全球多據點的營運與行動辦公，有效降低90%的碳排放，大幅降低傳統CTI整合的費用，並符合資訊安全和法規遵循的要求。
