在 COVID-19 疫情爆發期間，以家電規劃服務著稱的「集雅社」啟動數位轉型專案，毅然將已使用 15年 ERP 系統汰換升級，開始大量累積數據並使其發揮最大效益，藉此重新重新定義企業運用資料強化營運，全力朝向智慧零售邁進。
採訪╱施鑫澤‧文╱林裕洋
臺灣土地面積不大，加上都市化時間相當早、交通網路便利，在全球線上購物蓬勃發展之際，不少消費者仍習慣到門市購物，也讓臺灣的實體零售產業依然有非常亮眼成績。然而，2019 年底爆發 COVID-19 疫情後，由於初期欠缺相關藥物與疫苗，迫使消費者轉向線上購物，導致實體零售產業受到極大衝擊。此疫情對世界經濟帶來極大衝擊，也迫使企業推動數位轉型，期盼透過改變營運體質，強化日後因應未知挑戰的能力。
如以家電規劃服務著稱的集雅社，在 2021 年臺灣疫情正式爆發時，鑑於消費者多半自主在家防疫，疫情間改變消費模式的同時，正好促使公司加速數位轉型。在多方考量之後，於當年 7 月啟動數位轉型專案，藉此重新定義企業運用資料強化營運。
集雅社數據應用部經理沈明宏說，此時推動數位轉型可為「天時、地利、人和」，因為疫情期間高層主管無法出國，所有幹部都「安安靜靜在公司裡」，反而形成了一個絕佳的溝通環境。過去十年可能都開不完的觀念溝通會、權利劃分會，在疫情期間透過「急行軍」式的頻繁會議全部達成共識。
當新的 ERP 系統運行一段時間累積了大量的資料，經營階層認為時機成熟，開始組建數據團隊。從盤點現有系統與營運流程開始，整合 POS、ERP 與各式交易資料，建立穩健的資料治理與中台架構，確保數據一致、可追溯且安全可控。
此外，集雅社在規劃語意建模與 KPI 設計時，與德昂資訊合作，將複雜數據轉化為可理解的決策資訊，並導入 ABI 實務應用，如智慧分析、流程監控與各類行銷分析模型，讓管理層即時掌握營運狀況與風險變化。最終形成從數據整合、洞察產出到行動優化的閉環機制，協助企業提升決策效率、降低營運風險，實現真正以數據驅動的永續成長。
打破資料孤島困境 落實教科書於實務
創立於 1994 年的集雅社，為精品家電一站式規劃的通路品牌，主力品類涵蓋電視、冰箱、洗衣機、冷氣空調、高階音響、嵌入式廚電與空氣清淨機、除濕機等，全臺主要百貨與購物中心皆設有門市與專櫃。該公司主打透過情境展示體驗、到府場勘、專業安裝、舊機回收與售後保固等服務，同時協助節能補助與稅務申請，扮演一站式購足家電的最佳夥伴。
回顧集雅社推動數位轉型的第一個挑戰，莫過於現行資訊系統存在「數據碎片化」與「各說各話」的痛點。早期受限於欠缺合適的視覺化工具，該公司各部門主管進行跨部門會議時，往往拿著自行收集資料與會，在數據來源不同、計算邏輯各異等狀況下，導致會議時間大多浪費在「核對數據」上，幾乎不可能運用數據創造效益。經過多方比較之後，集雅社認為德昂資訊所供應的系統最符合需求，於是開啟了長期合作，視覺化工具，讓問題迎刃而解。
沈明宏指出，數據應用部將行銷學教科書的「BCG 矩陣（Boston Consulting Group Matrix）」直接搬入企業決策中。我們將產品線依事業單元進行策略分群與資料建模，並設法取得外部整體市場資訊，建立 BCG 矩陣圖。如此一來，經營階層、PM 團隊即可從中掌握各事業單元分別落在金牛、明星、問題以及落水狗等區域，作為中長期商品組合與資源配置的決策依據。
此外，專案團隊也為所有事業的內、外部成長增減設下警示標準。例如當市場在成長，而公司業績衰退；或者市場在衰退，但公司營收在成長，均可透過視覺化儀表板即時呈現落差幅度，使管理層可快速辨識異常。在此狀況之下，經營團隊可隨時檢視資源投入是否精準，並動態調整採購、行銷與庫存策略布局。
數據自動化處理 降低人力負擔
在零售產業中影響營運效率的真正關鍵，在於資料能否在正確時間、正確部門之間順暢流動。過往集雅社資料收集、分析、分享等工作，大量仰賴人工處理，不僅可能有人為錯誤的問題，也對員工帶來壓力。藉由數位轉型導入的資料自動化處理，不僅是整體營運流程的大改造，將人力從過往高重複、低價值的作業中釋放，轉而投入決策與服務優化。
集雅社的資料自動化處理分成「外部串接」、「部門對接」「內部營運優化」等三層架構，讓數據成為直接驅動供應鏈、財務與商品管理的決策引擎。在外部合作層面，集雅社配合供應商的 EDI（電子資料交換）規範，透過 API 與 SFTP 等方式，建立商品進銷存資料的自動交換機制。這項改變看似技術導入，實際上卻直接改寫了供應鏈運作模式。
沈明宏表示過去，人工彙整與回傳資料容易產生時間落差，也增加錯誤風險。如今資料可即時同步，大幅降低重工機率，更重要是消除供應鏈中的資訊時差。透過數據自動化，系統能即時預測庫存變化趨勢，使供應商可以提前備貨、精準補貨，讓供應鏈從被動反應轉為主動預測，這也成為提升營運效率最關鍵的一環。
內部轉型成效佳 走向現金流管理
前面提到的外部串接機制，主要是解決供應鏈效率問題。而部門對接則直接改變企業內部的營運節奏，其中改變最顯著是會計與財務流程。過去會計人員必須處理來自供應商、物流業者與電商平台的各式帳單，不同格式、不同欄位，往往需要大量人工輸入與比對。於是自行開發 RPA（機器人流程自動化）與 OCR（光學字元辨識）讓複雜的流程改為系統可以自動辨識掃描或拍照單據內容，並直接寫入 ERP 系統。
此項自動化成果相當具體，會計結帳週期從原本約 10 天，縮短至 6 天以內。不僅降低人工錯誤率，也大幅減輕財務人員的作業壓力，讓財務角色從資料整理者，逐漸轉向數據分析與決策支援者。
沈明宏說，當外部與部門資料流動順暢後，真正能創造長期競爭力的，是內部決策模型的優化。集雅社數據團隊針對商品建立「庫存週轉天數」模型，並據此定義每項商品的庫存健康度。透過健康度指標結合補貨建議模型，PM 可以快速識別庫存異常商品，並採取精準調整策略，例如促銷、減量進貨或加速銷售。這不僅改善庫存結構，更直接影響企業現金流與資金使用效率，使庫存管理從單純的數量控管，升級為整體營運資金策略的一環。
善用數據分析 啟動精準行銷
多年前，集雅社早已開始運用收集而來的數據，為客戶提供精準服務。在本次數位轉型過程中，數據團隊建立涵蓋「最近消費」、「消費頻率」、「消費金額」等欄位的 RFM 模型，並透過二分法將會員細分為 8 種不同狀態。
這些會員標籤會根據每日消費紀錄動態更新，讓行銷團隊能即時掌握會員價值變化，並可依活動類型選擇「去識別化」名單進行精準推播，不僅有效提升轉換率，也降低過度行銷造成的顧客干擾。
當數據應用從 B2C 行銷延伸至 B2B 業務端，其價值更進一步體現在決策客觀化。針對 B2B 事業單位，公司開發專屬 CRM 系統。當客服人員接到電話時，可即時查看客戶歷史銷售紀錄與客訴狀況，提供更精準的服務建議。這套系統解決第一線業務員容易對熟客產生「感性羈絆」的問題，透過數據呈現客戶實際貢獻度與平均產值比較，讓業務團隊在既有經驗之外，增加數據輔助判斷，進一步調整資源配置思維，進一步優化工作優先順序。
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沈明宏指出，當數據逐步滲透至營運與決策流程後，企業真正面臨的挑戰，往往不再是技術，而是組織文化與人員習慣的轉變。團隊在推動數據轉型過程中，發展出一套結合「推」與「拉」的管理模式，核心目標是建立讓員工自發改變的環境，而非依賴強制管理。轉型初期，數據團隊並未急於推翻既有流程，而是先模仿各部門既有的 Excel 報表，透過自動化方式每日產出。當同仁發現原本需要三週完成的報表，如今每天可以自動更新，自然會建立信任感，願意與專案團隊合作，為後續轉型奠定基礎。
值得一提，集雅社在系統導入策略上，採用類似精實製造思維的 MVP 模式。數據團隊會先製作簡單 A4 報表或 Demo 與需求單位討論，確認方案確實能解決實際痛點後，再逐步擴大系統規模。此種做法有效降低開發成本，也避免高風險的一次性大型投資失敗。
建立跨部門協作機制 修補數據缺陷
集雅社推動數位轉型過程中，數據團隊負責將業務需求轉化為數據應用，並在公司策略推動下，負責將業務痛點轉化為可落地的解決方案。受限於原有的系統與機制，物流與採購部門無法有效率的蒐集材積等參數，導致企業在倉儲空間規劃與運費合理性評估上缺乏依據。在此狀況下，跨部門協作往往像是一場長期的「拔河賽」，需要不斷溝通與建立共識。舉例來說，為突破部門既有作業習慣，數據團隊並非單純要求補齊資料，而是透過具體情境描繪「資料完整後的營運價值」。如當資料結構完善後，系統可自動計算倉庫剩餘空間、預測庫存壓力，甚至自動稽核物流商發票合理性。藉由讓第一線單位理解「未來能帶來多大的效率提升」，團隊成功說服各部門逐步補齊歷史遺漏的資料缺口，也為後續智慧營運奠定基礎。
沈明宏表示，隨著資料基礎逐步建構完成後，集雅社已開始規劃讓數據真正融入日常營運決策。對於智慧零售的認知，不受限於無人商店、自助結帳…等學界熟知的詞彙，而是透過數據讓營運管理更加精準與即時。在 AI 應用部分，數據團隊正嘗試將高度標準化的作業流程模組化，打造具備「數位員工」概念的流程機器人，例如報價、庫存查詢…等各種便於現場營業人員進行銷售的輔助工具。
我們期盼透過固定任務與權限的自動化流程，能助企業降低人工作業負擔，同時確保流程一致性與效率。集雅社期盼透過逐步累積這些數位能力，在競爭激烈的家電零售市場中，以更輕量、更精準的營運模式維持競爭優勢。
從資料整合、流程自動化到決策模型建構，集雅社的轉型顯示智慧零售的核心不在於科技炫技，而在於是否能讓數據真正嵌入組織運作與文化之中。這場轉型不僅是系統升級，更是經營思維的重塑。
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