和泰智匯雲 打造集團決策中樞
當製造與通路優勢逐漸趨同，企業競爭力的關鍵，除了擁有多少資產，更重要的是如何在跨事業體系中拓展發揮客戶關係應用。
採訪／林振輝‧文／鄭宜芬‧刊期／2026.3
和泰集團業務跨越多個平台、數據橫跨多個事業體，導入新技術不難，挑戰性在於如何在既有組織與複雜事業體中，建立能長期運作的數位治理架構，並持續拓展與變現。
和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛表示，為響應日本豐田總部「轉型為移動服務公司」的全球願景，和泰汽車以三階段策略打造出整合「人、車、生活」的 MaaS （Mobility as a Service）生態圈。
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平台化生態 MaaS 360三階段轉型
◆ 第一階段：MaaS 移動服務
為擴大和泰集團會員基礎，利用車輛價值鏈優勢，推出 iRent 自駕及 yoxi 附駕共享等移動服務，滿足全年齡顧客需求。
◆ 第二階段：MaaS+ 數位支付工具
攜手中國信託推出和泰聯名卡，搭配和泰 Pay 與和泰 Points，以數位支付提升購物方便性，搭配線上商城促進點數生態圈循環。
◆ 第三階段：MaaS 360 數位生態圈
整合集團移動服務及電商資源，串接大眾運輸，推出一站式的全旅運 App「去趣」，擴大事業版圖。
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為因應服務版圖與數據規模擴張，和泰集團從「治理、文化、技術」三面向推進數位轉型。在企業治理上，2021 年成立「MaaS 先進策略本部」，整合各部門資源，以集團角度建構商業生態圈，開展新商業模式、經營移動品牌、整合數據策略及推動資訊整合解決方案。2022 年為加速集團 MaaS 數據策略推動，各經銷商也成立了 MaaS 相關部門，對接及橫展母公司 MaaS 策略，貫徹集團數位轉型的目標。
為達成集團願景，專案小組透過董事會說明與高階主管教育訓練，傳達數位轉型的必要性與效益；同時，也協助第一線員工解決執行過程中的實際問題，凝聚集團近 1.5 萬名員工的轉型共識。
數位應用部部長謝琴韻表示，在組織文化方面，和泰集團採行全員輪調制度，讓同仁在不同事業與職能間累積經驗，建立共通的溝通語言與思考邏輯。為降低輪調所帶來的人事與訓練成本，各單位需事前準備完整的 SOP 與交接清冊，協助輪調人員快速上手，確保工作品質穩定。而輪調制度也是和泰集團總經理挑選接班人的評選過程與要點。
技術策略部分，MaaS 各項服務均需 24 小時營運不中斷，而會員、金流與點數又是各平台的核心基礎，需具備高品質、穩定且有彈性的條件，透過平台架構改革，採用全雲端 PaaS 服務架構，以因應異常狀況與流量變化，即時進行效能調整與備援切換。
此外，集團數據中心整合了各事業體的數據資料，結合 EDM、SMS、App 推播等多元行銷管道，在進階應用上也導入機器學習（ML）技術，建立多個預測模型，提升管理效率。以客服應用為例，集團每月約處理 1,500 通客服來電，透過語音辨識與自然語言處理技術，能在通話結束後自動化產出逐字稿與分類建議，有效降低 67% 人工處理時間與成本。
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數位應用部 推動與建構 MaaS 生態系
在橫跨多事業體的數據整合工程中，數位應用部負責規劃與建置 MaaS 生態系所需的關鍵基礎，包括身分管理、金流、數據與 AI 等能力，從集團層級推動策略規劃、治理機制與跨事業單位的合作與落地。
◆ 會員與金流中心：
負責建構並維運集團唯一的「和泰會員 One ID」系統與「和泰 Pay」金流服務，這是串聯顧客身份與金流的關鍵核心。
◆ 數據匯流與應用：
負責打造集團的數據中心與「和泰智匯雲（Hotai CDP）」，整合龐雜資料後，透過導入數據模型，轉換為購車潛力、顧客分群等模型，讓資料分析從「被動撈取資料」提升到「主動預測商機」的層次，直接支援業務單位決策。
◆ AI 發展與技術導入：
負責集團整體的 AI 發展與創新應用。除策略發展推動，亦打造「AI 中台」，將 AI 技術模組化為共享服務。大幅降低公司內部導入 AI 的門檻與成本，並能將 AI 應用快速複製到不同場景，放大創新綜效。
在策略推動上，數位應用部亦參與企業決策、治理與賦能，主導「AI 發展事務局」規劃集團 AI 藍圖，包括推動全員 AI 素養課程、開設 AI 與數據的工具應用訓練、舉辦集團 AI 高峰會，並規劃通過 ISO 27001 與 ISO 27701 雙認證，另也承擔「個資事務局」的運作，兼顧創新與安全性。
和泰智匯雲 將 CDP 打造為集團決策中樞
民眾購車後，往往一開就是十多年。雖然集團握有龐大的車主資料，但實際與顧客互動的頻率卻相對有限，加上資料分散於不同系統，難以辨識同一位顧客在集團內的多重身分，成為長期痛點。
為此，和泰智匯雲（Hotai CDP）透過「和泰會員 One ID」作為關鍵鑰匙，將顧客在 iRent、yoxi、HOTAI 購等不同服務中的碎片化資料，串聯集團旗下 14 家公司、7 大品牌、33 項數位服務的數據，涵蓋車輛銷售、維修保養、保險、貸款、借車與租賃，延伸至旅遊、遊戲等多元生活場景，描繪出完整的 360 度顧客樣貌，堪稱 MaaS 轉型的中樞，獲得 2025 年 IDC 未來企業大獎的肯定。
面對高達 950 萬會員的資料規模，以及各平台瞬時湧現的流量需求，雲端與 AI 成為 CDP 建構的兩大關鍵技術。和泰將 CDP 架構部署於雲端，藉由其穩定性、彈性與可擴充性，大幅提升資料處理效率，資料取得速度提升 6 倍，每年為集團節省超過 7,200 個人天工時，並將分析報表的產出時間從一週縮短至最快半天。
同時，透過 AI 與機器學習技術，對 CDP 中的龐大資料進行深度分析，協助企業從過往「大海撈針」的行銷方式，轉為以數據為基礎的精準溝通。無論是客服、銷售、售後服務或零件倉儲人員，只要進入同一介面，即可運用超過 3,000 個標籤進行條件篩選，例如依地區、性別、車種、持有年限或近期進廠紀錄等，快速圈選目標族群，進行分析或應用。
標籤進一步結合顧客使用點位與用車週期特性，例如平日通勤與假日出遊的差異，並納入結婚、生子、職涯階段等人生節點，提供更貼近需求的推薦。例如 lifestyle 分類出上班族、休閒型或都市通勤族等，媒合車型與客群，提升試乘邀約與轉換成效。
在 CDP、雲端與 AI 的整合下，和泰將數據轉換為可衡量的生態系價值。以營收成長為例，不用再依靠過往「動輒 5 到 10 年才換車一次」的經驗，現在透過多維行為訊號判斷購車時機，例如家庭結構改變或消費型態轉換，成功帶動 1.8 萬台新車銷售。
在會員經營上，CDP 也促成百萬名會員於集團內進行交叉體驗，例如引導 iRent 顧客搭乘 yoxi，或推薦 yoxi 乘客申辦和泰聯名卡，提升顧客終身價值。
此外，CDP 還能打造更連續的顧客旅程，從首次接觸（如搭乘 yoxi）、交通服務體驗（如使用 iRent），到後續的購車歷程（如選購 TOYOTA），在每一個節點提供服務與建議，強化顧客黏著度。
「我們現在在販賣未來的資料。」韓志剛表示，旅遊 App「去趣」結合移動服務與生活場景，協助顧客規劃涵蓋租車、機票、飯店、票券與在地優惠的完整行程，目前已累積 230 萬會員。透過提前掌握旅遊目的地與行程輪廓，和泰可與日本等海外廠商洽談廣告合作與優惠投遞，提升整體轉換效益。
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AI 中台與智慧應用 降低規模化門檻
CDP 成為資料匯流與決策基礎後，資訊部部長范玉琴的下一站目標是讓 AI 能快速、安全地導入各類業務場景。和泰的 AI 發展策略可分為基礎建設與應用落地兩個層面。基礎建設的核心是 AI 中台，而應用落地則體現在行銷、客服、營運等多個場景中。
和泰 AI 中台落實 AI 即服務（AI as a Service, AIaaS），中台底層為內部系統資料，上層快速組裝 AI 模型或封裝為 Agent，提供共用模組，集中風險與資安控管，宛如集團的「AI 中央廚房」，讓 AI 技術能快速、穩定且標準化地應用於各項專案。AI 中台三大優勢如下：
◆ 加速 AI應用落地：
和泰集團每年約有 1,500 個專案，此中台將不同專案中會共同使用到的 AI 資源，例如語音辨識、自然語言處理、資料檢索、客服應答機器人管理等模型，都整合在 AI 中台中。當新專案需要這些功能時，可以直接調用，無須重複開發，大幅縮短開發時程。
◆ 集中控管，確保安全與成本：
透過中台，可以集中控管所有 AI 專案的數據使用，進行安全與成本的把關，避免資源浪費與技術架構的不一致。
◆ 集中化的資源分配：
平台內整合了不同的 AI 演算法與內部數據，可依照不同專案的需求，彈性地調用最適合的 AI 模型，達到最佳的資源分配效益。
資料治理支撐創新與風險控管
「在信任的基礎上，創造數據價值」，和泰將雲端視為加速創新的關鍵，用於 MaaS、數據分析、AI 等新服務，因此採取雲地混合部署的動態配置，並將嚴謹的治理架構，貫穿資料的完整生命週期。地端則作為穩定營運與核心資產的防護基礎。不論部署環境，皆以 ISO27001 國際標準為治理基礎。為專業分工，資安部門於 2025 年獨立出來，由總部制定規定，供各子公司 IT 依循。
◆ 第一階段：源頭精準分級
資料從蒐集開始，就遵循「目的明確、最小必要」的原則，並以顧客授權為前提，提供透明的隱私偏好設定，讓顧客隨時可控。且資料一生成，就會依機敏性分為三個等級，從源頭就決定了後續的保護強度。
◆ 第二階段：過程縱深防護
資料儲存與傳輸採取多層次的防護，透過網路分區隔離核心資料、以全程加密保護傳輸路徑，並用一般備份＋異地備援的雙層機制，確保營運不中斷。
◆ 第三階段：應用最小權限
在資料取用時，全面落實零信任架構與最小權限原則，只有被授權的人，才能在特定情境下存取需要的最小範圍資料。而且，所有涉及個資的欄位，系統都會預設進行遮罩，確保隱私不外洩。
◆ 第四階段：整合湖倉架構
為了整合集團六大事業體的龐大數據，包括和泰汽車、和泰聯網、和雲行動、和潤企業、和運租車以及車美仕，採用湖倉（Data Lakehouse）作為數據中心架構，能同時處理結構化與非結構化資料、效能高，且數據來源可追溯，為 AI 與商業分析提供基礎。
◆ 第五階段：價值與隱私兼顧
在創造商業價值的環節，所有 AI 模型只能用遮罩過的資料進行訓練。若行銷活動需使用個資，也必須通過共同銷售系統進行把關，系統會即時確認顧客的同意狀態。任何 CDP 的資料取用，也都必須經過完整且可供稽核的申請、簽核流程，以確保安全。
會員經濟之鑰：One ID × 金流 × 點數
透過治理、數據與技術，會員經營驅動了生態系運轉。然而，過往集團旗下的 App 與網站各自獨立，顧客使用 iRent、yoxi、HOTAI 購等不同服務，都需要註冊不同的帳號、綁定不同的信用卡，使用不便。
新創事業部部長孫建崴表示，為打破旗下各服務之間的圍牆，和泰建構三大支柱：統一的會員身分（One ID）、整合的支付金流（和泰 Pay）與共通的點數生態（和泰Points）。
◆ 統一會員身分（One ID）串聯所有體驗
和泰會員 One ID 只需要一組手機號碼，就能輕鬆登入集團旗下所有數位服務，免去重複註冊、記誦多組密碼的麻煩。也便於品牌維護與資料運用，讓集團能在顧客需要的時候，於不同通路辨識出會員身分，提供一致性的服務。
◆ 整合支付金流（和泰 Pay）支付暢行無阻
和泰提供會員從線上全額購買 TOYOTA、LEXUS新車及中古車、回廠保修，到日常搭乘 yoxi、租用 iRent，甚至在HOTAI 購商城購物，都可以使用和泰 Pay 支付。且只需綁定一次信用卡，就能在集團所有通路使用，免去重複輸入卡號的流程，降低分散支付摩擦，完成交易閉環。
◆ 點數生態圈 （和泰Points）循環增值
和泰 Points 價值在於可跨品牌累積、跨通路兌換。例如和泰與中信推出和泰聯名卡，在集團內消費就能快速累積點數，且購買 LEXUS 新車所累積的點數，可以無縫地用來折抵下一次的 yoxi 車資，或是在 iRent 租車時使用，提升顧客的黏著度。
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另外，考量到電動車主因充電焦慮需下載多個營運商 App，OpenHub 中台透過系統整合，串接多家充電樁營運商，車主只需要打開 My TOYOTA 或 Lexus Plus App，就能一次完成跨營運商的站點查詢、即時費率、啟動充電與支付，享受充電漫遊的體驗。同樣的架構也應用在「洗車地圖」上，讓車主在單一 App 內就能完成所有洗車相關服務。
「沒有最好，只有更好」MaaS 讓企業重新定義顧客關係與價值。TOYOTA 在 2025 年整體車市下滑 9% 的情況下，市佔率仍突破 30.1%，創下新高。韓志剛對於和泰智匯雲的滿意度打滿分10分，並強調未來將持續駛向「以人為中心」的服務軸心，為顧客創造更便利、更智慧的移動生活。
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