文／鄭宜芬
工研院 11 日發表「臺灣 2024 金融業 NPS 白皮書」指出，目前科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳，仍是金融業的最大挑戰。金管會金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華表示，金管會透過訂定相關指引調適法規，同時示範放寬業務，也組成多種共創平台，利用實證協助業者發展應用，並推出金融科技專案補助，讓業者有足夠的資源、人力跟體系能拓展金融服務。
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胡則華表示，雙軸轉型的概念新穎且複雜，金融機構面臨挑戰，例如早期的 IT 設備相當老舊，需將整體系統更新才能應付大量資料與多種應用程式；現在許多金融機構運用 AI 服務客戶，在收集資料、設計應用層的時候就要謹慎思考，以免後續運作有誤而造成麻煩；進一步看網路虛擬通貨資產， Web3 與 DeFi（去中心化金融），與傳統金融機構款券交易是截然不同的思維與體系，更為複雜；永續發展的部分，各界都在應對減碳議題、資源循環甚至生物多樣性，必須要了解客戶如何減碳，產業可能碰到哪些技術限制，未來能夠達到怎樣的減碳程度，這些議題都需要金融業花心思研究。
為此，金管會訂定相關政策，提供多種資源與工具，讓業者能夠更方便、更快速的利用。新任主委彭金隆 7 月推出金融科技的五大發展策略，透過訂定相關指引來調適法規，同時示範放寬業務；多種共創平台利用實證協助業者發展應用，最近還推出金融科技專案補助，利用認證機制，讓業者有足夠的資源、人力跟體系可以進一步發展金融服務；另也與微拓科技、工研院合作，透過 NPS 協助金融業提升客戶服務。
在綠色金融／永續金融部分，金管會推出綠色金融行動方案，透過訂定指引，建置資料庫平台，推出永續金融先行者聯盟以及淨零工作平台，同時提供人才教育訓練，包括永續金融證照相關課程、跨部會工作坊等，協助業者節省資源與時間，更有效益的達成目標。
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Fortune 1000 逾三分之二企業運用 NPS
AI 與金融科技快速發展，對於金融服務業落實 ESG 永續發展在社會責任以及營運創新上，成為轉型助攻的要角。
工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，ESG 成為現代金融業經營的核心議題，「以客為尊」和「公平待客」是推動數位轉型和金融永續的重要發展方向。相較於傳統的顧客滿意度調查往往只能描繪出表面的景象，顧客淨推薦值（Net Promoter Score；NPS）以忠誠度為衡量關鍵，透過關鍵客戶的態度資料作為追蹤金融待客之道的指標，更能精確反映顧客體驗與後續的可能行動。全球頂尖的 Fortune 1000 企業中，有超過三分之二的公司運用 NPS 來制定永續經營和改進措施，透過 NPS 來衡量顧客滿意度與忠誠度，不僅可應用於高度重視顧客體驗與權益的金融業，亦是各產業均可應用，作為推動企業成長、實現 ESG 目標的重要工具。
工研院副總暨產業科技國際策略發展所所長林昭憲表示，根據工研院「臺灣 2024 金融業 NPS 白皮書」，發現雖然臺灣銀行與壽險業的顧客體驗雖然逐步提升，但均仍為「負分」；在縱向比較上，銀行的存匯業務、信用卡業務、財富管理業務、以及壽險業務，雖較 2022 年雖有大幅度改善，但相較國際評比為「正分」的平均水準，仍有進步空間。整體來說，科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳仍是最大挑戰。工研院提出產業未來應建構「以顧客為本、價值提升」戰略，同時建議政府部門應朝向建構國家層級跨產業的 NPS，以長期追蹤調查資料質變系統，投入以科技驅動的解決方案研發及導入，進而達到服務業AI化、製造業服務化的長期目標，並以金融業先行，雙管齊下促進金融業永續發展，提升我國產業服務最佳化與價值。
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白皮書數據顯示，2024 年臺灣銀行三產品線的整體 NPS 均被消費者評為負分，其中以財富管理業務的表現為-9.7%最需要改善。在存匯、信用卡及財管服務三大業務中，存匯業務平均 NPS 為-2.7%，較 2022 年提升 7.5%；信用卡業務的行業平均 NPS 為-5.1%，較前年提升2.1%；財管業務的行業平均 NPS 為-9.7%，比 2022 年提高了 4.4 個百分點左右。而在 2024 年臺灣壽險業務的行業平均 NPS 為-11.7%，亦較 2022 年增加了 9.9 個百分點。
調查顯示，民眾認為銀行「服務」體驗仍待提升：存匯業務服務及改善高資產顧客重視的需求服務最需優先改善，同時須加強信用卡的「商品」設計，強化品牌正面形象；在壽險業，消費者對於「擦亮品牌」與「待客服務」的體驗感受上最為重視。值得一提，不論是銀行或壽險業，消費者對於導入 AI 人工智慧體驗有高度期待，對於顧客滿意度具高度影響力。調查顯示，AI 智慧客服所營造友善數位金融環境，在「科技創新」印象感知及提升 NPS 上，皆具重要影響力。
面對新時代的機會與挑戰，工研院持續聚焦市場新價值、新需求，擬定《2035技術策略與藍圖》作為研發方向，持續投入於數位轉型、並推動 ESG 及生成式 AI 技術研發，在金融業應用上，近年成果包括國泰人壽在醫療科技領域的認知功能檢驗、攜手南山人壽進行臺灣長照產業白皮書暨調查、信保基金與 26 家金融機構合作的新創加值與融資科技解決方案，以及中國信託的碳管理與碳邊際稅的綠色金融策略，協助金融業者推動永續發展。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
