第十七屆CIO價值學院第二堂課 會後報導
在現今少子化衝擊下，服務業、客服業都面臨員工高齡化、人力短缺等問題，不易提供一致化的客服體驗。藉由 EVOX 雲端聯絡中心系統協助，可將多平台整合唯一，實踐體驗一致化的目標。
文／林裕洋
回顧 4 月 3 日上午 7 時 58 分，臺灣花蓮外海發生芮氏規模 7.2 級的地震，雙北震度亦達到 5 級以上，許多賣場因產品倒塌而無法準時營業。而採用 EVOX 雲端聯絡中心的 IKEA，在當天上午 8:55 分隨即透過官網、簡訊系統、語音系統對外發出公告，向顧客表示將暫停營業。公告速度訊息之快，堪為各類型連鎖賣場借鏡，也凸顯出 EVOX 雲端聯絡中心系統的便利特性，正是企業與客戶溝通之間不可或缺的重要平台。
EVOX 客戶經理錢鎮亞指出，隨著各種社交平台、即時通訊軟體興起，根據 Aberdeen Group 公布調查結果顯示，大部分企業平均採用 4 種通訊工具與客戶進行溝通。在各通訊平台資料沒有整合的狀況之下，很難讓客戶在不同管道都享有「一致的體驗」。尤其在現今少子化衝擊下，服務業、客服業都面臨員工高齡化、人力短缺等問題，因此若能適時引進雲端聯絡中心系統，可解決前述問題，實踐體驗一致化的目標。
避免個資外洩發生 提升整體防護力
在商業環境快速變化下，加上駭客攻擊與竊取資料事件頻傳，根據 2024 CIO Insight 調查報告指出，加強網路安全防護、提升營運效率等兩項工作，美國、台灣等兩國企業用戶的共同願望。
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在市面眾多方案中，EVOX 雲端聯絡中心系統是少數可同時實現前述兩項目標的方案，首先在提升工作效率部分，其具備「全管道資料匯整」、「創新資源運用」、「透明化、權責分明的管理」、「雲端資安優勢多」、「AI 落地，與真人相得益彰」等特色，能助企業以最少人力與顧客保持緊密關係，所以在台灣市場已累積眾多案例。如過往餐廳在繁忙時段常常發生電話漏接情況，現今透過 EVOX 智慧來電分配和群組功能，讓總部人員在繁忙時段可變身最佳支援人力，提升整體客服服務品質。
詐騙集團手法日新月異，科技防詐更能長期抗戰，EVOX 除本身通過 BSI ISO 27001 認證，也與台灣防詐領導品牌 Gogolook 聯手推出企業雙向防詐解決方案，有效識別、封鎖可疑號碼，同時維護品牌商譽。除此之外，EVOX 也透過 Number Masking 功能，讓司機與顧客溝通時互不揭露號碼與個資，滿足企業在資安防護上的需求。
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