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後疫情時代金融服務的數位轉型佈局

2021-07-08
分類 : 影音
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國泰金融控股股份有限公司資訊長 張家生

啟動數位轉型 國泰金控競爭力大增

在COVID-19爆發初期,台灣中央疫情指揮中心採取的超前佈署策略,順利將病毒阻絕於境外,讓台灣民眾能夠維持正常生活。

而當時許多企業亦採取異地辦公的策略,如國泰金控便將將同公司不同部門的員工,分散至12到15棟的辦公點,即便其中一棟發生疫情,其他辦公室還是有同樣部門的同仁,可維持營運。事實上,國泰金控因對市場變化速度極快,早在多年前即啟動數位轉型專案,透過多管齊下策略最佳化系統,建構競爭對手難以超越的障礙。

[ 下載 2020-21 CIO大調查報告,掌握最新企業IT導入趨勢 ]

如以往國泰金控核心系統建置在大型主機上,核心系統只專注核心業務,雖然系統具備穩定、長壽的優點,但早已無法迎合市場趨勢。因此,該公司採取小核心、大周邊的系統架構最佳化策略,即建構API中介平台,以微服務架構提供對內、對外的介接服務,可水平擴充應付突發爆量需求。

國泰金融控股股份有限公司資訊長張家生指出,電話客服在金控產業中扮演非常重要腳角色,然根據我們進行的客戶使用調查指出,客戶最大困擾是等待進線約65秒。另外,4.5%進線後須轉介其他單位,無法在第一時間解決問題。至於客服單位本身也遇到人均服務件數增加,同仁工作負擔持續增加的問題,且新進人員訓練需長達6個月。為此,我們投入智能客服研發,藉由發展多元服務模式,分流並提升作業效率,另外,藉由建立工作平台導入知識庫,讓人員訓練縮短為3週,同時可提供客戶一至性的體驗。

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