因應 Bank 4.0 來臨，金融業紛紛進行數位轉型，令傳統銀行業者亟需跳脫以往以交易為導向的心態思維，轉為重視客戶感受與體驗，並與熟悉金融業的科技公司進行策略合作，打造從「心」出發的金融服務。除緊隨 Fintech 創新服務浪潮擴展數位通路與服務外，分行仍是銀行接觸客戶重要的通路之一，令創行已百年之久的彰化銀行 (以下稱彰銀) 在長期合作夥伴台灣優利系統 Unisys (以下稱台灣優利) 的傾力協助下，以「客戶服務」為核心概念，建置新分行端末系統與相關業務應用，從實體接觸面注重、關心客戶的需求與體驗，藉此提升客戶黏著度。
傳統系統成業務發展阻礙
在現今快速變化、監管日益嚴格的金融環境，彰銀為因應各項業務發展，衍生出許多外圍系統，卻因現有分行端末系統之開發使用傳統程式語言，且設計上是以銀行業務及交易為導向，並非以客戶服務為設計核心，不但新系統功能擴增不易，系統架構也缺乏與外圍系統、外部網站相互整合介接及彈性擴充能力，致使資源散落在各系統上無法整併，不僅無法滿足業務所需、令分行作業更加複雜，行員、客戶等待作業的時間拉長，將不利於客戶服務與市場競爭力。
建置以「客戶服務為中心」的新分行端末系統
自 2001 年始，台灣優利即陸續為彰銀進行國內、海外分行核心帳務主機及分行端末系統之升級轉換作業，雙方長期合作已逾廿年，非常熟悉其核心帳務系統與分行端末系統資料串接之規格與技術。基於這強健的基礎，一方面藉彼此的熟悉度將系統平行轉換風險降到最低，一方面也在合作期間提供全方位的顧問諮詢、技術支援等高品質服務，成為彰銀導入新系統的最佳後盾。
彰銀資訊處前處長陳顯龍認為，這次導入新的分行端末系統，要將系統從過去的業務功能模組化轉為業務流程導向，為全球近200 家分行、3483台工作站建置單一金融服務應用系統平台。同時，將彰銀現有之業務改以「客戶服務為中心」的核心運作模式，為其建置完整的軟、硬體環境，針對其分行端末系統之現行瓶頸及業務需求進行功能與作業流程的優化與改善，以提升業務單位的作業效率、達到資訊安全要求、降低作業風險，同時確保業務單位能持續提供服務不中斷。
全新架構，打造新一代分行端末基礎
以架構來說，配合彰銀資訊藍圖規劃，台灣優利為彰銀建置的新分行端末系統架構具備了現代化、富有彈性、整合性高、便於擴充、新技術應用等特點，能解決現行系統操作的瓶頸、維運管理及業務擴展不易的問題，及透過API化微服務的方式將服務模組化，可高度配合彰銀業務單位擴展業務之新需求，建立標準介面並與其他電子化系統進行串接，未來也可擴大至各機構之間的各種服務系統 (Open API)，達到資源服務共享應用的目標，對外不僅提供客戶更安全快速、友善便利的金融服務，對內則滿足銀行因業務擴增而快速成長的需求。
在以服務客戶、提供良好的客戶體驗為出發點的概念下，新分行端末系統力求協助臨櫃客戶能一次解決所有需求，避免重複的資料登打、造成使用者不耐等情形發生。因此台灣優利為彰銀提供了開戶流程優化、同性質交易整併、關聯性交易整併、系統控管功能優化、帳務控管平衡及外圍系統整合等優化功能。如以 Web 瀏覽器呈現人機介面，簡化切換不同系統間的作業流程，進一步將服務流程化、模組化、自動化、及無紙化，打造新一代分行端末金融服務系統的基礎，讓分行行員能更易於學習、操作系統，期加速作業流程，降低使用者等待時間，提升櫃員服務品質。
視覺化開發工具更直覺，有效提升競爭力
為加快創新速度，提供更多元的金融產品，台灣優利則提供了功能完整的交易開發工具，以視覺化設計打造的開放平台，建置模組化的系統元件和屬性設定，與可共享及重複使用之應用功能，簡化並加速系統間的資源整合。另一方面，台灣優利亦提供交易自動化測試機制、壓測工具來測試網站功能與系統壓力測試，讓軟體開發的流程更為簡易，開發人員得以輕鬆實踐整合建置、測試與部署，進而降低整體開發建置成本與時間，以及後續維運、程式人員訓練之成本。
朝向全通路金融服務應用的擴充能力
彰銀資訊處處長王隆郡說，彰銀是少數幾家核心金融架構符合 SOA (Service-Oriented Architecture) 標準的業者，不僅讓每日結帳速度快速且準時，還能即時因應市場所需開發新服務，備受金融產業界肯定。循此一連串的轉型工作來導入新一代分行端末系統，讓彰銀全行核心帳務系統十五個業務進行作業流程革新，強化周邊外圍系統的介接，有效降低作業複雜度，避免操作錯誤發生風險，藉此強化銀行內部控制管理，進而達成提升績效及快速提供全通路金融應用服務。
台灣優利為滿足彰銀對未來業務快速成長擴增的需求，以全通路數位銀行軟體架構和應用套件為基礎，結合 ClearPath Forward® 核心帳務系統，運用可靠的系統效能，實現業務的持續性，提供了最快速、最安全、最具成本效益、無風險的解決方案。未來將進一步與多渠道通路相互整合勾串，甚至導入便利的身分辨識系統 (包含人臉、指紋等辨識技術整合)，運用 RPA、API 等標準化技術，支援所有接觸點，為用戶帶來一致性的體驗，改善銀行與用戶間的互動體驗與滿意度。
全方位整合、提供與時俱進的服務體驗
彰銀資訊處彰銀資訊處前處長陳顯龍與現任處長王隆郡皆認為新分行端末系統的導入，除在技術上的突破外，另有許多應用面改善面細節，都是集多年執行銀行業務與改善客戶需求經驗之大成，唯有精心規畫後再進行實踐、優化，且有賴如台灣優利深具多年經驗並提供可靠、可信賴之專業技術的合作夥伴，才能落實彰銀以「服務」、「效率」、「創新」的經營理念，為社會大眾提供更便捷、更周延的金融服務。 這也呼應了台灣優利在專案服務過程中因秉持高度專業而受到客戶信賴，不僅在實務面做到全面的的整合，並具備足以回應市場快速變遷的靈活性，結合Unisys 全球解決方案諸如運用最新的 AI、雲端運算及數位工作場所解決方案，即時滿足客戶多元的業務需求，並且更進一步打造更具競爭力的新世代未來銀行。
關於優利
優利是一家全球性資訊技術解決方案公司，為世上要求最嚴苛的企業和政府提供成功的解決方案。優利產品包括數字化工作場所解決方案、雲和基礎設施解決方案、企業計算解決方案、業務流程解決方案和網絡安全解決方案。有關優利如何在金融服務市場為客戶提供服務的更多資訊，請訪問 www.unisys.com/industries/financial-services/。
