透過「Happy Digital」策略，這家全包式旅遊巨頭如何讓 AI 成為營收增長 17% 的隱形動力，同時確保全球數據滴水不漏？
編譯／Frances
對於許多人來說，Club Med 代表著陽光、沙灘和無憂無慮的「全包式」假期。但在這份閒適的背後，卻隱藏著一套由總裁親自擘劃、並以數據優先為核心的尖端 IT 策略。這套策略的目標並不是用機器人取代服務，而是讓人工智慧（AI）成為「以人為本的待客之道」（human-centric hospitality）的戰略推動者。
AI 與「Happy Digital」：人情味的數位化擴音器
Club Med 的數位轉型並非一場單純的技術競賽，而是一種「專注於領導力的管理姿態」。
這項策略被命名為「Happy Digital」，由 Club Med 總裁 Henri Giscard d’Estaing 親自推動。其核心意涵是：透過技術豐富 150 萬客戶的體驗，並同時賦予全球 25,000 名員工（G.Os）權力。
在這裡，我們必須先認識一下 Club Med 的靈魂人物，也就是第一線的服務人員：G.O.（Gentil Organisateur）。G.O. 意為「和藹可親的組織者」，他們是直接與客戶（被稱為 G.M.，Gentils Membres）互動的員工，是 Club Med 品牌體驗的關鍵。因此，所有 IT 投資的終極目的，都是讓這些 G.O. 能從繁瑣的行政工作中解放出來，專注於提供頂級的、人與人之間的連結服務。
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為了實現這一目標，Club Med 從 2021 年起，開始對其技術基礎進行「大改造」。他們基於 Google Cloud Platform 重新設計了「數據工廠」（Data Factory），這個中樞目前彙集了超過 21 億個商業、客戶和營運數據點，並以近乎即時的速度處理每天超過 500 萬個新數據點。這確保了所有 AI 模型都有一個堅實、且即時更新的知識庫。
組織佈局：駕馭全球營運的「共享願景」
許多全球性企業的資訊長（CIO）可能會好奇：Club Med 龐大的全球網路是如何管理 IT 的？他們的領導結構是單一化還是分散化？
事實上，Club Med 採取的策略是「共享的全球化願景」（shared glocal vision），強調賦予區域領導者權力，同時確保策略一致性。
- 策略掌舵人：總裁 Henri Giscard d’Estaing 確定宏觀的「以人為本」策略願景。
- 數據與治理核心：全球首席數據長（CDO）Siddhartha Chatterjee 負責數據基礎設施、AI 治理和轉型執行。他明確指出，「傳統方法已無法應對挑戰」，因此必須倚賴 AI 達成規模化的卓越體驗。
- 技術應用實施：像 Quentin Briard 這樣擔任 CEO Marketing Digital G Technology 的高階主管，則負責如 G.M. Copilot 等關鍵生成式 AI 專案的技術落地。
近期對亞太地區（APAC）營運的重組進一步印證了這種模式。亞太區被整合為兩個實體，新的領導團隊被賦予權力。例如，Cindy Beleau 被任命為亞太區收入管理副總裁，她的職責之一就是領導利用數位和 AI 工具來現代化定價策略。這表明 Club Med 的 IT 職能不是一個孤立的部門，而是深度整合在區域業務的核心增長策略之中。
AI 實戰：從 12 個用例到營收增長 17%
Club Med 已經試點了多達 12 個 AI 用例，並成功將其中 85% 投入生產環境。這些應用涵蓋了客戶服務、人力資源、行銷內容、甚至採購和法務，展示了企業範圍內流程自動化的決心。
其中最具影響力的「四大天王」如下：
- G.M. Copilot（智能銷售助理）
這個應用程式將 WhatsApp、WeChat 等對話工具變成了 24/7 的預訂和服務新通路。它使用 Azure OpenAI 和 RAG 技術，在巴西等市場，由 AI 處理的對話有 60% 可以完全自主解決，無需人工介入。G.M. Copilot 的成功使其在 2025 年的 CX 獎中獲得「自助服務與聊天機器人」金獎，並計劃在未來十八個月內擴展到 25 個新市場。
- TED Copilot（內部銷售助理）
這個內部工具讓「旅遊體驗設計師」（TEDs）能夠在數秒內查詢度假村、價格和可用性等數據。結果是員工的資訊檢索速度加快 60%，並促使轉換率提升了 15%。
- G.O Match（人才分配管理）
這是賦予 G.O. 權力的典範。該專案利用機器學習、S3NS 和 Workday 來優化每年約 25,000 次的 G.O. 全球分派流程。透過在歐洲-非洲地區的試點，已成功自動化了 20% 的夏季預分配，目標是在年底前將全球自動化率提高到 60%。
- Gentil Writer（品牌寫作助理）
這個使用 Azure OpenAI 構建的工具，能夠以 Club Med 獨特的語氣生成高品質的行銷內容。它已服務於 140 多名日常用戶，將寫作時間減少了十倍。
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這些 AI 策略的成功，直接反映在財務報表上：2025 年上半年，Club Med 的度假村營運收入達到 1.55 億歐元，按固定匯率計算增長了 17%。總裁 Stéphane Maquaire 證實，強勁的業績是建立在「在數位和 AI 方面的創新」基礎之上。
資安與合規性：信任才是最頂級的全包服務
對於資安長（CISO）來說，將 AI 應用於客戶的敏感互動（例如預訂和定價查詢），最大的擔憂是數據安全和全球合規性。Club Med 對此的回答是：將 AI 建立在「信任」的基礎上。
Club Med 的資安承諾反映在其 AI 策略的四大支柱中，其中兩項直接涉及合規性：
- 國際合規性作為基準
Club Med 承諾嚴格遵守歐盟的一般資料保護法規（GDPR/RGPD）。同時，他們也持續關注並遵守新興的 歐盟 AI 法案（EU AI Act）。
- 安全的雲端託管
為了確保數據在雲端環境中的安全性，Club Med 與法國公司 S3NS（由 Thales 和 Google Cloud 合作成立的子公司）合作，以保證數據託管和加密符合最高的安全與 RGPD 要求。這確保了其 IA 產品資訊代理（如 G.M. Copilot）在安全的、企業級的雲端基礎設施上運行。
- 倫理治理
為確保 AI 系統的透明度和公平性，公司成立了 AI 倫理委員會，由巴黎索邦大學的電腦科學家兼哲學家 Jean-Gabriel Ganascia 教授主持。
透過這種謹慎的「數據-內部測試-外部部署」的實施方法，Club Med 在大規模的客戶互動中實現了 90% 的回答合規性分數，證明了在效率與安全之間找到了完美的平衡點。
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Club Med 的數位旅程是一個引人深思的案例：數位轉型的終極目標不是技術的炫技，而是放大傳統服務的優點。他們成功地將複雜的 AI 技術轉化為 G.O. 隨身攜帶的超級工具，讓員工有更多的時間去實踐品牌的核心價值——人情味的連結，從而讓 AI 成為名副其實的「Happy Digital」推動者。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
