CIO價值學院第五堂課─數位轉型與創新
安口食品機械總經理歐陽志成強調,安口要全面轉型、解決客戶難題,先決條件就是將後勤做到最好。
文/明雲青
安口食品機械總經理歐陽志成指出,該公司成立於1978年,銷售版圖涵蓋全球112個國家,其中最熱賣的即是水餃機。很多人以為,僅有華人吃水餃,其實不然,舉凡義大利、日本、韓國、波蘭、俄羅斯、印度、尼泊爾、西班牙…等眾多國家都有類似水餃的食物;安口憑藉同樣一台機器,搭配不同模具、不同配方,即可滿足各國不同的食品需求,所以能夠把機器拓展到全世界各地。
向安口買食品機器的客戶,有很多本來僅是單一小工廠,透過從手工轉機器,一路扶搖直上發展為大型品牌,過程中安口做為最重要的陪跑者,不但指引客戶如何轉型到機器生產模式,也教導客戶如何確保食品衛生、食品安全,並且提升生產效率、確保產品品質的均一性。
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「我們的機器,對客戶就好比印鈔機,」歐陽志成說,過去用手工包水餃,若是經驗老道的厲害師傅,平均4~5秒可包完1顆,每分鐘可產生12顆,反觀用機器每小時可生產1.2萬顆水餃,換算每小時產量為200顆,如果以每顆賺0.5元來計算,便不難想像安口的水餃機對客戶有多麼重要,實在不容許長時間停機。
後勤是轉型服務的關鍵
但機器不可能都不壞,從前客戶若遇機器故障,必須拍影片或照片上傳給安口,再由安口根據客戶的機器版本,找出對應的BOM表,才能確定需要更換的零件。然而許多客戶不耐久候,就決定自己修,只想讓機器趕快上線,結果接線零亂,埋下日後更嚴重的失效伏筆。
為導正這些現象,幫客戶、也幫自己解決痛點,決定推動服務創新轉型。2016重新導入 SAP Business One(註:2011年曾有導入失敗經驗),此次生聚教訓,已設定好諸如降低存貨、提高生產效率等明確目標及財務指標,過程中更清楚掌握每一步驟,於是順利上線,成功把平均交貨週期從45天減為28天,存貨則減少30%。歐陽志成強調,安口要全面轉型、解決客戶難題,先決條件就是將後勤做到最好。
銷售預測不用猜
單純看製造業流程,比方說生產排程、產能規劃、資源需求規劃、生產、品質控管等等,都已隨著 SAP Business One 的導入獲得幅改善,但談到這一串流程的起始點、也就是「銷售預測」,仍未獲得明顯突破。據悉,安口內部鮮少有業務員願意幫公司做銷售預測,所以只能靠生管、採購「猜」,平白引進一堆2~3年沒人聞問的無效零件。
因此安口的轉型之旅需要繼續前進,於是在2017年導入管理會計,知道每個產品、客戶或專案各自的淨利率,以利達到更精準的資源投放規劃。接著在2018年導入 Salesforce CRM,在導入前先執行流程的全面最佳化,找來真的理解B2B銷售階段和銷售流程的資深顧問,引導業務團隊訂定每個銷售階段該有的銷售流程,訂完後才開始導入CRM。
導入CRM後,主管在業務管理上變得非常簡單,可詳加掌握哪些專案需要花費更多資源,而非像以前不管需求輕重緩急、全丟給研發部門做圖面繪製與報價,最終成交比率偏低,形同做了許多白工。更重要的,安口可藉由系統計算銷售預測結果,不必再靠直覺猜測。
開發App強化服務
此外在2019年時,安口針對售後服務推出 ANKO Service App,客戶只要完成設備註冊,便可收到疑難排解的相關影片與文章,若仍有疑問,當故障發生時可拍照或錄影再透過App傳到安口售後服務單位,之後就會收到即時回覆,以利客戶直接透過App得知如何檢查機器、更換零件,還可直接訂購零件;從前花7~10個工作天等待安口回應,現在1天內即可購買所需零件,儘可能擴大「印鈔機」的正常運轉時間,成效可見一斑。