CIO Taiwan 第六屆商業服務科技論壇
在線上領域浸淫多年的丁平碩，兩年多前首度跨足實體零售業、加入家樂福擔任 Digital IT Director 職務，負責協助家樂福推動數位轉型。
他指出，家樂福於1959年創立於法國，1963年正式開設第一家量販店，現今不管在法國、其他歐洲國家乃至台灣，皆是當地規模最大的量販業者。以台灣家樂福而論，2009年以前僅有量販店單一通路，如今則邁向多元化通路服務，超量販店外還有超市、線上購物、購物中心及B2B商務服務。
2018年，家樂福總部開始實施「全球五年數位轉型計畫」，隨即成立專責數位發展組織，且堅持新組織成員不經由內調，全數由外部新血加入。此後果真讓eCommerce業績翻倍增長，回顧2015年官方線上購物網站上線首年，台灣營業額不過1千多萬元，反觀2020年目標來到20餘億元，前後落差之大可見一斑。
丁平碩強調，透過家樂福的成功案例凸顯一個重點，所謂的數位轉型，絕不是找一批人來操作數位工具，或是開始投入直播、影音串涉服務即可，他並非意指這些事不重要，但更重要的是，企業必須有明確的目標，有了明確的目標，總部很容易與各國分公司溝通，也更容易設定資源的投放，驅使大家往一致的願景邁進。
緊接著，家樂福總部還要做到「以資料驅動全方位CRM」。過去大家只有實體CRM的概念，只會利用發票夾帶不同的紙本優惠券，但兌換率始終不理想，促使總部決定改弦更張，今後將根據消費者在線上或線下的交易資料，開始做分群、貼標的動作，以決定下一步該如何對這名消費者推播優惠資訊。
事情到這邊還未結束。有了以資料驅動為基礎的全方位CRM後，總部希望從資料當中找出規則，並利用AI/ML（人工智慧／機器學習）技術不斷創造模型，藉以驅動全通路(Omni-Channel)的成長，最終能夠根據資料，達到「找到對的人、在對的時間給出對的資訊」之精準目標，其間蘊藏非常深的技術含量。
持平而論，傳統零售業要做數位轉型實在不容易，因此家樂福在2018年決定與Google締造策略合作關係，借重Google力量推動幾件事。首先是利用科技型塑全新購物體驗，例如國外在賣場的酒區放置一台Pad，顧客可對它提問，表明自己將和什麼人在什麼場合用餐，Pad就會透過語音互動，推薦最適合採購的紅酒。其次是成立 Data Lab，聘雇許多厲害的資料工程師，協助各國建立預測模型。
第三是建立教育訓練機制，協助家樂福培育具有數位化技能與知識的人才，畢竟人才是企業轉型成敗的一大關鍵。第四是更加精準地操作數位行銷，確保每一份廣告資源的投放，能夠換得最大的營收貢獻度。第五是打造基礎的雲端平台，幫助家樂福逐步汰換舊有的實體主機。
在家樂福一路參與數位轉型工作，丁平碩深有感觸，認為把一些事做對了，就更容易展現轉型績效。比方說零售企業應當優先盤點資料的落腳處，把它們從POS、CRM、App、eCommerce抽離出來，統一集中到資料雲平台，才能讓資料的加值運用更精準、更有效率。此外須將AI應用轉化為推升業務持續成長的動能，例如家樂福利用ML挖掘高價值用戶，甚至再運用另外的ML模型，依據前面梳理出高價值顧客的邏輯規則，找出相似受眾；有了這些結果後，家樂福才針對高價值顧客暨相似受眾展開廣告投放，成功創造5~10倍高速增長的轉換率。
（文／明雲青）
