文／鄭宜芬
「數位轉型不是做網站、裝APP，而是整體思維與組織模式的改變。」零售界傳奇人物、前全聯副董事長謝健南，接受數位轉型學院院長詹文男在《大師543》專訪時分享他橫跨便利商店、電商、物流與餐飲的數位轉型經歷，並表示，當大家以為零售業的巔峰已經過去，其實真正的零售革命才正要開始。
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被譽為「謝老大」的謝健南，從統一超商營運長、統一超商集團策略長、菲律賓7-11副董事長、捷盟行銷總經理、捷盛運輸董事長、博客來電商書店董事長、台灣樂天董事長、統一資訊總經理、安源資訊的董事長，85度C執行長、到全聯副董事長，走過傳統零售的黃金時代，也親歷數位浪潮帶來的劇烈變革。
借力數位軍火 實現競爭突圍
謝健南提出對「實體電商」的見解 — 並非實體與線上各做各的，而是要實現OMO（Online-Merge-Offline）的深度融合。「實體電商這個詞，是我發明的，」他笑說，「意思是實體零售利用電商技術，創造新的競爭力。」
以全聯的「三部曲」為例，零售轉型的實務策略：第一步是盤點資源，包括全聯超過千家門市、兩千萬會員與遍佈全台的冷鏈物流；第二步是找出顧客痛點，例如排隊結帳、付款不便；第三步才是推出PX Pay、PX Go等數位工具，讓數位技術真正「解痛」，而不是「裝飾」。
從消費者痛點回推數位解法
「我們不是一開始就做電商」謝健南強調「是先從消費者的困擾出發，再回推數位解法。」例如全聯PX Pay在五個月內就突破五百萬會員，其中不乏高齡長者，顯示數位服務只要簡單實用，就能打破世代隔閡。
他也提醒企業，數位轉型最難的不是技術，而是轉型本身，「轉型比數位更重要！」全聯轉型初期面臨內部部門間的業績歸屬問題，若未妥善設計激勵制度，數位工具反而會引發對立，「你必須讓大家都有得分紅，才會齊心協力。」
在談及日本7-11的經驗時，謝健南進一步指出：真正成功的資訊部門，不是滿編的工程師，而是現場出身、懂流程的人，「IT是用來服務業務的，不是高高在上的技術單位。」他分享日本7-11如何成立「系統企劃部」，讓來自不同部門的人共同設計流程、定義需求，才讓科技真正落地。
轉型先於科技
詹文男也補充，從書店的誠品，到量販的全聯，零售業的數位轉型背後，都有一條「轉型先於科技」的共通法則。他說：「如果企業只是買了工具，流程與思維沒改，那數位轉型只會變成數位災難。」
謝健南更以「物流」為例點出，純電商因為「最後一哩」配送成本過高，反而難以永續經營，「實體零售擁有門市網絡的優勢，可以做到共配、自取，這就是新零售時代最強的底氣。」
自退休後以「志工」之姿投身各大創業平台與學習社群，謝健南持續分享他的實戰智慧，「我這一生經歷了數次零售業的顛覆與重建，現在的目標，是把失敗經驗變成別人的成功捷徑。」
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
