文／Zoom
隨著 2025 年的到來，AI 將持續影響企業的商業決策。今年，企業要在市場中脫穎而出，如何運用 AI 優先（AI-first）的解決方案提升員工工作效率，與打造客製化的客戶體驗，將成為實現商業成長重要的關鍵。而 Zoom 也根據市場觀察，揭示 2025 年 AI 十大趨勢預測，助攻企業組織在 AI 迅速發展的世代中，保持領先地位並取得競爭優勢。這十大趨勢預測包含：
一、AI 串聯客服人員與部門專家 全面提升客戶體驗
客戶體驗將不再僅是客服中心的職責，而是成為整個企業營運中不可或缺的重要環節。AI 驅動的協作將賦能客服人員，讓他們能夠輕鬆與跨部門的專家即時聯繫，確保顧客能夠迅速獲得準確的回應。透過將客戶體驗作為全公司共同的責任，企業能為客服人員提供更全面的支援，並在以 AI 為核心的策略指引下，實現工作效率與人性化互動之間的平衡，進而提供符合顧客所期待的客製化體驗。
二、提供客製化體驗將成為頂尖客戶服務的關鍵
專注於提供卓越使用者體驗的企業，將在競爭中脫穎而出並占據領先位置。這些企業運用 AI 技術，實現更加人性化的客戶服務，同時降低營運成本，提供高度客製化且不中斷的服務，迅速解決顧客問題。此外，AI 支援的客服人員將展現更多同理心，進一步提升顧客滿意度。
三、主動聯繫將從「加分項目」轉變為客戶體驗的基本要求
透過 AI 工具，企業能更精準的預測客戶需求，提前提供解決方案，並為每位客戶量身打造適合的溝通方式。從指導客戶完成入門教學到推薦符合需求的升級方案，這種主動式的服務模式不僅滿足了客戶對超個人化（Hyper-Personalized）和預期服務的渴望，還能有效提升滿意度，並在每次接觸中顯著降低客戶流失率。
四、更多平台將採用 AI 聯合方法
隨著封閉式與開源式大型語言模型（LLMs）之間的性能差距逐漸縮小，越來越多企業組織將轉向採用 AI 聯合方法，靈活整合多個 LLM 模型，而非依賴單一模型。隨著 LLM 競爭日益激烈，先行者的優勢將逐漸減弱，而聯合方法將為工程師和用戶帶來更多選擇，提供最佳的使用體驗。
五、AI 數位助理將徹底改變工作方式
隨著 AI 數位助理的發展，它們將能整合工作歷史和機構知識，成為一個「數位孿生」。這不僅將大幅提升工作效率，更將徹底改變員工的工作方式，使員工能專注於創意發想或策略執行上。不僅在工作上， AI 數位助理在個人生活中的影響也將越來越大，AI 將不僅僅是執行自動化任務的工具，而是成為開啟新專案或腦力激盪時的第一步，不僅能幫助企業完成更多工作，還能提供更個人化、更具情感智慧的指令，增強與他人的互動。
六、軟實力在 AI 自動化的時代下更顯重要
隨著 AI 自動編寫程式能力的提升，具備解決問題的能力將讓技術團隊變得更強大，確保團隊不僅能準確的識別 AI 錯誤，更能靈活克服障礙。未來工程主管將花更多時間在培養團隊的軟實力，並推動長期的效益。
七、人們期待並希望在工作中使用 AI 解決方案
回顧 2024 年，AI 在職場中的應用呈現爆炸性的成長，不僅顯著提升了生產力，還促進了團隊更緊密的協作。將 AI 整合應用到工作日長已成為文化常態，展望未來，AI 將成為職場上的必備利器。
八、AI 工具將成為混合工作者的協作橋樑
根據 Zoom 2024 年全球產業調查報告顯示， AI 使用者比非 AI 使用者更容易從非同步協作模式中受益。隨著企業嘗試在混合工作模式中取得最佳平衡，領導者將會開始擁抱 Best of Breed（單項優勢軟體系統）混合解方，廣泛應用 AI 以促進實體與線上員工之間更有效的協作。
九、超前部署 AI 工作的企業將更容易吸引年輕且精通 AI 技術的人才
企業領導者應為迎接新一波 AI 原住民加入職場做好準備，這些人才從小就在生成式 AI 的環境中成長，能自然而然地將 AI 融入工作與個人生活中。他們將期待企業把 AI 的廣泛應用視為標準，而非僅僅停留在試驗階段。擁抱 AI 工具並善用其潛力的企業，將更有機會吸引這些頂尖且精通 AI 技術的年輕人才加入。
十、周休三日可能成為職場新常態
AI 創新能為工作帶來更高的效率，最終甚至可能讓員工每周可以多空出一天的時間。這代表四天工作制可能成為常態，給予大家更大的彈性來進行有意義的對話和增強連結，帶來更多新的發現。
