掌握產品送修進度 提升售後服務品質
因應消費者對服務品質日益重視，多年前即推動數位轉型的瀚錸科技，自行開發一套智能 RMA 客服小幫手，大幅減少產品送修的流程與難度，順利提高客戶服務品質的目的，且在臺灣雲市集上架。
採訪／施鑫澤·文／林裕洋
隨著線上購物平臺的蓬勃發展，加上 COVID-19 疫情衝擊下，改變消費者過往購買產品的習慣。在各種電商平臺如春筍般湧現下，消費者購物管道比過去增加更多，有眾多品牌和通路可選擇，對品牌、通路商業者帶來前所未有的挑戰，業者必須思考提供更實用且切合需求的服務，才能在市場上保有競爭力。因此，現今企業正大幅推動數位轉型，透過引進各種數位工具，提升公司與產品的整體商業價值，進而在競爭激烈的市場脫穎而出，搶攻後疫情時代的龐大商機。
為此，以提供雲端網路設備及雲端資安服務等解決方案的瀚錸科技，在多年前即推動數位轉型，自行開發一套「智能RMA客服小幫手」，可大幅減少產品送修的流程與難度，順利提高客戶服務品質的目的。而這套系統更在臺灣雲市集上架，目前已累積不少成功案例，成為許多系統整合商提高 RMA（Return Merchandise Authorization）效率、減少產品維修失誤的重要工具。
瀚錸科技總經理許勝雄指出，臺灣經濟結構以中小企業為主，在預算有限的狀況下，很難比照中大型企業引進全套的資訊化工具，不少企業都有難以提升客戶服務品質的痛點。而我們自行開發的智能 RMA 客服小幫手，支援 Line、微信、WhatsApp 等三大主流即時通訊軟體，採用國際大廠公有雲平臺作為系統基礎建設，讓客戶單位能透過圖形化介面掌握客戶報修的即時狀態，以便可即時回覆消費者的疑問，不僅順利解決瀚錸科技本身的問題，已深受眾多企業用戶的肯定與信賴。
業績快速成長 中小型 ERP 不敷使用
身為專業加值型 IT 代理商的瀚錸科技，自公司成立之初，即抱持著「專業、服務、創新」的經營理念，致立 IT 產品與技術的導入、發展與流通。在競爭激烈的臺灣，期盼透過代理更多、更好的 IT 解決方案，並迅速推廣的應用與普及到市場，用以增進企業客戶的生產力，同時取得市場的競爭優勢。該公司的產品代理範圍從網路基礎設備，到資訊安全設備，及智慧物聯網應用，代理品牌 Netgear、Peplink、Arlo、Lantech、Evren、Remote.It 等，同時也代理多種 SaaS 雲服務軟體，提供各企業最全方位的網路解決方案，讓系統整合商、企業用戶等，享有最佳的一站式採購服務。截至目前為止，該公司透過線上的電商通路、旗艦店及超過 1,500 家的系統整合經銷商，已將網路設備銷售到臺灣各產業之中，涵蓋臺灣 500 大企業及數萬家的中小企業等。
隨著公司業績快速成長，瀚錸科技也導入頗受好評、專為中小企業設計的國產品牌 ERP 系統，讓整體數位化程度大幅提升。只是該公司的營運項目非常廣泛，與中大型企業相去不遠，隨著 ERP 系統使用時間日久，也發現中小型 ERP 系統功能有許多不足之處，若不盡快解決恐怕影響到長遠發展。舉例而言，現今即時通訊軟體已成為消費者生活中不可或缺的一部分，瀚錸科技也提供官方 Line 與消費者進行聯繫與互動，然而因為無法與 ERP、CRM 系統串連，必須透過人工方式查詢、新增、刪除資料，往往造成工程師負擔、消費者抱怨。
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許勝雄說，舉例而言，Line 是臺灣消費者慣用的通訊軟體，所以當消費者透過官方 Line 進行報修、查詢產品保固時，我們必須進到 ERP 系統查詢產品的保固與維修狀況後，再回報消費者送修進度。這看似正常不過的流程，其實存在不少漏洞，因為早期我們是使用雲端服務表單、運用 Excel 表單進行紀錄，此種模式存在兩種問題。首先，表單變動之後沒辦法主動通知告知工程師，關於消費者產品送修的進度狀況，因此往往引起不少抱怨。
其次，我們有假日、晚間等外包工程師，協助處理消費者的使用問題，卻因為無法存取公司內的 ERP 系統，以至於無法回應產品查修進度的問題。
許勝雄認為，前述問題若不儘速解決，長久下來是勢必會影響產品銷售狀況、公司商譽，因此勢必要儘速解決，否則恐怕更會失去在市場上的競爭力。
自主開發 RMA 小幫手 串連表單、ERP、CRM
近幾年隨著企業資訊程度日深，帶動各產業瘋搶資訊人才的狀況。在資訊人才有限、招募不義的狀況下，也讓 RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化）方案廣泛被運用。相較於過往，現今 RPA 工具應用範圍更廣、功能也更為完善，與不同系統之間的搭配更完善，所以早已成為眾多企業降低人力負擔、減少人為操作失誤等最佳選擇。瀚錸科技自然也不例外，很早就透過 RPA 方案建構自動化流程，期盼透過整合異質系統的資料，強化公司在市場上的競爭力。
「前面提到，在處理消費者產品送修問題時，我們遇到跨系統資料串連的問題。而我們在導入 RPA 後，發現該工具很容易整合跨系統的資料，或許可借鏡此該念，解決 Excel 無法連接 ERP、CRM 等系統的問題。舉例而言，產品送修 Excel 串連 ERP 之後，可將資料輸出到 CRM 系統之中，中間過程完全不需要人為介入，輕鬆克服跨系統資料整合的挑戰。」許勝雄解釋：「如此一來，我們不需要因為一個問題，重新添購整套的資訊解決方案，取代現行使用多時的 ERP、CRM 系統。只需要在現行系統之爭，運用 RPA 客製一個小系統即可，讓工程師、客服經理，外包客服公司等，很簡單追蹤每個案件的狀態。」
RMA 小幫手連結 Line 讓客服溝通更迅速即時
在瀚錸科技規劃中，除可自動化串連各系統之外，第二個重點還是必須與官方 Line 結合，讓消費者可透過觀此管道報修來、查詢產品保固狀況等，且都能夠自動化完成。特別是當工程是在各系統、Excel 表單中，更新消費者的產品送修資訊之後，必須要能透過官方 Line 通知消費者。瀚錸科技規希望藉由 RMA 小幫手，從 ERP 中擷取產品的保固資料，又或者產品保固與維護資訊，重新整併到 ERP 的 RMA 模組之中。
許勝雄表示，事實上，我們也曾評估市面上各種針對客服中心設計的解決方案，但都有無法滿足通路產業特性的問題。例如多數客服專用方案都是以軟體維護為主，沒辦法記錄硬體設備的序號，自然沒辦法得知產品送修次數、日期，因此會讓消費者覺得產品送修流程很複雜，為何工程師沒辦法查詢到過往的維修紀錄。其次，多數產品也沒辦法與社群軟體連結，不少國外套裝軟體溝通管道還是以電子郵件為主，已經不符合現今的市場潮流與習慣。事實上，Line 在溝通上確實很方便、很即時，消費者可傳送產品使用過程中發生問題的照片或影片，讓工程師可更精準掌握故障原因，進而協助消費者解決使用上的問題。如今更將即時通的溝通平台擴展到微信、WhatsApp 中。
輕鬆掌握產品送修狀況 累積眾多成功案例
瀚錸科技專為中小微型企業量身打造 SaaS 產品-智能RMA客服小幫手，支援臺灣市場常用的 Line、微信、WhatsApp 等，企業上網申請之後，兩個工作天系統便開通服務，免去管理軟硬體的困擾，並且進一步為消費者提供免撥打客服專線，即可上網註冊產品與申請維修的服務。這款經過瀚錸科技驗證與實際使用的方案，提供易於閱讀的圖像式看板，擁有易於操作、上手的介面，除可詳細登載產品維修進度之外，當維修狀態更新後也會即時發送訊息通知客戶，並透過紅、黃燈號方式，協助相關人員掌握重要案件的進度。
許勝雄指出，智能 RMA 客服小幫手是款專為系統整合商提高 RMA 效率、減少失誤的系統， 支援電話、電子郵件和 LINE等多種管道，讓五人以下客服團隊可處理多間門市的數十件維修案件。
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這款產品有三大特色，首先是採取階段式的顯示，RMA 人員不用交接也能一目了然地查看所有進行中的案件。其次，則是採取延遲示警提醒，可設定一階段處理超過天數小幫手自動示警，提醒人員加速處裡減少客訴。最後，則是全面的設備送修更換記錄，提供完整的設備送修／更換紀錄，幫助 RMA 人員在處裡案件更了解狀況。
以某知名企業使用狀況為例，過往也是採用 Excel 表單記錄與管理，消費者申請硬體維修案件處理進度。只是隨著申請案件數量增加，客戶服務經理無法宏觀掌握所有維修案件進度與服務品質，不時會有客訴反應公司維修服務不佳、不清楚維修狀態等抱怨。該公司採用門市 RMA 小幫手之後，客戶服務經理可從案件看板清楚掌握所有維修案件狀態，若出現緊急情況，該產品的案件卡片就會顯示閃爍紅燈，讓客戶感受維修服務品質大幅提升。
抓緊最新市場趨勢 持續代理新方案
在開發智能 RMA 客服小幫手之外，瀚錸科技也積極觀察全球趨勢，看準近幾年成長快速的自駕車，儼然將成為智慧交通系統的重要關鍵之一，於是在原有 Netgear 等解決方案之外，也開始代理專為智慧交通設計的多款 Lantech 工規交換器。以 Lantech IES 最新的 308T 和 0105T 車載系列為例，它們是專門為現今的智慧車輛及軌道載具而生的產品，尤其此兩系列符合了車輛法規 E 24 及 ISO 16750-2，並提供了雙電源輸入，以及配有 PoE 電器隔離，來避免車輛行駛過程經常發生的突波，並採用了 IP65 或 IP54 鋁製外殼，提供強大的防水保護，也因此被許多智慧巴士及捷運所採用，做為車上 Wi-Fi／監控系統／廣播等應用的骨幹網路交換器或路由器。
瀚錸科技為了迎接未來 AIoT 世紀的來臨，所以協助了許多工控及交通應用導入 Lantech 的工規交換器及路由器，而且也提供了 SaaS 服務的 RMA 小幫手來幫助系統整合商提供更好的服務給它的客戶，接下來更會導入 AI 智能客服以連接 RMA 系統，幫助經銷商解決工程人力短缺的問題，許勝雄希望藉由分享數位轉型的經驗及系統來加深／加廣與系統整合商的合作。
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