Infobip 調查指出消費者已重新定義消費主義，電商必須朝著即時客戶互動的趨勢前進。
隨著電商多元化、行動支付日漸普及、加上雙十一、五倍券的加持，「宅經濟」倍數成長，每個零售商都在關注下一代趨勢，因此，了解消費者的購物習慣以及如何滿足他們的期望非常重要。
根據最近由 Infobip 贊助的 IDC 研究〈從顛覆到危機，再反彈：零售業在變化中的韌性〉中指出，超過 50% 的消費者更喜歡全通路體驗，而另外有 70% 的消費者偏愛非接觸式支付（Contactless Payment）。近年越來越多消費者傾向線上下單、店內取貨（BOPIS，Buy Online, Pick Up In-Store），這些購物習慣的改變，影響了消費者與店家互動的期待。
24小時即時客服為基礎
如今，顧客希望可以 24 小時得到即時的客服，隨時解決問題；店家則需要確保如何在正確的時間，透過正確的管道，提供顧客正確的訊息，以增加銷售機會。因此，零售業在線上與線下，以及不同平台間的數據整合，正是走向「全通路」的基本功。
然而，對於電商企業而言，與顧客保持聯繫不僅僅只是使用雲端服務、連接設備、管道和系統。而是隨著消費者的全通路購買體驗激增，店家更需要通過個人化的訊息、簡訊、聊天機器人等機制與消費者在購買過程中進行交流，讓顧客在線上也彷彿像在實體店內般，得到一對一的服務感。消費者期待新世代的電商可以提供個人化的互動溝通，讓他們在待貨期間內所收到的訊息是有用的，而非只是單純地被通知信件打擾。這一切必須建立在可靠、安全、可擴展和高度連結的平台上。電商最關鍵的投資是不斷增進平台技術，以滿足消費者不斷變化的期望與需求，而這，也是優化客戶體驗的關鍵。
一對一即時線上互動不可或缺
為了落實優化顧客體驗與即時連結的目標，電商企業需要使用正確的工具來結合即時洞察，建立消費者個人化體驗所需的 360 度客戶資料庫，以及利用顧客行為和節日/促銷相關的活動來預測客戶的需求，並預先提供相關的解決方案和建議。企業更需要積極地透過各種管道與消費者接觸，透過數字工具簡化店內和線上流程，讓客戶更容易控制他們的體驗並幫助代理商可以現況查詢，並且通過一對一且隨時的線上互動，與消費者和合作夥伴建立更緊密的聯繫。此外，電商企業更需要為員工和代理商提供必要的工具協助遠端客戶拜訪和傳遞產品資訊，以提供最佳服務品質。
一個可靠與優質的數據服務平台可以幫助電商利用點對點的客戶數據，洞察消費者即時行為、產品使用和管道偏好，強化建立用戶形象並達到高度個性化。這些能使企業主動向顧客提供消息，例如：
● 產品推薦
● 提醒和通知
● 通過聊天應用程式、電子郵件和簡訊進行有目的性的行銷活動
● 忠誠訂閱客戶的消息傳遞
相較於一般的訊息傳遞，上述這些數位服務平台的特點可以讓電商們進一步提供更佳的服務體驗並增進銷售。隨著生活與消費方式的改變，消費者已經重新定義了消費主義。電子商務的業主們仍有時間提升他們的數據能力，以因應新世代的數字遊戲進而滿足客戶的新需求。
因此，創造個人化的互動與支援是電子商務建立長期客戶關係以及滿足客戶需求的關鍵。近幾年，消費者已重新定義消費主義，企業必須不斷的改變與消費者互動的方式，以及統一管理透過各種管道接觸到的線上消費者，才有機會在這個瞬息萬變的數位時代中脫穎而出。
